星巴克前 CEO 到處針砭時事，不怕影響品牌嗎？掌握 7 招就能「正確地」參與衝突

以正確方式參與衝突的最好例子是星巴克（Starbucks）前執行長霍華．舒茲（Howard Schultz）。無論對手抱持何種政治立場，他對待對方的方式都堪稱經典—他僅針對行動、策略或決定來提出意見，不涉及個人的性格。正確的衝突絕不能牽扯到人身攻擊。

這個連鎖咖啡店經常處於各種文化戰爭的中心。舒茲和星巴克因支持移民、前美國總統唐納．川普（Donald Trump）的難民政策、槍枝權利、美國的種族和LGBTQ權利等問題，成為許多保守派的攻擊目標。舒茲甚至願意公開那些不受任何一方歡迎的立場，如承擔國債。但是，回顧舒茲的聲明時，你會發現他只是就事論事。 他針對的永遠是政策，而不是政治家；是行動，而不是推特文章。

例如，針對川普政府暫時禁止外國人尋求難民身分的政策，星巴克承諾在五年內雇用一萬名難民。他一方面不得罪半個國家的人民，一方面明智冷靜地參與衝突，挺身捍衛核心信念和公司的價值觀。

舒茲在這些問題上的立場沒有損及星巴克的收入，如果說有什麼不同的話，那就是藉由採取有原則的立場和文明的對話，使得這個品牌有別於一般的咖啡，提升了公司的品牌形象。

遵循參與衝突的規則、公平爭吵，如此一來就能獲得正面積極的結果。衝突不一定會導致你的關係或聲譽受到連帶損害。只要謹記， 衝突的另一方也是人，對方愈有可能以正確方式聽取你的意見，也就愈有機會改變他們的心情和想法。 這是一種有意識、有目的、文明的衝突方式，它需要你擺脫故步自封的思想。

你可以透過以下技巧達成：

練習自我意識。 問問自己，當對方發言時，你是如何反應和回應的？有沒有看著對手？與你打擂台的人是否有得到你全部的關注？你是否一心想要說服對方或者曾經打斷對方說話？

給對手回應的機會。 這應該是一場對話，而不是單方面說教。

提出問題。 不要單方面認定你知道對手的意思，提出後續問題以便釐清。當你明白對手的觀點從何而來，你的論點就會更有力。

尋找共通點。 去找出某一類型的關連，這是關鍵。雖然你們對於討論的話題可能出現強烈分歧，但對方不是邪惡的人。挑選沒有爭議的事實（如天氣），找出你們可以達成一致的意見，藉以表明雙方的觀點有可能更加接近。

不要失禮！ 不要翻白眼或不耐煩地嘆氣，也不要做出貶低的評論。保持一定程度的尊重，用事實、邏輯和熱情取得優勢。你絕不可能以惡劣的態度取勝。

區別事實和意見的差異。

始終專注於當前的問題。 不要利用你在打擂台時翻對方舊帳，不要提起對方令你惱火的每件小事。鎖定最緊迫的問題，放下小事，找到問題根源，以大局為重。

基於以上衝突規則，並不代表只有一種方法能達到建設性衝突。根據不同環境、問題或對手的脾氣，你可能想要火力全開，也或者想溫和地提出，以平靜語氣闡述事實。你可以先把別人擊敗，再幫助他們重新站起來，就像我在《酒吧救援》中經常採取的做法—但我從來不會刻意破壞。我攻擊的是行為，而不是某人的身分、性格或外表。有目的的衝突永遠不應該針對個人，塔弗工具包容不下惡毒。

（本文出自《衝突的力量》，方舟文化）