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別只顧著給人好的第一印象!「最後一個印象」才是決勝負的關鍵

2018-09-26 01:03:19
Managertoday
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很多人都知道職場上第一印象的重要性,不過今天我想來談談的是相較之下常被忽略的:「最後一個印象」的關鍵地位。若在會面結束的時刻踩到「地雷」,輕則讓原本不錯的印象稍微扣分,重則可能導致談判結果的全面洗牌,例如我就曾聽學員描述

很多人都知道職場上第一印象的重要性,不過今天我想來談談的是相較之下常被忽略的:「最後一個印象」的關鍵地位。若在會面結束的時刻踩到「地雷」,輕則讓原本不錯的印象稍微扣分,重則可能導致談判結果的全面洗牌,例如我就曾聽學員描述:

「來拜訪我的業務代表人很誠懇,說明得也很清楚,正當我準備要簽單的時候,他的私人手機響了,只見他接起電話,當著我的面就和對方開始核對一些帳戶的資料...不禁讓我打了退堂鼓,不敢將自己的個人資訊委託他處理。」

或者:

「原本聊得很開心,沒想到一開始客客氣氣稱『陳先生』的對方,最後居然直呼我的綽號...請問我們很熟嗎?」

其實,一個會面的開始,對方只會察覺「我應該喜歡這個人」,而要到了會面的收尾,對方才會確定對你的印象,決定「我確實喜歡這個人」或者「我錯了,我其實不喜歡他」。

然而,既然「最後一個印象」這麼重要,我們到底應該如何應變?以下是我從多年教育訓練的經驗中整理出來的3個觀念:

1. 「送客」比「迎賓」更重要

我常在企業的教育訓練中詢問同仁,大家都知道公司很重視迎賓送客很重要,但是各位覺得平日同事們是「迎賓」做得比較好,還是「送客」做得比較好?結果不外乎是:同仁們對「迎賓」較有把握,對於「送客」則相對花較少心力在練習與檢視上;殊不知「送客」才是左右顧客印象的重要關鍵。

當客人要離開時,身為主人的你可以依照客人的身份地位來拿捏如何相送,一般職場訪客需要送到公司門口並協助按電梯,如果是更為尊貴的客人,可以送到大樓樓下,甚至幫忙招計程車與開關車門,並且在原地目送客人的車子離開,直到對方消失在視線中為止。

在我輔導的企業中,有許多主管都向我反映,當他們給予員工清楚的送客原則,並且確實要求之後,客人的滿意度明顯提高,連帶地也提升了業績;鼓勵大家務必試試看!

2. 表裡如一、前後一致

在職場上,「表裡如一、前後一致」是專業、穩定可信賴的表現,因此建議你在初見面時怎麼稱呼對方,結束時就還是那樣稱呼對方;剛開始會談時措辭嚴謹、條理分明,結束時也還是維持同樣的風格,因為如果風格與做事方式丕變(例如上例中,在客戶前接電話並且直接和電話上的對方核對基本資料),不免容易讓人產生「這個人剛開始的專業都是假裝的,現在才不小心現出原形」的聯想!

這樣的觀念不只是在面對面會談時如此,也適用於電話或e-mail往來之間。例如我的一位擔任壽險專員的學員,她穿著得體、表達也很清晰,但不知道為什麼拜訪客戶回來後,案子往往石沈大海。到我請她把寄給客戶的信函轉寄一份給我,才發現:原來她的e-mail中用了太多表情符號及各種顏色與字體,有時更因為想拉近距離而稱呼客戶為「XX哥、XX姐」,不但無法表現出她本人的專業度,更無意間踩到了稱呼的地雷。

因此,建議你堅守自己的專業形象到最後一刻,千萬不要一開始專業,卻在最後印象上失分了。

3.360度的專業形象

有很多我的男士學員會說,「老師,我的這雙鞋子雖然舊但還是可以穿,反正鞋子不會有人注意到!」不過,我往往不得不戳破這個真相:除了你之外,所有人都會注意到!特別是在你與對方道別,轉身離開的時候,那磨損的鞋跟往往為你折了些威風。事實上,特別是女性和主管階級,不論是基於天生敏銳的觀察力或是在職場多年的歷練,諸如鞋跟磨損、指甲不乾淨、領口鬆弛、衣服脫線、眼角有污垢、甚至是鼻毛露出來…通常都很難逃過他們的眼睛,更糟的是,他們注意到的時候往往不好意思告訴你,但卻會默默在心中為你扣分!

如果想改善這樣的情況,最簡單也最經濟的方式,就是養成「照全身鏡」的習慣。在台灣,大多數人每天早上只在穿衣服的時候會照全身鏡,但在玄關換好鞋子、揹好包包後卻會直接出門而不會再度照鏡,這也是為什麼大多數人不擅長鞋子與包包的搭配。如果可以在玄關放一面全身鏡,每天出門前先花點時間,除了正面照鏡,也從側面、背面照鏡檢視自己,如此諸如鞋跟磨損、衣服脫線…等形象地雷,很輕鬆就可以避免。

如果能掌握以上這3個原則,就算一開始並沒有特別亮眼的表現,也能在最後的收尾扳回一城。祝福各位:不僅第一印象即一鳴驚人,夠能善用最後一個印象為自己加分,讓你在別人心中成為有「餘韻」的人!

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(本文作者為Perfect Image形象管理學院總監)