不要在賣場裡聊天

某天上午，你和同事圍在收銀台周圍，熱烈地討論昨晚的重大比賽。雖然你看到有位顧客走進店裡了，你還是停不下嘴巴，聊得起勁。

她看起來不像是會買的人；她並沒有專注於哪一樣特定商品，似乎只是漫無目的地瀏覽，沒有要求幫助；她的頭髮似乎沒有梳理整齊。你和同事繼續聊天，顧客在店裡溜達了一會兒，然後離開了。

跟別的銷售員聊天很容易，特別是在不忙的時候。然而，那不是你在賣場該做的事。當顧客需要幫助時，他們對於打斷銷售人員之間的個人或工作話題會感覺不安。接著他們會因為被忽略而感到憤怒。你無法控制顧客何時進來，假如他們帶著不爽的情緒離開，你不可能再把他們拉回來。

永遠不要以貌取人

你會把上門的顧客分為也許不會買、很可能不會買、絕對不會買，甚至是連「買」這個字都不會寫的人嗎？

我承認我總是在觀察顧客，預判他們是否會買，以及會花多少錢買。但我現在的方式和其他銷售人員可能只有一點點不同，我的意見並不會影響到我接待或服務顧客的方式。在我職業生涯的早期，我浪費了太多的時間以外貌去做判斷。如今，即使購買的可能性不高，我也不再像個垂頭喪氣的失敗者，而是像個懵懂無知的新手，對上門的客人推銷產品。
　　

交流應該是雙向的

你曾經試過與那些一言不發的顧客交談嗎？高品質的提問能讓你的介紹變得更容易。你若能提出有效的問題，就可以讓顧客開口。當別的都沒用時，讓顧客開口的唯一方法是，結案。我知道這聽起來很荒謬，但不管你處於談話的什麼階段，這樣就能把壓力推到了顧客一方，他們會開始告訴你他的感覺。

舉例而言，你正談到一些重點：「另外一件重要的事情是……」沒有回應。「還有一件事是……」沉默。你最後一招是：「需要包起來嗎？」哦！他開始說話了。

讓你的顧客喜歡和信任你

在一個聚會上，主人把鮑伯介紹給別人：「鮑伯，這是瑪麗。瑪麗，這是鮑伯。」瑪麗立即開始長篇大論：「鮑伯，你不會相信我的一天是怎麼度過的！今天早上車輪爆胎，那還只是開始……」嘮嘮叨叨，說個沒完。一會兒，當鮑伯禮貌地從交談中抽身時，主人問他覺得瑪麗怎麼樣，鮑伯回答「很討厭」。

接著，主人把鮑伯介紹給其他人：「鮑伯，我想把你介紹給薩拉認識。薩拉，這是鮑伯。」鮑伯說：「你好。」接著退到一邊，他害怕碰到另一個瑪麗。薩拉說：「鮑伯，你還好嗎？」這次，鮑伯口若懸河地說了 15 分鐘，沒讓薩拉說一個字。過了一會兒，當主人問鮑伯薩拉怎麼樣時，他回答：「她很棒。」

主人問他薩拉都說了什麼，鮑伯回答：「我不知道，但我喜歡她。」這個故事的寓意是什麼？讓顧客喜歡你、信任你的最簡單方法是讓他們說話。畢竟，你已經知道你所知道的。顧客知道什麼很重要，你的任務是讓他們說出來。

對顧客不要濫用同情心

你從事的是銷售，而不是心理諮商。老練的顧客會有各式各樣的故事等著你，讓你掉入陷阱，相信價格太貴，或是他們就是與眾不同，你應該為他們破例一次。同情心是對顧客的感受感到抱歉，而同理心則是了解他們的感覺，但不是照單全收。

假如顧客對於是否要花錢買一樣東西優柔寡斷，原因是再買就要刷爆信用卡了，或更需要給孩子買雙鞋，或家裡的洗碗機剛壞了，多數銷售員會表示同情，並告訴顧客完全能夠理解，希望在情況好轉時，他們能再回來。但我不會這樣，我會說：「我知道你的意思。當我感覺我不應該花錢的時候，唯一能讓我感覺好一點的事情就是花更多的錢，你何不試試看呢？」

不要使用專業術語

每個行業都發展出了一套專業術語來描述其產品，以防止誤解和混淆。例如，在電腦行業裡，有「百萬位元組」（MB）、「記憶體」之類的術語；在珠寶行業裡，有「內含物」和「折射率」。在同領域裡，這些專業術語令業內的溝通變得容易，然而，它們也讓那些對專業術語完全無感的顧客混淆。在介紹中使用專業術語時，多數情況顧客不會問它們是什麼意思。於是，就出現了一個漏洞：許多顧客不願去搞清楚這些術語，他們選擇離開。

讓你的語言簡單、易懂。假如你需要使用專業術語，也要同時做出解釋。例如：「這個 MP3 播放機有 32G 的記憶體。那代表，它能存 8000 首歌。」

永遠不要打斷你的客戶

如果你曾經像我一樣，在介紹商品時忍不住去打斷顧客的話，或是糾正他們的想法，這麼做的負面影響就是失去顧客。

人們都感覺自己很重要。當你打斷他們時，你就是在說他們不重要。輪到你說話的時候再說，這樣你更可能做成生意。我過去常在我的手指上緊緊纏上 OK 繃，有時纏得太緊還會很痛，這麼做只是為了提醒自己閉嘴，讓顧客說話。

善於發現購買訊號

業餘的銷售員想知道顧客會不會買。專業人士知道他們會買，唯一的問題是買什麼、花多少錢。確定購買訊號，要靠知識和經驗的累積。我知道許多銷售人員有 20 年的經驗，不幸的是，其實他們真正的經驗只有 1 年，剩下 19 年都在重複。每年別人都在成長，從錯誤中汲取教訓，獲得新的知識。本來，那些上門的顧客都是有意識或潛意識地希望擁有你所賣的商品，因此，除非你能未卜先知，否則就假設每個人都會買，並開始你的銷售旅程去發現他們想買什麼。

熱情地銷售，不管你喜歡或討厭

賣你喜歡的商品當然比賣你不喜歡的商品更容易。你在展示某些你認為沒有替代品的商品時可能會覺得非常興奮，或者你已經疲於銷售那些有大量庫存的商品，只想展示新商品。

重要的是顧客想要什麼，而不是你喜歡的，或你認為最好的。當你能用銷售你所鍾愛商品的熱情來賣你個人不喜歡的商品的時候，你就能自稱是專業的銷售人員了。

（本文出自《銷售洗腦》，經濟新潮社出版。）