這兩周全台灣最大的社會新聞，莫過於某五星級飯店提供租借場地給具有爭議性團體舉辦春酒活動，並且拒絕配合協助警方的勤務作業，而引來社會一陣撻伐。

該飯店事發至今除了低調向部分媒體表示，不方便透漏賓客訊息之外，對整件事並無一個對外的立場說明，寧可在社群上繼續背負罵名，仍然選擇繼續保持沉默。並因此而延伸出更多媒體繼續對整個事件刨根究底，而相關報導的留言區總不免有網友議論該飯店「拒白迎黑」的態度。

另外一個引起爭議的事件，則是某網紅與知名超商聯名推出餐食商品，因為廣告宣傳與商品內容疑似不相符，而在社群上引發極大的討論。最後該網紅決定正面迎戰，拍影片詳細回應網友的各項指教，事後獲得許多網友「了不起、負責任」的正面評價。

這兩個案例剛好呈現兩個極端的公關示範：其一是企業有危機發生時忍住不說話，期待事情自然落幕；另一則是直球對決，有話直說，斬斷所有後續可能有的疑問。如果要問我從公關的角度看，哪一種是相對較佳的方式，我當然一定回覆後者才是正解，原因也無須多做解釋，從這兩個事件後續的發展，即可見一斑： 一個是持續不斷有話題延燒，另外一個則劃下句點，沒有後續。

身陷炎上危機，切記2個處理原則

不過知名網紅在他拍攝的影片當中無意間透露出一個番外篇，就是跟他聯名的超商其實沒有想要做回應，不過網紅本人認為這件事不說不行，所以他還是拍了說明的影片。而這就牽涉到企業應對危機問題時的一個心態問題，以及兩個處理原則。

所謂的心態問題，就是很多企業會覺得台灣每天那麼多新聞，各式各樣的品牌負面新聞尤其不在少數，忍一下新聞風頭就會過去，依台灣人善良又健忘的特質，這件事應該很快就會被忘記吧？其實我也不是不能理解企業這樣的心態，反正多一事不如少一事，那就忍忍吧。而且要是萬一又說錯話怎麼辦？會不會引發更大的風波呢？

因此，延伸往下的兩個處理原則就是：第一、 在網路及社群與我們常相左右的年代，發生過的新聞絕不會憑空消失，負面訊息的數位足跡將會永遠留存，如果讓人在未來蒐集相關資訊時，得知企業對於負面事件不處理、不作為，只會讓消費者留下更多的疑問與負面印象。 因此，任何企業面對公關危機，不對外做出正式的說明、表達企業的立場，絕對不是好事。

第二、在前一個原則之下，如何說就成為關鍵。 基本上誠懇地就事論事，如果有做得不好的地方就大方承認，並且承諾客戶下次會改進，消費者都會接受，但如果有委屈的地方，藉此機會做些適當的澄清更是必須，如果不是自己犯的錯，何苦背黑鍋呢？ 而企業的聲明只求輕薄短小但句句中的，無須長篇大論或聲淚俱下，言簡意賅最不容易出問題，話說得愈多，當然就愈容易被抓住話柄，繼續讓人追打。

至於在網紅事件中，到底是企業方該表態？還是網紅該澄清呢？其實比較好的方式是兩邊一起聯手發言，當兩邊可以同時表達觀點時，所有表達的內容都會控制在風險極低的狀況下，不會擦槍走火。 因為誰知道如果只有單一方進行說明時，會不會因為各自利益上的衝突而導致更大的分歧呢？