部屬有錯，好主管不會「直說」！善用 BIC 回饋模型，團隊一起正向進步|經理人

其實在職場上與他人合作時，常需要給他人建議與回饋，如何有效反饋他人也是職場溝通必懂的技巧，要是大家只會埋頭做自己的事，不懂得適時回饋，最後的成果往往不如團隊期待。

有效回饋三原則：關係、對標、原因

在職場給予同仁回饋時，不能看到問題就直接講出來 ，在說出口前要先確認，對方是否願意接受你的回饋與指教、怎麼讓對方接受你的回饋，以及怎麼觀察對方的反應來調整自己的溝通方式。

我認為至少要留意 3 個回饋原則：關係（建立信任感）、對標（確認彼此觀點）、原因（分析回饋源頭）。

回饋之前需要先打造適合回饋的氛圍，可以透過閒聊醞釀安全的溝通氣氛，才能安心累積彼此的信任感。例如問對方：最近工作如何、跟家人做了什麼，或者聊大環境的時事等。

除了以上日常主題，也分享一個快速拉近彼此距離的小訣竅：如果你主動跟他人分享祕密，對方會對你好感度大增，因為你先釋出信任對方的訊號，這麼一來就有機會讓對方回饋與分享更多給你。

賽局理論專家阿納托爾．拉波伯特（Anatol Rapoport）有一著名觀點：「如果你不能提出讓對方滿意的觀點，就不要妄想說服並解決問題，甚至達成共識。」

溝通回饋正是持續對標的過程，讓你知道是不是雙方都認同現在的狀況，確保大家有基本共識。所以在回饋的過程要「先確認」對方的論點，「再分享」自己的看法。回應的要訣是讓對方理解「我已經接收並理解你的看法」，才能創造良好的回饋氛圍。

做法：先把對方的觀點陳述一遍，然後請對方回饋，你的理解是否正確。

管理大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）曾說：「最嚴重的錯誤，並非回答了錯誤的答案；真正的危險其實是根本搞錯了問題。」

要聚焦回饋的問題，可以透過「5 個為什麼」（5 Whys），來逐步釐清問題核心。豐田汽車公司在收到意見回饋、面對問題時，會一連追問 5 個為什麼，藉由不斷提問並向下挖掘出最根本的問題，才得以更有效解決。

除了掌握 3 個回饋原則，能讓你跟團隊成員溝通起來更有效率，針對回饋本身，還能運用「BIC回饋模型」來提升別人聽進你回饋的成功機率。

BIC 是英文「Behavior Impact Consequence」的簡稱，這是 IBM 等跨國企業管理者經常使用的回饋模型，分別對應 3 個指標：B，行為（Behavior）；I，影響（Impact）；C，結果（Consequence）。

首先，針對對方的行為來討論，以事實為依據，讓回饋內容更具體，並且排除情緒的影響。例如：「你做得很好」這種表述方式只說出了你的感受，還必須加入「事實行為」，像是「你的簡報很流暢，整體的邏輯思維縝密，也能夠用數據提出自己的觀點」等，透過具體回饋，才會讓對方明確知道哪些部分被肯定。

指出事實行為後，再來說明會產生什麼影響，例如：「因為有效的簡報溝通，能夠提升跨部門的合作效率，強化你在大家心中的形象。」從「個人」和「團隊」產生的影響來思考，讓對方知道自己做好這件事帶來的影響力。

結果比影響還要長期，這裡就不只是談論當下的情況，而是拉長到一年或十年來看，如果這件事情繼續下去，對個人會產生什麼變化。回饋「結果」的內容，主要跟個人有關，像是人際關係、個人的職涯發展，還有未來在大家口中的評價。

除了自身專業能力，回饋能力也是職場成長重要的溝通能力之一，可以讓你付出的每一份努力，都能精準達到團隊期望的目標，也不會在回饋他人時徒增人際摩擦。除此之外，有企圖走向管理職的人，回饋能力可說是成為管理者的基本功，可以有效降低指導員工產生的不愉快和流動率。

（本文出自《扛起來，就是你的！》，方智出版。）