為了了解對方，必須問問題。一旦變得很會問問題，確實能更深入了解對方，也更容易讓對方了解自己在說什麼。然而，光問問題，可能會落得「我明白你在說什麼，對內容也不是完全不感興趣，只不過......」的下場。

另外，聽對方回答時，經常有人會打斷對方，提出否認、反對的論調，這樣也不好。不只對方，看在旁人眼中，也會對你產生非常不好的印象。造成的傷害遠遠超乎你的想像。就算你反駁的內容合情合理，很自然的否定，看到你這樣的應對方式，對方或旁人的內心會產生比大腦理智更強烈的反應。此舉無疑會擴大彼此情感的落差。

保持耐性，即使不認同也不要馬上否定對方

首先要記住一點，那就是即使聽到一半，產生「你說的不對」「我的意思不是那樣」的情緒，也不能說出口或表現在臉上，無論如何都必須先聽對方把話說完。

我經常可以看到好不容易提出好問題，卻因為聽的方式不對，而讓對方失去信任的慘案。誤會、曲解、會錯意在所難免。重點在於一面傾聽情感的落差，思考這個人為何會這麼想，探究他這麼想的意義何在。

雖說都是「表達」，但每個人的狀態都不一樣，可以分成以下四個階段。

① 聽懂意思（理解） ② 對內容產生興趣（共鳴） ③ 聽進去（接受） ④ 展開具體的行動（雙方一致）

尤其是商務上的場合，絕不能只有 ① 和 ②，一定要到 ④ 的階段才算達成目的。說話的人，也就是你自己，必須讓對方不只大腦理解，內心也產生共鳴。

不只聽對方說什麼，還要感受對方的心情

這裡還有一點很重要，那就是傾聽對方說話的方法。不只是聽，要「聽進去」。當對方覺得「這個人確實有當一回事的在聽我說話」，才會開始產生信賴關係，這時才能得到對方的理解與共鳴，稍微消除情感的落差。

假設你已經儘量簡單明瞭的說話、想方設法的表達了，但是一問之下，對方不僅完全沒理解你的言下之意，還提出令人難以接受的反駁。「我不是那個意思！」「我說過那樣的話嗎？」「我不是很懂你在說什麼」——這種話是不是情急之下就脫口而出了？如果你也幹過這種事，請承認自己並沒有在聽對方說話。

傾聽是要敞開心房，全面接受對方說的話。不要聽到對方說的話或看到對方的態度，就感情用事的反駁，而是要感受對方的心情。這才是傾聽的真意。

然而，絕大多數的人若覺得對方說的話對自己不利，就會立刻加以否定，試圖糾正對方的錯誤。壓抑不住「我是對的，你是錯的」的感情，無論如何都想向對方抗議。甚至把對方當成騙子，說出「你在說謊」這種話。一旦做出這種反應，就無法建立起雙方的信賴關係。

請先努力理解、尊重對方有對方的解釋。或許對方知道什麼你不知道的訊息或內幕也不一定。

這裡有個訣竅，當你覺得自己受到傷害時，請先「消除」自己的負面情緒，認為這是提升自己、或是考驗自己的機會。希臘友人教我的方法是，小聲的向上帝祈禱「Deleteit」（千萬別讓對方聽見）。或是交叉食指與中指、拍拍肚子等，在不讓對方發現的前提下，用一套屬於自己的訊號切換情緒的開關。

（本文出自《超人氣諮商師的低成本溝通術》，樂金文化）