中、美、日的接待文化不一樣!向米其林三星餐廳學「不失禮」的待客細節

中、美、日的接待文化不一樣!向米其林三星餐廳學「不失禮」的待客細節

經理人 Managertoday
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過去的餐廳領班因為經驗豐富,更容易察覺這些不尋常的訪客就是米其林的視察員。我個人會從餐廳櫃檯就開始啟動這項技能。
為餐廳裡的顧客安排座位本身就是一項藝術。首先,我們準備迎接他們的到來。在我們接受電話訂位時,我們試著盡可能收集多一點的資訊,以了解以下隱含的問題:「為何您會選擇來我們餐廳?」因為我們可以依據顧客的回答來安排個人專屬的接待方式。如果我們知道原因,就可以更積極主動出擊。 這可以包含生日蛋糕到餐桌的位置:最浪漫、最公開的求婚,或是相反地安排在可以上演難忘戲碼的隱秘餐桌,例如餐罩下的戒指和設計好的驚喜。我們會精心準備,有時對我們重視的活動還會搭配香檳。如果是商務餐,我們會預留在角落的僻靜座位,而且我會告知我的團隊,不要打擾顧客。通常他們會吃得很快:餐盤裡的內容不如隱私重要。如果有顧客跟我說,他已造訪了巴黎所有的三星餐廳,只差我們這間,而他想要體驗生活,那我們讓他如願以償,為他鋪設「紅毯」。 接著有我所謂的「門檻效應」,即顧客來到餐廳門前的那一刻,這瞬間就會為我提供線索。甚至在他們開始說話之前,我就能看出他車子的種類和狀況、行為舉止和穿衣風格。如果顧客有炫耀的神情、戴著許多首飾,我會偏向將他們安排在餐廳的中央,讓他們成為目光的焦點。 我總是會將同一個國家的人分開,因為當我們在海外旅行時,我們不會想要遇到同鄉的旅客,這樣會破壞異國情調!經驗讓我一眼就能猜出顧客的國籍。 接待俄國顧客要注意什麼? 俄國男性通常穿著皮夾克和黑色翻領、經典且優雅的 1950 年代服裝,而且經常會有一位或多位的冰山美女作伴。 時間:俄國顧客喜歡聚會,晚餐時間可能很長;他們享用午餐和晚餐的時間和法國人一樣。 接待方式:對他們來說,殷勤有禮很重要,接待女性時需特別細心照料。不熟的人之間不太會擁抱(親臉頰打招呼)。「你好」、「請」和其他的「謝謝」並非必要。 俄國人很迷信:不能和正在跨越門檻的人握手,也不能手掌朝外地為人倒酒;餐桌安排:禮物是尊重的象徵;在桌上擺放小小的伴手禮總是令人喜愛;用餐期間:非常好客的俄國人會隨時為客人提供茶、咖啡,甚至是伏特加。如果有女性一起用餐,最好向她們敬酒至少一次,通常會敬酒兩次。而一旦舉起了手臂,沒有將酒喝完是不能將杯子放下的!小小的額外提醒:他們喜歡在用餐時喝茶。 接待日本顧客要注意什麼? 日本人非常恭敬,服飾之講究、說話的方式,都讓他們更貼近法國文化。反之,中國顧客經常穿著運動鞋和較都會的服裝。他們態度非常直接,音調高;可能會殺價。 時間:恭敬和謹慎的日本人很少會花 15 分鐘以上的時間吃午餐。他們總是會先訂位,而且非常準時。 接待方式:在日本,直視某人的眼睛就相當於挑釁;肢體碰觸也不是好的選擇,因此不要握手,而是點頭致意,加上身體稍微躹躬,不要和他們對視太久。他們非常依賴交換名片的儀式,即雙手將名片文字清晰可見的一面遞出,而對方為表尊重,必須小心地收好。無論如何,日本顧客都非常重視安靜。出於禮貌,他們很難直接拒絕別人的建議,而且會花很多的時間思考。請保持耐心! 餐桌安排:所有的小玩意兒都很討喜。為了尊重他們的迷信,應避免將他們安排在 4 號或 9 號桌。如果為他們提供筷子(請擺在右邊,和刀具平行排列),不要插在碗裡或盤子裡。 用餐期間:在日本,「清酒」一詞指的是各種酒精飲品。kampaï(乾杯)指的是敬酒(請注意,和法國人的「碰杯隨意 tchin-tchin」意思完全不同!)。小小的額外提醒:要特別謹慎的是,千萬不要讓日本人丟臉,尤其是在眾人面前! 接待中國顧客要注意什麼? 我還記得曾有一桌 8 名的中國顧客點了魚子醬海螯蝦做為前菜。餐廳領班明白他們想要額外的魚子醬,我們開了一大罐的魚子醬,加在海螯蝦上。顧客發現罐子裡的魚子醬還沒有用完,便要求我們將罐子擺在一旁,讓他們離開時可以帶走,而這樣的情形很少見。我們將價格列在發票上。 用餐結束後,我帶來帳單。顧客用中文寫下一些東西。翻譯跟我說這太貴了。「是的,但你們取用了額外的魚子醬,魚子醬每克是 10 歐元。五百克的魚子醬很快就……」我低聲對可能不理解狀況的餐廳領班說話,他來到廚房,為他們本來要帶走的罐子秤重,再從帳單中扣掉剩餘的魚子醬。但顧客還是繼續爭執,我保持淡定。 其他桌的客人則是看好戲的心態。這名中國客人再度提高聲調。在我終於忍無可忍時,我抓過帳單,提供了 20% 的折扣。這名顧客冷靜了下來。當我回頭繼續結帳時,他在這時秀出一疊 500 歐元的鈔票。我上當了。我從這天得知中國人會殺價,隨時隨地,不管是可頌還是魚子醬,但要不要妥協取決於我。 時間:中國顧客喜歡在較早的時間吃午餐和晚餐,而且通常吃得較快。 接待方式:我們用來表現禮貌的方式在中國文化中較少見。 餐桌安排:面對前門的中央位置是貴賓的主位。出於迷信,他們從不坐 4 號桌;8 號桌是較好的安排。如果提供筷子,請擺在上方,與餐盤平行(而且千萬不要插著)。 餐點:中國顧客很可能不喝開胃酒。他們不太會被甜點吸引,餐後也不喝咖啡,但很喜歡葡萄酒和法國酒。在剛開始用餐時,他們經常會要一杯熱水來幫助消化。他們也不太喜歡冷的前菜。服務期間,他們特別在意自己的水杯是否是滿的。他們喜歡大聲敬酒,接著一飲而盡;他們會大聲地吃喝,以表示他們對餐點的喜愛。如果他們在盤子裡留下少許食物也不要驚訝,因為他們認為留下空盤對招待他們的主人來說是種侮辱。他們喜歡分享菜肴,對於陌生的食物會很想嚐嚐看,例如乳酪。請注意,中國顧客喜歡在結帳時殺價!小小的額外提醒:在應付中國顧客時,沉著是極大的優點,因此請圓滑一點,並展現出耐心! 接待美國顧客要注意什麼? 時間:儘管美國人跟法國人一樣,約在中午時分享用午餐,但他們享用晚餐的時間較早(晚上 6 點)。 接待方式:他們非常直接,喜歡親切地和人交談,用「你」來稱呼,直接叫名字,但請注意,他們還是「顧客」!他們喜歡成為受人矚目的焦點,服務期間請格外專注,就會得到很好的回報。用名片來打造他們個人的專屬服務會非常受到歡迎。 餐桌安排:他們習慣有空調的地方;在用餐一開始就先固定先上一杯水,並在用甜點之前供應咖啡。 餐點:注意肉的熟度(例如法國的牛肉需要嚼勁,但美國的牛肉要入口即化)。汽水會搭配冰塊飲用。美國顧客經常會從菜單上選擇一道前菜和一道菜,甚至是只有一道菜,因為他們和親友在自家用餐時完全可以自行選擇要開始(開胃菜)和結束(甜點)的菜肴,而不像在餐廳這樣。可從他們選擇的菜肴來判斷,預防口味太重的情況發生。小小的額外提醒:請注意,「前菜」一詞未必是字面上的意思,它也可能指的是「主菜」! 在雅典娜廣場餐廳,我們每桌只會放一張價目表。訂位者應支付帳單,通常是男士。如果是以女士的名字訂位,我們會等她就座,確定她確實是「邀請方」,換句話說就是以她名字訂位的人,我們會將唯一的價目表給她。否則就是她身邊的男士。如果那是她的丈夫,他當然會接受,但如果是工作上的同事,或許是下屬,那我們就麻煩了。 (本文出自《為您服務:米其林三星餐廳的待客之道》,麥浩斯出版。)