美容業從護膚做臉，到美體舒壓，以至精緻 SPA，期間經歷了兩次殺手級應用的破壞，可以說是一個非常競爭的產業。

第一次殺手級應用是單店與連鎖店的交手，業者開始以連鎖的方式創立美容美體品牌，運用內部創業與外部加盟的模式，快速拓展其通路規模，尤有甚者，直接整編單店業者加入連鎖，於是市場一分為二，單店與連鎖店，規模經濟果然撼動了市場。

第二次殺手級應用就是醫學美容的出現，美容師們從來沒有想到，有一天台灣最聰明的一群人：醫生會來與之競爭，醫學美容擴大了產值，但並沒有使傳統美容店消失，傳統美容業也從技法、服務、氛圍 3 個構面向上提升，強化商業模式，成為新一代的美容美體 SPA 連鎖店。

捨棄路邊拉客，前進福委會、大公司特約商店

李思瑀董事長是台南人，家境貧困，高中就接觸美容美體業，從基層美容師開始做起，由於技術好，累積了不少指名的客人，於是開店創業做老闆，這樣的案例在美容業其實很常見，但可以白手起家發展成美容連鎖通路的卻是少數。

一開始創業十分平順這使得李思瑀放鬆了警惕，認為賺錢就是這麼簡單，於是開始積極擴店，由於盲目擴張，加上本身的資金並不充裕，幾乎就是用營收去投資的方式來開店，一有新店無法損益平衡，就會發生連鎖效應，第一次的創業就在忙亂開店中開出問題，不得不結束營業。

有一次失敗的經驗，李思瑀沒有怨天尤人，她反而回到自己身上找問題，過去為了家計，太早投入職場，以致於自己的學識能力還有所欠缺，這是她心中的遺憾，經由這次失敗的她回到進修班，從高中學歷開始補足，就這樣從大學、碩士、博士後……，是一路進修上來，她的創業正是伴隨著學習、不停的學習，而逐漸綻放開來。

第二次創業是從接手別人經營失敗的店開始，創立「詩嫚特」品牌，由於出身基層，李思瑀抓經營的問題很透徹，「生意不好就是沒有客人」她一針見血地指出，不能再靠拿著 DM 或優惠券在樓下拉客人， 李思瑀帶著詩嫚特的團隊主動出擊，拜訪許多公司的福委會，除了和許多大公司簽訂特約商店之外，她還加碼提供免費或超低價體驗，就這樣一點一滴地將顧客累積起來 。

在經營之中，李思瑀也發現了行業中的一個問題，那就是美容師強力推銷的現象。美容師為什麼要強力推銷，當然是希望顧客多買課程和商品，顧客來店本來是想要美麗或放鬆，但在做臉或 SPA 的同時還要聽一堆銷售話術，完全無法放鬆，李思瑀想要改變這個現況！

積極找出市場的問題與顧客的痛點，或許正是你反轉這個行業，抓住創業發展契機的關鍵， 詩嫚特目前全台 19 家 SPA 直營連鎖、跨界經營電子商城，並與醫師團隊合資設立醫學美容中心，線上線下會員數超過 30 萬顧客，年度營收突破 3 億。這一切都不是偶然 ！

把美容和銷售分開！靠黑蒜雞湯增加客人留店時間

詩嫚特李思瑀在創業之後，深刻體會到「市場」與創業者的想像不同，她很早就看清所謂市場，並非是指台灣一年美容美體產業數百億甚至上千億的產值，而是當自己選擇用開店做為創業型態之後，深入商圈鎖定顧客就是必須的行動，而不是坐等顧客上門。

必須真實面對顧客是誰？顧客在哪裡？怎麼接觸到顧客？……等實際經營的問題。李思瑀在擔任美容師時，就已經建立了一定的客群基礎，投入創業轉化顧客，靠的就是自己紥實的技術。

選址一定要考慮到顧客的便利性，所以詩嫚特每一家店都會考量到顧客的交通問題，靠近捷運站與公車站點，同時依賴過去的顧客資源，也容易坐吃山空，還必須不斷地向外拓展新客，主動連結各大公司行號，群發體驗券引流顧客。

但最重要的是，當顧客上門之後，還必須能留住顧客。當李思瑀發現顧客厭倦美容師的推銷行為之後，詩嫚特開始重新規畫服務流程，從進門的接待程序及獨特專屬課程，將送客流程細化，除甜湯點心之外，結合美食央廚，提供黑蒜雞湯和干貝南瓜粥，就是為了增加顧客的「駐點時間」。

別小看駐點時間延長的重要性，歐洲超市研究發現顧客平均駐點時間每增加 10 分鐘，其購買力增加 3% ，所以 增加顧客停留時間，就可以在售後服務時增加體驗和銷售的流程，做到課程時絕不銷售 ，當然要做到這件事，還必須要配套人力資源。

試想，如果美容師和銷售顧問是同一人，那麼出現角色扮演錯亂的問題，一點都不奇怪，所以把具備銷售能力的美容師，提升為區域督導或營輔夥伴，一方面做為連鎖店增加後的督導團隊，另一方面則可建立專業的銷售顧問團隊，一舉兩得。

市場與我們想像的不一樣，更直白地說，顧客跟我們想像的不一樣。我們認為最好的服務流程，仍必須透過顧客體驗之後，給予我們調整與改善的建議，身為服務業者，要能不斷地透過顧客體驗旅程，描繪出實際的服務藍圖，掌握顧客實際的體驗感受，針對顧客的等候點、瓶頸點；服務夥伴的失誤點、無效點；以及店經理的決策點、授權點充分掌握，持續服務設計，真心為顧客創造價值。

由於行業進入門檻較低，也有夥伴聯合客戶出去開店打對台。李思瑀的作法還是「反求諸己」，服務必須創新，流程更須持續改善，如果只停留在過去，那麼誰都可以模仿學去，只有我們不斷進步、求新求變，必然可以創造我們自己的未來，所以，所有經營的問題都不是別人的問題，而是經營者自己的問題，一定要跑贏過去的自己。

開發居家禮品和產品，包圍顧客生活

執行力是創業成功的關鍵！再好的計畫若不能付諸實現，都是空談。創業也不是將公司設立之後，就坐等好事發生，營運必須在市場中精益求精，詩嫚特李思瑀的創業歷程，就是永不止息的精益求精過程。

靠著過人的手技，年紀輕輕創業成功，但隨之而來，因為不懂經營管理加上盲目擴張，面對失敗的考驗，李思瑀沒有選擇退縮，相反地透過重回校園，不斷墊高自己的立足點，「創業並不是把店開好這麼簡單」，李思瑀深刻體認到從區域乃至全國市場看經營，必須要讓自己腦海中的每一個策略，都能被徹底執行。

例如詩嫚特開發了一系列的店用商品，如：沐浴乳、洗髮精、護髮乳、保養品、生活用品，甚至食品，除了可以提供給各門市使用之外，亦可成為顧客採購回家使用的商品，當然也考驗著詩嫚特商品開發的能力，這可說是服務零售化——跨界到零售，顧客回購率就像服務業顧客的回頭率、保留率一般重要。

服務零售化的第一步，是將店用商品引導顧客採購成為家用商品，促使顧客在店消費，增加營收項目。想法很簡單，執行不簡單，首先就是商品容器，從店用大包裝，調整為家用小包裝，同時還要把門市變成顧客體驗商品的場域，增加顧客的接觸點，不怕顧客使用。

從顧客進門開始，所享用的茶飲，淋浴時的洗沐用品，再到顧客做完課程之後，為顧客貼心上保養品……，這都是顧客與商品的接觸點，透過顧客的體驗，觸動顧客的購買意願。

而詩嫚特的體驗行銷重點，並不是銷售而是免費贈送，顧客購買美容美體課程，就能用課程消費點數直接兌換商品，有許多顧客走進詩嫚特之後，在家也用詩嫚特洗沐和保養品，加購詩嫚特商品則是分享或送禮使用，又進入了顧客為行銷代言的循環，這也是詩嫚特從商業模式轉換為營運模式，所創造的核心價值。

除了免費兌換商品，詩嫚特幾乎月月有活動、週週有檔期，每次活動都給會員提供了各式各樣的禮贈品，都是實用的雨傘、零錢包、化妝包、健康食品、洗顏組合、家居清消用品……等應有盡有，顧客想得到的想不到的、全身上下都有詩嫚特。

360 度包覆顧客的生活場景，近年來隨著詩嫚特電子商務商城的打開，顧客對詩嫚特的體驗貫穿了線上線下，線上商城豐富化的商品組合，滿足更多會員顧客的消費所需，日趨完美的循環，實現了詩嫚特的獲利模式。

所謂執行力，就是要把創業者腦海中的商業模式，實現到真實市場上，成為營運模式，同時要以顧客的體驗與感受為中心，豐富與顧客的互動形成觸點，打造虛實融合的體驗場景，實現可持續性的獲利，也就是收穫創業中最寶貴的獲利模式。

事業就從有利潤開始，才得以創造永續的價值，創業者務實做到商業模式、營運模式和獲利模式三模合一。這一份屬於創業者的答卷才算是圓滿功成。

因著有更多的共同投入事業的夥伴，從供應鏈到價值鏈資源挹注與支持，以及不斷向外延伸擴充的顧客持續回流，使我們的創業宇宙豐富、靈動，充滿生命力，不負青春，用生命澆灌的璀璨星空。

（本文出自《數位新創業：直搗創業核心的28個關鍵思維與實務工具》，經濟日報出版）