魷魚羹不要魷魚也可以？百年老店兩喜號的待客智慧：客製化不是麻煩，而是優勢
萬華在地老店「兩喜號」曾在官方臉書刊登出一則「百年老店的顧客觀察學」，羅列十六條兩喜號的待客之道，吸引近六千人按讚、一千三百多人轉發分享，互動數更高達兩百多則。
「我沒想到迴響這麼大，」身兼官方臉書小編的兩喜號負責人陳輿安笑說，服務眉角看起來簡單，卻是他在第一線最真實的觀察和經驗累積的應對。
八年級生陳輿安，是一九二一年創立的兩喜號第四代傳人，接班邁入第十年。就像小時候他父母胼手胝足地把小攤車變成店面，現在陳輿安也很努力想把兩喜號變成他兒子會喜歡的樣子。
他唯一不能變的是，對老口味的堅持和對服務的用心。
口味很主觀，好不好吃見仁見智，但兩喜號服務的用心，一致獲得客人認同。
「小吃是我們販售的品項，但服務態度不能因此打折，」陳輿安致力讓員工認為，服務客人是有趣且應做的事，不只是應付工作要求。
服務祕訣1：放大小吃優勢，滿足客製化需求
陳輿安認為，「主隨客便」是一線服務的關鍵，更貼切說，應該是客「意」。
「百年老店的顧客觀察學」一文最被熱議的，莫過於能客製的餐點盡量客製，像是炒米粉不要香菜、不要蒜，還有人點魷魚羹不要魷魚，「很多人這樣點，還有人統統都不要，只要清湯，」陳輿安解釋，兩喜號的魷魚羹是生魷魚加旗魚丸，不要魷魚的意思是，放旗魚丸就好。
陳輿安觀察，很多餐廳怕麻煩不願配合，但這其實是小吃的優勢，「對我們只是多兩秒的事，省這兩秒，可能就少一個客人。」
服務祕訣2：看破不說破，化解尷尬、建立好感
兩喜號客人以萬華在地的中老年人居多，每次當陳輿安忙得手忙腳亂，就有伯伯或阿姨衝進來大喊，「我要一套！」、「我要滷肉飯」，完全視眼前滿滿的點菜單如無物。
剛開始陳輿安還會好聲好氣地哄老人家填單，沒想到叔伯姨嬸們卻愣住，不知如何是好。意會到他們可能不識字的陳輿安，立刻要他們稍等，「我等一下幫妳點。」
理解年輕人看破不說破的默契，阿姨有時還會補一句，「我忘記戴眼鏡出門，看不到。」
通常陳輿安替叔伯姨嬸們點完餐，他們都會連聲道謝，是謝謝陳輿安協助點餐，也是感謝他看破不說破的貼心。
服務祕訣3：不以貌取人，挑剔的客人不是找麻煩
有一次店裡員工忙得焦頭爛額，一位客人到店就喊單，「我要十個大盤炒米粉，全都要先秤過，」說完遞出手上的電子秤，精確要求每一盤的重量。
雖然滿臉狐疑，但陳輿安和同事還是耐著性子完成客人的要求，結完帳客人才告訴他，「抱歉，這些炒米粉要帶去探監，監獄有嚴格規定，才這樣麻煩您們，」陳輿安終於恍然大悟，「如果一開始就認定客人來找碴，豈不是不自覺傷害到他。」
「有時候所謂挑剔，不是找麻煩，」陳輿安總提醒姐姐、阿姨員工，多數餐廳聽到客人反映餐點太鹹，都先入為主認定是客人找碴。
換個角度想，挑剔背後也代表常客對記憶裡味道的愛，「應該感謝客人反映，讓我們找出哪個環節出問題，否則永遠不知道誰的調味料下手重了些，」陳輿安解讀。
服務祕訣4：小貼心，讓客人記一輩子
陳輿安改造兩喜號時，特別在菜單加上英、日及韓文，他還採購不少像平安符的小吊飾，預備送給國外客人當作紀念品。
「好吃的食物很多，但旅途中如果有人主動關心，送小禮物，印象絕對比美食更深刻，」觀察細膩、很懂得為人著想的陳輿安，知道歐美和韓國觀光客不吃羹湯，特別研發人蔘雞湯迎合他們的喜好。
陳輿安堅信，服務客人跟做生意一樣，是活訣，而不是死訣，「不能拿我的經驗照本宣科套用在所有店家，而是視情況調整成最適合自己的服務模式，」他強調。
（本文摘自《細節裡的溫度》，天下雜誌出版）
