「該獎勵的都獎勵了，為什麼他的士氣還是沒有辦法突破？」曾聽過主管朋友有這樣的抱怨。
前陣子好朋友 Alex 在他的「一談就贏」談判課程中，分享到如果談判要讓利或讓步，幅度與時間要怎麼拿捏比較得宜，讓我想起了心理學的「操作制約理論」。
職場中，有個常聽到的管理方法：蘿蔔與棒子（Carrot and Stick）。「棒子」所代表的是「懲罰」，用來消除不想要個體出現的行為；「蘿蔔」所代表的是「獎勵」，用來強化個體的目標行為，鼓勵某行為發生的頻率。多數人在管理上，以為就只有蘿蔔與棒子兩種「方法」，但就心理學來看，其實重點在於讓個體的行為「增加」或「減少」。
行為心理學的「操作制約理論」
「蘿蔔與棒子」的原理，是運用行為心理學的概念。心理學家愛德華 · 桑代（Edward Thorndike）發現個體會從多種行為中，選定一個預期行為的效果，當該行為出現時即給予獎勵，因而增強該行為重複出現的機會。後來哈佛大學心理學家伯爾赫斯 · 史金納（Burrhus Skinner）延伸這樣的現象，提出了學習的 「操作制約理論」。
「操作制約理論」中最重要的是「增強作用（reinforcement）」。但多數人運用在管理的時候，以為只有「獎勵」和「處罰」兩種，其實在「操作制約理論」中，一個行為分為兩種：「增加行為頻率」和「降低行為頻率」。要增加行為頻率可以透過「正增強」和「負增強」，要降低行為頻率則可以透過「正處罰」和「負處罰」。
增加或降低行為頻率的方法。總共有「正增強」、「負增強」、「正處罰」和「負處罰」四種。這四種的關鍵在於給予或撤除給個體想要或不想要的刺激，我們每個人都有想要獲得的好處，這個稱做「合欲刺激（也就是蘿蔔）」，也有不想要的東西，這個稱為「嫌惡刺激（也就是棒子）」。在管理上，當然不是只有給予蘿蔔或棒子，你也可以把蘿蔔或棒子拿走。
把四種心理學的方法翻譯成白話文就是：「給他想要的東西（正增強）」、「把他不想要的東西拿走（負增強）」、「給他不想要的東西（正處罰）」和「把他喜歡的東西拿走（負處罰）」。只要是增強的技巧，都是可以增加行為頻率，只要是處罰的技巧，都是可以降低行為頻率。所以呢！要增加一個人的行為頻率，未必一定要給予獎賞，把他不喜歡的東西移除，也是一種方式唷！
「部分增強」與「連續增強」的運用
增強作用是操作制約的學習理論中重要概念，增強即是讓個體反應的頻率增加，而能夠產生增強之物，即為增強物。而增強又可以區分為「連續增強」和「部分增強」。連續增強是指個體每次表現目標行為後，都可以獲得獎勵。「部分增強」指個體表現正確行為後，並沒有每次都得到增強物，反而是僅得到部分增強物，簡單地說就是：不是每次都有。
其中部份增強根據時間與比率可以區分為四種型式：固定時距增強（fixed interval reinforcement, FI）、變動時距增強（variable interval reinforcement, VI）、固定比率增強（fixed ratio reinforcement, FR）、變動比率增強（variable ratio reinforcement, VR）等增強時制。
同樣是給獎勵，要不要給的問題，留給老闆。但是若要給，怎麼給也是一個重點。我們來介紹這四種增強方式，以及在職場上的應用：
固定時距增強
增強是取決於固定不變的一段時間間隔，也就是在上次增強作用延宕一段時間後再給予增強。通常在工作每一週期給予定期酬賞，例如每月薪水或獎金制度。固定時距通常會出現相對較低的反應比率，個體只需要在一定時距內產生有限數量，就可以得到獎勵，多餘的反應只是浪費力氣。因此在固定時距裡僅產生中等生產力，直到時間快到時，反應率才會迅速增加。
變動時距增強
增強與增強之間的時距每次都不一樣，在上次增強作用延宕一段時間後再給予增強，只是延宕時距不可預測地變動。主管隨機的訪視或升遷制度，其反應率可能很高，但通常不會高過變動比率。固定比率增強
增強是取決於固定不變的反應次數，在固定的反應次數後給予增強。常見的就是按件計酬，按銷量核算收入。在這種機制下，一定的工作量給予一個固定的獎勵，因此速度快的員工，獲得薪水就越多。許多管理者喜歡使用固定比率制（也就是每個人都有屬於自己的關鍵績效指標 KPI），因為反應比率通常會比較高。
變動比率增強
增強與增強之間的正確反應次數每次都不同，在某反應數量給予增強，但該數量不可預期地變動。在職場上就是按績效考核的特別獎項或收入，像是業務的陌生開發就是變動比率，因為他們不知道要被拒絕多少次，才可以銷售成功。變動比率的時制通常是所有增強中持續反應的比例最高，也是所有增強時制中反應最多的；在獎勵員工的時候，除了固定比率外，有時候給予意料之外的酬賞，會讓員工不自覺的期待下一次的酬賞。部分增強會讓行為習得效果最為持久，最明顯的例子是賭博。其實賭博並沒有被連續強化，但為何會持續那麼久，原因是因為無法預期何時會得到獎賞，這就是部分增強的效用。
同樣是給獎勵，變動比率會讓人在最短的時間內，學到最快的反應；而且一但學習形成，就不太容易被消除。固定時距通常也可以學到目標行為，只是時間要稍長一些。
買賣雙方談判的「增強運用」
在買賣時候的議價也可以運用這樣的技巧，賣方每一次價格的讓步，對買方而言，都是一種酬賞（降價對買方而言，是獲得想要的東西，所以是一種酬賞），這個過程金額與時間控制就可能影響買方的觀感。
常見的是賣方先守住定價，最後才釋出讓利，讓買方覺得已經進到賣方底線，但這樣的方式，買方是否相信則因人而異。因為部分增強是一種學習，所以要來來回回好多次才會出現行為模式，如果談一次就是一次性的增強（彼此划算）或處罰（買貴賣賠），但如果要來來回回協商多次，賣方一開始讓步較多金額，後期逐漸縮小金額與時間差距，較容易讓買方覺得真的已經到底線。 這比較像是固定時距的影響，這樣的好處是不會讓買方以為賣方還有折讓的空間。
但若是賣方降價最後幅度越來越大，就類似固定比率增強的概念，賣方在暗示買方：再等一下，後面可能會有更大的讓利。若賣方出價的金額忽高忽低，那就很像變動比率的概念，容易讓買方期待下次更高的折讓，因此延緩成交的意願。
行為心理學給職場的建議：提供「意料之外的獎勵」更好
有時候你以為的獎勵，對對方而言未必是他喜歡的。這操作制約的關鍵在於：找出他真正想要的是什麼，以及他討厭的是什麼，然後借力使力。所以行為心理學在職場會建議：
有獎勵固然好，但偶爾增加意料之外的獎勵更好。
除了固定時距與比率的獎勵外，偶爾意料之外的獎勵，其實會讓員工更加投入自己工作。
延伸閱讀 /
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2. 「做得好好的幹嘛要離職？」員工常抱怨、但主管永遠不懂的事
（本文出自「心適所在」，原文請點此）
