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一個小小的接待,可能會大大的影響訂單?做生意,你不該放過的小細節

2019-11-13 10:42:20
Managertoday
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前些日子,我為大陸知名電器公司規劃符合國際商務禮儀的接待流程,該公司產品外銷各國,幾乎天天都有國外客戶來拜訪,雖然該公司的產品優良,為大陸屬一屬二的知名品牌,但其高階主管認為如果公司能更國際化、服務可以更細膩化,細膩到深入客戶的心,才有辦法保有客戶忠誠度並維繫企業競爭力。

電影「蝴蝶效應」的片名,出自1972年麻省理工學院教授、同時也是氣象學家的Lorenz發表論文的專有名詞,他提出:一隻偶然搧動翅膀的亞馬遜河蝴蝶,是否可能在兩周後的德州引發龍捲風?因為假設蝴蝶搧翅時會引發微弱氣流的發生,而微弱氣流又引發周遭氣流的連鎖反應,最終將造成當初無法預期的巨大變化。

「蝴蝶效應」也被應用於社會上,假使一件小事件沒有及時被修正,就會像滾雪球對社會帶來危害;反之,好現象只要正確引導,就會產生良好影響。換言之,「蝴蝶效應」的發生來自事物間的相互依賴性,一件小事會觸發另一件事,因此開始時並不易察覺,往往要等問題擴大後才會發現,而領導者的功力就在於能否察覺微小徵兆,並做好防範與杜絕措施,防止問題擴大並加以根除。不知在您周遭是否存在著蝴蝶效應的例子?我最近才剛碰上一個可能產生蝴蝶效應的案例:

前些日子,我為大陸知名電器公司規劃符合國際商務禮儀的接待流程,該公司產品外銷各國,幾乎天天都有國外客戶來拜訪,雖然該公司的產品優良,為大陸屬一屬二的知名品牌,但其高階主管認為如果公司能更國際化、服務可以更細膩化,細膩到深入客戶的心,才有辦法保有客戶忠誠度並維繫企業競爭力。

我與公司的初次接觸在接機,當天我到機場已是晚上11點。按過去經驗我很自然地在舉牌接機的人群中找接機人員;由於找不到接機人員,於是便打給接待司機,電話接通後對方問我在機場哪裡,對環境極陌生的我只能勉強告訴司機:我在七號門附近。

於是司機要我走出七號門等候,當我們拖著行李在七號門前等待5分鐘後,才見馬路對面一位穿著「輕鬆」的人揮手,我們只好再拖著行李過馬路。一進入後座先聞到車內隱約的霉味,車裡頭放置司機私人衣服與頁邊破損的過期雜誌,而當司機邊開車邊喝礦泉水時,我們雖然口渴卻沒有水解渴,這樣的接待經驗讓我感覺自己是不被重視的客人。在隔天見到對方高層主管時,他們的熱情接待又與前晚有天壤之別,於是我向他們反映公司的接待落差,剛開始對方感到很不好意思,但隨即非常感謝我告訴他們這點。

我進一步表示:相信我的經驗是國外客戶的共同經驗,只是不好的感受,一般客戶不會向他們反應。我們知道, 您給人的第一次印象不好,往往不會再有下次機會;機場接送正是客戶與公司接觸、建立首次印象的重要契機,假使客戶一開始感受不到重視,很容易對公司印象大打折扣,輕者僅是預期中的大訂單變成小訂單,重則失去生意,甚至被客戶列為拒絕往來戶。 我們經常在案子失敗時檢討談判時出了什麼問題?殊不知原因可能只出在像機場接機這樣容易被忽視的「小動作」。

因此,我建議公司的接待流程需更嚴謹,務必要求司機穿得整齊乾淨,例如白襯衫、黑長褲、不嚼口香糖或檳榔…等,車子招牌需標示公司名稱方便客戶辨認;至於車內後座保持整潔並不放置私人物品,以及擺放公司目錄、景點介紹,讓客戶從接機經驗連結到公司形象,並且很多客戶都是經過12小時以上的飛行,在車內放置礦泉水與點心的貼心舉動將為公司形象加分。

再者,假使司機無法離車,公司應明確告知客戶於何處等候與接機者特徵,例如機場七號門外的馬路對面,會看見穿白衣黑褲的司機與寫上公司名稱的車;事前說明能節省客戶時間,也能預防久候無人時產生的負面情緒。

見微知著,從微不足道的小事,就能看出一家公司的競爭力,與領導者的管理能力! 預防勝於治療,建議所有希望提升公司形象、站上國際舞台的優質企業,都應該投資在人員的教育上,讓紮實的訓練與規範,免除任何可能會危及形象的蝴蝶效應!

(本文作者為Perfect Image形象管理學院總監)

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