「我明明說明了，最後卻拿到一份與預期不同的東西。」你是不是也有過這種經驗？

例如明明叫下屬「字體請再放大一點」，結果還是很小；或是提醒下屬「這次的提案書要做得比平常厚一點」，結果還是很薄等等。對於一句話的解釋，你的解釋和他的解釋不一定相同。可是如果想得到完全一致的解釋，又必須鉅細靡遺地說明。

三流的人說得籠統讓人聽不懂，二流的人說得太多很煩人，一流的人怎麼說？

比方說請下屬編製資料時，如果每次都要這樣說明：「PPT 的投影片大小每張要長 19.5 公分，寬 25.4 公分。總共約 25 到 30 張。釘書針釘在左上角兩公分的地方⋯⋯」這也實在太麻煩。

說明太少無法傳達自己的意思，說明太多又很煩，要抓這個平衡很難。到底應該怎麼做才好呢？

表達高手會配合共同體驗程度：掌握對方的知識量

用一句話來說，就是「共同體驗」。如果是過去曾一起工作過的人，你只要說「字體再小一點」他就懂了，但沒有共同工作經驗的人，大概聽不懂你在說什麼。

舉例來說，即使是同一家公司的同事，對新進員工就要鉅細靡遺地說明。然而等到他經驗越來越多，共同體驗也多了，就不再需要說明了。反之，就算不是同業，對人力派遣公司的人說勞動話題，他也聽得懂；對保險業務員說投資話題，也可以通。

所以到底要說明到什麼程度？那就要看你和對方的共同體驗來決定了。

如果你產生「怎麼這樣說你還不懂？」、「一般說○○不就是○○嗎！」的想法，那就表示你只根據自己的體驗在說明。對對方來說那是他不懂的事，也不是一般常識。

反之仔仔細細地說明對方已經懂的事，就會出現「這我早知道了」、「你快點說下一步好嗎」、「真煩」的結果。這就表示你的說明並未掌握對方的體驗。

傳接球時要確認對方的熟練程度。對高中球員投的球，和對一個門外漢投的球，當然不一樣。然而在日常會話時，卻有人不掌握對方的程度，一下就投出強有力的直球，對方接不住也是理所當然的事。

說明前要先掌握對方的程度。所以要抱持著好奇心去了解對方，具體地詢問對方。然後從這些線索中去發掘雙方的共同體驗，調整說明程度。

一流人材說明時，會經常提醒自己要配合對方的程度。請大家務必去摸索自己和對方有哪些共同體驗。

三流的人由過程開始想，二流的人由結論開始想，一流的人從什麼開始想？

雖然很突然，但我現在要問大家一個問題。請問在網路上搜尋「從結論開始說」，會得到幾件搜尋結果？

答案竟然高達 1 千萬件。「簡報會更順利」有 6 百萬件，「讓人了解的說話方法」有 4 百萬件，可見得很多人都希望自己「能從結論說起」。

與其像裹腳布一樣冗長地說明，從結論開始說起，的確可以讓對方更容易了解，也可以明確突顯出你想說的內容。

但是從結論開始說，真的就可以說是高明的說明嗎？

有人問「前幾天拜託你的資料做好了嗎？」時，你就必須立刻先回答結論「做好了」或者是「還沒做好」。如果主管問你業績達成狀況，你也應該從結論開始回答「現狀是○○」。

然而如果下屬突然對你說「明天起我下午 3 點下班」呢？

你突然這樣說是要我怎麼辦啊⋯⋯。這種時候在說結論之前，一般人都會想先知道原因吧。也就是說，是否要從結論開始說，會因狀況而異。

一般人只想聽自己想聽的事。這是真心話。因為收集太多無用的資訊，可能會讓人錯失活下去的重要資訊。

表達高手會先考慮對方在想什麼：傳達方式因人而異

一流人材在說明時，會從哪裡開始呢？

一流人材會先想像對方腦海中的狀態。例如業績達成狀況、商談結果、拜託對方做的事的進度等，有明確的 YES、NO 的問題，就想先聽結論。反之必須知道前提和背景的問題，與其一下子就聽結論，應該會想先聽聽細節吧。

對於平常口頭禪就是「所以結論是？」的人，就從結論先說起。

對於口頭禪是「你的根據是？」的人，就要先說明根據再說結論。

當別人來找你諮商時，絕對不能馬馬虎虎地下結論。因為對方要的通常都不是結論。你應該先傾聽對方的話，如果對方希望你提供建議，你才告訴他結論「我覺得這樣做比較好」。

「想像對方腦海中的狀態」，乍聽之下好像很難。此時請大家先想想「現在對方腦海中，是以下 3 種狀態中的哪一種？」

1. 想先知道結論；
2. 想先知道前提、背景、根據等細節；
3. 還不要求結論（想要你聽他說的話）。

一定有一種狀態符合對方目前的想法。

所謂說明就是要簡單明暸地解答。對誰解答呢？那當然是對「對方」。能夠想像對方腦海中的狀態，才表示你站在說明的起點了。

（本文出自《一流、二流、三流的表達術》，商周出版）