正反回饋有「黃金比例」!P&G高管:主管可以給意見,但別總是批評、打擊士氣

正反回饋有「黃金比例」!P&G高管:主管可以給意見,但別總是批評、打擊士氣

經理人 Managertoday
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寶僑香港/台灣產品供應部總經理王國榮表示,看到不對勁的事,主管可跳出來給意見,但不能總是批評,也要看到對方做得好的地方。在P&G,正反回饋比例是3:1
雖然適時提點員工,能幫助對方成長,但卻很容易讓人感覺在「挑毛病」。寶僑(P&G)香港/台灣產品供應部總經理王國榮表示,看到不對勁的事,主管會想跳出來給意見,但不能總是給批評,也要看到對方做得好的地方。 「我們不是為了打擊士氣,而是為了讓大家變得更好。」在 P&G 裡,正反回饋的比例是 3:1。 王國榮強調,反饋不能帶給對方威脅或不安,給意見時可以先提起過去開心的事,讓大腦產生開心的情緒,有助於接下來的對話。 給予回饋時,如果已經看到成果不佳,這時的重點是 協助員工相信自己有能力做好這件事 。主管可以提起過去的成功案例,讓他慢慢相信自己,最後再一起思考能如何解決目前的問題。「他肯定知道自己有狀況,也可能正在解決,你要做的只是在反饋中引導他們把事情想清楚、做更好。」 延伸閱讀 員工做得不好,想給他意見該怎麼說?好主管都會的「溝通藝術」 給意見不是嫌你不夠好,是為了一起把工作做好 產品供應部資深經理林怡甄是王國榮的員工,剛加入 P&G 時,她習慣自己把事情做完。王國榮在一對一面談提醒她,有團隊可以一起完成任務,不需要全部自己做。「一開始被提醒,會覺得自己是不是不夠好,」但工作久了她才發現,許多事需要團隊的投入,成果才會符合需求,「接受需要改進的回饋,內心會有些失落,但如果沒人告訴你,很難成長。」 左起為P&G人力資源部資深經理謝季唐、香港/台灣產品供應部總經理王國榮及產品宮應部資深經理林怡甄。 攝影 / 賀大新 林怡甄指出,王國榮曾在她被工作淹沒的時候分享:遇到問題,把自己當救生員,而不是溺水的人。如果一遇問題就把自己當成溺水的人,會覺得「為什麼都是自己碰到這種事?」但如果把自己當成救生員,面對挑戰時,會知道自己是在幫助團隊克服困難,「當面對困難可以不受打擊,對公司來說,員工處理事情的積極度會更好,這樣的反饋對公司、個人都是正向的。」 導師制度兼具情感支援,提供「有人懂我」的感受 給回饋的時間點也很重要。一般來說,「緊急性」是第一考量;再來,對方的時間安排也很重要,假設他正在準備隔天的重要會議,他可能聽不進任何意見;最後是個人狀態,如果對方正遭遇很大的挫折、心情不好,那也不是一個好的回饋時機。 延伸閱讀 好的領導者,通常都有個好mentor!CEO這樣找到人生導師 除了業務指導,回饋還可以提供情感支持。王國榮指出,導師制度(mentorship)就是這樣的存在,它提供工作者可以傾聽的對象,由導師從過去的經驗告訴學員(mentee)可以如何跳脫情境思考。 P&G 會不定期舉辦「快速輔導」(speed mentoring)的活動,在短短的 5~10 分鐘,根據自己的需求找到導師(mentor),對方也會當場提供一些回饋與經驗分享。王國榮強調,mentor 沒有一定要找誰,重要的是他如何定義成功、對工作生活的想法是否跟你契合,「主管是白天聊職涯發展,mentor 是夜深人靜時可以聊人生的對象。」 他回憶自己剛進公司時,發出季度報告後,遠在歐洲的導師從報告中察覺到異常,馬上問他今天有沒有時間聊一下,「具體內容記不清楚,但當下覺得『有人懂我』,那個感受我記得非常清楚,」隨著自己在公司的時間變長,他也想把一樣的感覺帶給其他人。 P&G 認為,員工 70% 的成長來自日常工作演練,20% 來自周遭人的回饋,10% 則是接受訓練。要讓反饋變成公司的常態,就得把給予、接收反饋的經驗打造成正循環。 「不管是正負面,每個回饋都是別人給你的禮物,」人力資源部資深經理謝季唐總結,把回饋視為溝通、成長的途徑,未來有好的機會或場合時,也可以換你給別人禮物。