「您會對酒精過敏嗎？」這家店員的防疫問候，藏著領導者的思維高度
認識紀執行長已經有一段時間了，在每次 Workface 創業者社群的學習活動中，常常能見到她的身影。日前在一個「新創企業如何面對疫情的挑戰」的線上研討會裡，有別於諸多名校背景創業者或是大智移雲技術加持的新創項目，這家喬米時尚美學是最傳統平淡的美容業，但她們對於疫情的應對與看法，讓我留下很深刻的印象。
美甲美睫、紋繡除毛，這些傳統的美容領域，基本上會是第二波受影響的服務業，在研討會中，我們聽到的做法多數都是用「折扣」與「活動」等方式來刺激消費，但這位執行長提出了不一樣的看法：
重新檢討服務的流程與SOP。 她提到絕大多數的服務業，或是各大樓飯店的大廳門房，現在看到你就是要量體溫，然後要你把手伸出來噴酒精消毒，但幾乎沒有人問：「您會不會酒精過敏？」如果有過敏的話，店內同仁會引導客人去洗手，達到一樣的效果，但是多了這句問候，感受真的會差很多。
不靠折扣刺激消費，而是從小成本但符合時勢的切入點下手。 如果你拉低金額去刺激消費，效果就和做團購一樣，當你調回原價，客人就會離開。你做了什麼動作，就吸引什麼樣的客人，所以重點不應該在折扣上，而是應該創造和其他同行不一樣的差異。她們在店裡製作了很精美的「口罩暫存夾」和「防疫禮包」，只送不賣，成本雖低，但效果奇佳。如果同行的服務都差不多，這個小小的優勢，就會帶來很大的不同。
製作影片來說明不是要你消費，而是用專家身分告訴你，你應該要注意什麼？然後我們能為你做什麼？ 多數的影片行銷都是在講自己服務有多好、設備裝潢有多先進，但其實在疫情肆虐的情況下，這早已不是大家關心的重點。他們製作影片，用專業的美容背景告訴你，「使用各種消毒方式的同時，如何保護雙手。」同時不以嫌惡的方式，告訴體溫很高、有出國史等等的客人，請不要來消費；反過來的是，我們已做好了準備，在你最悶的時候，來這裡消費是一種放鬆、一種快樂的氛圍，用正面的情緒強化，來替代負面的訊息傳遞。
這一切的關鍵思維，就是「讓客戶贏」，讓她覺得來你這裡，她受到了重視，而這個重視不單單來自於用負面方式的呈現，更多的是嘗試用溫暖的切入點，讓妳感受到被重視，也讓妳感受到溫暖和尊榮感。
當你把思維的重心放在客戶身上的時候，所對應的呈現就會如此；但如果你的重心是放在自己身上，服務現場所呈現的，就會是那些「嫌惡」或是「自我保護」的用語和畫面。呈現效果，存乎一心！
會議現場大家深表佩服，我們常常講「危機」兩字，危機發生後，有人看到危險，有人看到機會，請問你看到了什麼？
PS：私下請教這位執行長，她是如何想到這些做法的？她謙虛的表示，除了公司有很強的顧問之外，這些並不是原創，她也是到處學習抄來的，「抄一個人叫抄襲，抄十個人叫整理，抄一百個人就叫創新。」這句話真的很有道理。
（本文出自《讓別人贏：在人生多重角色中，55個修煉與覺察的智慧》，商業周刊出版）
