讓顧客不斷回流，還主動推薦你？掌握人性、創造回頭客的 4 個「售後追蹤」技巧
過去，你只要簡單說一句「謝謝，祝您愉快」就能贏得回頭客。不幸的是，這一招不再管用了。今天，有上百萬名銷售人員在試圖爭奪你的顧客。
在走訪世界各地時，我極其有幸地見過一些真正傑出的零售店銷售員。他們都非常優秀，只要你見過他們中的一位，就能立刻明白他們為何優秀。我經常會說起莫尼卡．阿門達里茲（Monica Armendariz），她是賣女裝的。根據最新統計，莫尼卡一年的銷售額是 120 萬美元。她能達到如此高的水準，主要是因為她在店裡建立了屬於她自己的生意，她擁有自己的顧客。你知道我說的「擁有」是什麼意思嗎？我的意思是，她的顧客除了去她那兒之外不會想去任何其他地方買衣服。
實際上，她曾和我說過一個很棒的故事：一位女士因為過生日得到了一張 200 美元的尼曼馬庫斯（Neiman Marcus）禮券（尼曼馬庫斯是美國經營奢侈品為主的高檔百貨公司），可是她卻把禮券退掉換成了現金。那位顧客說：「沒有莫尼卡幫忙我不會買衣服。」
做好售後追蹤，把顧客培養成專屬於你的收入來源
我有一次看她在店裡工作，光是看著她就很有趣。她不是在店裡走來走去，而是跑，顧客也跟在她身後跑。她像個瘋女人一樣圍著試衣間工作。但最令人印象深刻的是她在沒有顧客可以服務的時候所做的事。我從沒見過莫尼卡和其他銷售人員聊天或者休息片刻。一整天裡只要有空，她都在打電話通知顧客，或者給顧客寫信。
這家頗有特色的小店幾乎每天都有一小批進貨，所以每天早上開門之前，員工們要參加一個 15 分鐘的會議。店長會展示每一件新品，並對它的特點和價值做個基本介紹。所有銷售人員都坐在那裡，人手一本交易簿，這很像是一場藝術品拍賣會，不同的是：第一個競拍的人就能得到新品。
據說，剛一展示這些新衣服，莫尼卡就把其中大部分搶到手了。會議一結束，她就像一匹衝出柵欄的賽馬一樣拿起電話，滿懷信心和決心地通知顧客：「瑪姬，今天下午你一定要來。新到了一件衣服，你肯定想要。我今天會留著它。」她並沒有央求顧客到店裡來，她只是告訴顧客一聲，顧客就來了。更有傳聞說，莫尼卡從迷你時裝秀上標到的衣服 75% 以上都被買走了。店長甚至為莫尼卡買了一份保險。你能做到嗎？
想要在銷售中獲得真正的成功，你必須要讓你的顧客再次光臨，或介紹其他顧客給你。這是一個鐵一般的事實：和回頭客或受推薦而來的顧客做生意比和新顧客做生意更容易。
想要在任何店裡建立銷售業務，你必須把顧客培養成你的收入來源。
你有多少次聽到銷售人員說類似下面的話？
「如果您發現洗衣機裝好之後有任何問題，就打電話給我。」
「這個煙霧探測器應該不會有任何問題，萬一有的話請告訴我，我很樂意幫忙。」
我一直無法理解這種策略。我的理論是這樣的：購買商品之後顧客立即進入一種奇怪的思想狀態，他很容易受到影響，這時候如果你或其他人告訴他要做什麼事情，他幾乎都會照做。如果你暗示他會遇到問題，他就確信自己一定會遇到問題。如果你暗示他會有疑問，他就會提出疑問。
你一邀，顧客就會來！運用正面暗示的心理技巧
為什麼不告訴客戶好好享受他購買的商品呢？你要以一種積極的方式來利用顧客這種特殊的思想狀態。例如你對顧客說：「下午在家好好享受您的新 DVD 吧。」
邀請，是要真誠地感謝顧客，邀請她再次光臨，並分享她的購物樂趣。記住，這是一場感謝的慶典。當然了，在她真的回來時，你還是得讓她買點東西！
成功邀請你的顧客再度光臨有幾條準則：
1. 邀請顧客「幫忙」以確認意願
採用「您能幫我一個忙嗎？」發起邀請，你就已經與顧客就再次光臨達成了一致意見。
有多少次你對別人請你幫忙回答說「好」，又在聽到具體內容後感到後悔？可是不管怎樣你還是同意了。這真是人性中最奇怪的一面！
大多數顧客也是如此。他們在知道幫什麼忙之前就會說「好」，並向你做出承諾。即使如此，也不要想當然地認為顧客一定會回答「好」，更不能還沒得到顧客的回答就開始下一步行動。雖然 99% 的情況下回答都是「好」，你還是應該遵守基本禮儀，等待顧客的回答。
2. 提出具體理由請顧客回來找你
一旦你的顧客同意了你的幫忙請求，你就提出某個具體理由請求顧客回到店裡來找你。請顧客回來的最合適理由就是，這能讓你有機會知道所購商品的使用情況，或者它的使用者是否滿意。
理想情況下，你可以邀請所購禮物的接受者也回到店裡。如果他喜歡他的禮物，他也可能喜歡你店裡的其他一些商品──也就更願意自己花錢購買了。
你的邀請要盡可能特別：「下次您來市中心時，能不能順路過來讓我知道那枚訂婚戒指合不合適？我真的很想知道。」
差點忘了還有更絕的：「我希望下個週末您能再來，這樣您就能讓我知道她有多喜歡這枚戒指了。我簡直等不及想知道了！」不用害怕試探顧客的底線。只要你開口請他們幫你一個忙，他們很少會說「不」。
3. 別對顧客提起「買」這個詞
同樣，為了讓你的邀請盡可能有效，這裡還有一些額外的注意事項。來看看下面的例子：
「伍茲先生，我認為您買了一枚很棒的戒指。它設計華麗，還能和任何式樣的婚戒相配。您能幫我一個特別的小忙嗎？」
這段話有什麼錯嗎？最好把「買」這個字從確認步驟中去掉！如果是一件價格昂貴的物品，那就等於在說：「我認為您花掉您全部的血汗錢購買這枚戒指是一個很好的決定。」
請用「挑選」或「選擇」來代替「買」。
4. 邀請內容必須是私人的
下面又有一個注意事項，在你向顧客發出邀請時需要牢記在心：
銷售員：「威廉姆斯小姐，我認為您挑中這件衣服是一個正確的選擇。這件衣服您不僅穿起來很好看，而且一年的任何時候您都可以穿。您能幫我一個特別的忙嗎？」
顧客：「好的。」
銷售員：「下次您再來商場時，順便回來看看，讓我們知道您的近況，我們喜歡見到您。」
有什麼錯嗎？這位銷售人員沒有向顧客發出私人邀請！他只是請求顧客回到店裡，卻沒有指名去見哪個人。如果你不能確保顧客回來是專門來找你的，那有什麼意義？這可是建立屬於你自己的個人交易的絕佳機會。
你可能已經猜到了，確認和邀請要配合在一起使用。如果處理得當，它們就會成為顧客耳中美妙的音樂！以下這個例子就是一個完整的確認和邀請過程：
銷售員：「鮑伯，我認為你選擇這個商務電話系統是個正確的決定。它的 LED 顯示幕確實能讓辦公室裡的每個人都很容易學習使用，它的靈活性可將電話從一個網站移動到另一網站，讓你的辦公室經理輕鬆不少。你能幫我一個忙嗎？」
顧客：「好的。」
銷售員：「下次來購物中心時，您能否順便過來這裡，讓我們知道這套系統的使用情況，我很願意聽您告訴我。」
顧客：「我會的，謝謝你的幫助。」
銷售員：「我很榮幸。」
（本文出自《銷售洗腦》，經濟新潮社）
