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倒水給客人,有什麼學問?他用一杯水打動客戶,換來 3 萬業績

智享會(MISA)理事長、大聯大集團副董事長、友尚董事長

國立海洋大學電機工程學系畢業,現為友尚公司董事長暨大聯大控股副董事長、台北市電子零件商業同業公會理事長、中華經營智慧分享協會(智享會,MISA)理事長,於半導體零組件領域已有超過40年的資歷。

1980年創立友尚集團,2000年成為台灣第一家上市的電子零組件通路公司,2010年加入大聯大控股,出任副董事長。創業初期便立下了「無私分享」的人生目標,非常重視教育訓練,遂從1995年開始著手整理歷年來的實務心得,整理成《業務實戰篇》、《觀念篇》、《經營札記》三本「分享系列」,亦擷取其部份內容編成四本叢書:《讓上司放心交辦任務的CSI工作術》、《比專業更重要的隱形競爭力》、《王者業務力》、《想成功,先讓腦袋就定位》。

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重點摘要
  • 提供客人一杯水,透露一間店的服務品質:紙杯還是玻璃杯?開水還是茶水?都影響服務的細緻度。
  • 服務人員要把握一杯水的時間,了解客人的需要,接下來就可能推薦給他很多的產品。

我去一家運動用品店,買運動服、鞋子、襪子等等,逛了大概十幾二十分鐘以後,有一點口渴,我就進去跟服務小姐說:「可不可以給我一杯水?」然後她倒了一杯水給我。

我跟他分享一個例子,林森北路有一家高爾夫用品店,生意非常好。每當客人一進門,老闆娘就跑進去,從冰箱裡端了一杯玻璃杯裝的冬瓜茶給客人,看起來很漂亮,冰冰涼涼的冬瓜茶也很好喝,那家店的生意就很好。

剛才倒水的小姐一聽,就回應說,好像是真的。以前她有一個客戶進來,看起來不太想買東西,結果這個小姐看他在咳嗽,就進去倒了一杯熱水,放了一點鹽巴在裡面,客人喝了以後覺得舒服多了,到了最後,那天就買了 3 萬多元的產品。

一杯水,透露一間店的服務品質

從提供客人一杯水,可以觀察一家店的服務流程。想想看,假設高爾夫用品店用的是紙杯,感覺就比玻璃杯差一點點,讓客人沒有備感尊重;其次,客人拿了紙杯未必會停留下來,也可以拿著紙杯跑到隔壁去,但老闆娘用玻璃杯裝了冰涼的飲料,客人又不可能咕嚕咕嚕地乾杯,這個時候他可能就留在店裡比較長的時間。

既然客人在店裡停留時間長了,一定會東摸摸、西看看,這就變成了老闆娘的促銷機會。當她有時間跟客人談話,靠著聊天能力,可以延伸非常多話題,了解客人的需要,接下來就可能推薦給他很多的產品。

所以,從一杯水延伸,可以歸納出不同等級的服務品質。最一般的是連水都沒有;好一點的就是有紙杯,讓客人自己拿;再好一些就是提供冰涼的冬瓜茶,用漂亮的杯子來裝,由店員端到客人手上,還可以跟客人談話。

現在也有許多服務已經更進一步,比方一家店生意很好要排隊,店家就在外面放飲料,客人在外面等的時候,可以自己倒來喝。

或者五星級的飯店,吃早餐的時候可能要等,於是飯店就把牛奶、咖啡機放在餐廳外面,讓客人先喝,排隊的時候就比較不會抱怨。

在一杯水的時間,做到客戶關係管理

我曾經幫某家連鎖藥局做服務的訓練,他們會準備一大桶檸檬水,用玻璃杯裝給客人喝,還提供一張椅子,讓客人坐下來好好聊。客人喝了水、開始聊天以後,總不能一下子把話題切到推銷產品。這時候,需要有一套客戶關係管理(CRM)的系統。

聆聽客人的需求,從共用資料找出解決之道

所謂客戶關係管理,就是一位客人進來,店員要知道他是什麼人。如果客人是第一次來,店員先透過閒聊,了解他家裡大概幾個人,孩子或孫子讀哪個學校大概年紀多大等等,藉此進一步地往下談。

在一杯水的聊天過程,客人可能提到他的腳會痛,或是其他的症狀。這時候就要有另一套「共用資料」,供店員查找因應客戶症狀的各種商品資訊,進一步推薦給他,例如膝蓋痛就推薦葡萄糖胺、血液循環不佳推薦循利寧等等。

因此,公司要設計一套流程、派一組人來建立這些共用的內容,而且由主管檢視過。建立以後,每一家分店的店長、服務人員都可以共享,不會浪費。落實這套一杯水到客戶關係管理流程,客人就覺得非常地溫暖,來到藥局受到關心,要聊什麼事情都可以,而且滿足他的需要。

最後在客人同意下,於 CRM 系統記錄一些個資。當客人下次再來,直接於系統輸入客人的姓名,就能調出他的基本資料和從前購買產品的記錄。

妥善管理客人的消費資料,換人服務品質不變

如果你去看朵茉莉寇的電話行銷,不管是主動電話行銷,或是客人打電話進來,CRM 系統總能透過電話號碼調出客戶資料,讓行銷人員知道客人上次買了哪些產品。

比方化妝品,客人買了哪些品項、什麼顏色,系統都記錄下來。下一次客人打電話來的時候,雖然不是同一位小姐服務,但是因為已經記錄在系統,行銷人員可以直接從眼前的電腦看到資料,接下去跟客人談很多事情,那就聊得起來。客人覺得行銷人員關心她、了解她,就可能繼續購買。

換句話說,客戶資料建檔一定要完善,而且把系統做好,讓所有員工使用都很方便,這樣一來,就可以達到「換人服務,品質不變」。

另外一家叫三得利的,做得也很徹底,他們採取所謂的「二次部署」。在電話行銷的時候,有些比較資淺的行銷人員,面對無法解答的客戶提問,可以舉牌子,請一位資深人員來接續處理,把問題跟客戶解釋得更清楚。

行行都是服務業,需要用心滿足不同的對象

服務這件事是不分行業的,不只是藥局、餐廳、電話行銷,就算是一家製造業的工廠,也需要服務,只是服務的對象不同而已。

不要小看一杯水的服務流程,它是一個起頭,可以延伸到許多服務的 SOP,在任何產業、任何部門都可以應用。而一杯水服務的核心,就是注意到客戶的需要,設計一套流程來滿足他,讓客戶覺得備感尊重,進而提升他的滿意度。

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