麥特．梅貝里
成立百年的迪士尼，憑什麼持續收服顧客？靠一份家常早餐，就創造畢生難忘的體驗
迪士尼將獨步天下的基因融入一切的案例，也同樣讓人津津樂道。早在孩提時代，我就已經是第一手見證者。迄今我依然記得家人帶我到奧蘭多迪士尼樂園時的無比興奮心情。
這不必然是因為全家人攜手度假，也並非全然出於我見到了最喜愛的一些迪士尼動畫角色，雖然這確實也是使我興奮莫名的原因。另有更加深刻的因素，令我至今仍然記憶猶新。在回想起當年以及再度造訪迪士尼世界時，我都能領會到自己內心如此激動自有道理。
迪士尼了解其獨特基因與事業的精神內核、創造正向能量與賓客分享來締造情感連結，並且藉由難能可貴的現場體驗將其特質呈現出來。
華特．迪士尼不屈不撓且高瞻遠矚的夢想孕育了世界最成功的公司之一。迪士尼比任何公司更明白自身的特性、文化目的，以及使夢想成真的基因。
迪士尼的組織文化
以下的六個重點歸納出美國文化與迪士尼企業文化及組織核心之間的關係。它們反映了美國的價值觀、傳統、習俗，而且也映照出日本東京和法國巴黎迪士尼樂園的國際特色。迪士尼與美國和國際文化的連結，在美國及世界各地獲致商業成功的一大要素。
迪士尼全球化的組織文化及價值觀體現其對世界具有遠見的夢想，也映現公司對大眾及情感需求的深度了解。我總結得出的六項要點包括：
- 不斷創新
- 通情達理
- 注重品質
- 營造社群
- 講述故事
- 樂觀進取
透過現場體驗向顧客展示企業文化
我的好友、作家暨演說家凱文．布朗（Kevin Brown）不可思議的個人故事具體呈現了迪士尼這六項特點。他在《激發你的英雄潛能》（暫譯，Unleashing Your Hero）一書中憶述，數年前他與妻子麗莎帶著患自閉症的兒子喬許前往迪士尼世界度假，而一家人在神奇王國主題樂園吃早餐展開的這趟旅程，最後發展成為改變他們人生的難以置信的體驗。
每當布朗一家人外出用餐時始終必須告知廚師，喬許在飲食方面有諸多的限制。在他們於神奇王國主題樂園用餐那天早晨，行政主廚親自對喬許說，「早安，陽光小孩！我是碧，我知道你有特殊的飲食要求，請問我能為你做什麼？」
麗莎先前已告訴碧，喬許嚴格遵行無麩質飲食法。她並向碧描述自己在家裡如何為喬許準備和烹調食物。碧不僅專注地聆聽還做了筆記，然後對麗莎提出了一些問題：「妳在家裡還使用了哪些其他的無麩質食材？」、「在哪裡可以買到那種品牌的食材？」、「妳都怎麼調製食材？」
當碧最終詢問喬許，「陽光小孩，你最喜愛吃什麼早餐？」喬許欣喜若狂，毫不遲疑地回答說，「請給我蘋果鬆餅。」
「噢，親愛的，很遺憾的是，我們沒有所需的食材來做出你媽媽為你特製的那種蘋果鬆餅。」她回答說。「我們用一些特製的吐司、蛋和培根為你做一份早餐，這樣好嗎？」喬許接受了她的提議。隔天早上，由於喬許提出要求，布朗一家人再度光臨那家餐廳吃早餐。
布朗全家坐定之後，行政主廚碧現身問說，「陽光小孩，你早餐想吃什麼？」喬許滿懷渴望地對碧說，「請給我蘋果鬆餅。」
「親愛的，沒問題！」布朗一家人都大吃一驚。他們以為碧不會記得喬許的特殊飲食需求。
難以置信的凱文問碧說，「妳還記得我們昨天來過啊？妳們昨天並沒有喬許點的蘋果鬆餅需要的食材。」碧解釋說，「我在回家的路上，買到了你太太告訴我的所有無麩質食材。你知道佛羅里達州到處都有食品雜貨店，對吧？任何人都可以去那裡買食材。」她淘氣地笑說。
喬許眉開眼笑，他可以吃到最愛的蘋果鬆餅了！布朗全家人喜出望外。起初，他們不相信碧會派人專程為喬許採買食材，而當得知這名行政主廚因為一位顧客的特殊需求，而親自到食品雜貨店購買食材，他們全然感到不可思議。這是他們此生前所未見的事情。
在接下來的七天期間，布朗一家人每天都到碧的餐廳享用早餐。碧在職場對一個家庭展現出極致的關懷、帶給他們一生一次的珍貴經驗，這無疑是取悅顧客的高超典範！
此後，凱文在全美各地廣泛分享這個故事，讓大家明白全力以赴提供非凡體驗的重要性。迪士尼獨特的組織與商業基因，深植於他們一切作為的核心，而且驅動著他們稱霸市場的執行力。迪士尼樂園因為舉世無雙的基因和企業文化而成為世上最神奇的所在，行政主廚碧更是深諳不同凡響之道。
他們力求出類拔萃，因而能夠提供給全球各地的顧客非凡的體驗，而且員工始終日復一日地實踐著卓越的企業文化。
迪士尼的品牌奠基於提供給賓客獨步全球的體驗，從而促進他們的樂觀心態、幸福感，以及具有遠見的夢想。我們不只能在廣為宣傳和強調的品牌訊息中領會到，更可從交付並對顧客產生影響的一切事物中看清這些。
我們的組織也能夠在執行上展現出遠見。有鑒於世界不斷變動，我們的發展和進入市場策略必然將隨著時間推移而改變。然而，當今最強勢且最知名的品牌，即使在全球市場不斷演變的情況下，始終能維繫企業基因。
（本文出自《一流企業如何打造致勝文化》，商業周刊）
