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薪水加了、假也放了,為什麼員工還是缺乏幹勁?從心理學談「員工激勵」

2019-11-18 21:17:09
Managertoday
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「該獎勵的都獎勵了,為什麼他的士氣還是沒有辦法突破?」曾聽過主管朋友有這樣的抱怨。職場中,有個常聽到的管理方法:蘿蔔與棒子(Carrot and Stick)。多數人在管理上,以為就只有蘿蔔與棒子兩種「方法」,但就心理學來看,其實重點在於

「該獎勵的都獎勵了,為什麼他的士氣還是沒有辦法突破?」曾聽過主管朋友有這樣的抱怨。

前陣子好朋友 Alex 在他的「一談就贏」談判課程中,分享到如果談判要讓利或讓步,幅度與時間要怎麼拿捏比較得宜,讓我想起了心理學的「操作制約理論」。

職場中,有個常聽到的管理方法:蘿蔔與棒子(Carrot and Stick)。「棒子」所代表的是「懲罰」,用來消除不想要個體出現的行為;「蘿蔔」所代表的是「獎勵」,用來強化個體的目標行為,鼓勵某行為發生的頻率。多數人在管理上,以為就只有蘿蔔與棒子兩種「方法」,但就心理學來看,其實重點在於讓個體的行為「增加」或「減少」。

行為心理學的「操作制約理論」

「蘿蔔與棒子」的原理,是運用行為心理學的概念。心理學家愛德華 · 桑代(Edward Thorndike)發現個體會從多種行為中,選定一個預期行為的效果,當該行為出現時即給予獎勵,因而增強該行為重複出現的機會。後來哈佛大學心理學家伯爾赫斯 · 史金納(Burrhus Skinner)延伸這樣的現象,提出了學習的 「操作制約理論」。

「操作制約理論」中最重要的是「增強作用(reinforcement)」。但多數人運用在管理的時候,以為只有「獎勵」和「處罰」兩種,其實在「操作制約理論」中,一個行為分為兩種:「增加行為頻率」和「降低行為頻率」。要增加行為頻率可以透過「正增強」和「負增強」,要降低行為頻率則可以透過「正處罰」和「負處罰」。

增加或降低行為頻率的方法。總共有「正增強」、「負增強」、「正處罰」和「負處罰」四種。這四種的關鍵在於給予或撤除給個體想要或不想要的刺激,我們每個人都有想要獲得的好處,這個稱做「合欲刺激(也就是蘿蔔)」,也有不想要的東西,這個稱為「嫌惡刺激(也就是棒子)」。在管理上,當然不是只有給予蘿蔔或棒子,你也可以把蘿蔔或棒子拿走。

桃紅色區塊的,可以增加目標行為的頻率;綠色區塊的,則降低行為頻率。
林俊成

把四種心理學的方法翻譯成白話文就是:「給他想要的東西(正增強)」、「把他不想要的東西拿走(負增強)」、「給他不想要的東西(正處罰)」和「把他喜歡的東西拿走(負處罰)」。只要是增強的技巧,都是可以增加行為頻率,只要是處罰的技巧,都是可以降低行為頻率。所以呢!要增加一個人的行為頻率,未必一定要給予獎賞,把他不喜歡的東西移除,也是一種方式唷!

「部分增強」與「連續增強」的運用

增強作用是操作制約的學習理論中重要概念,增強即是讓個體反應的頻率增加,而能夠產生增強之物,即為增強物。而增強又可以區分為「連續增強」和「部分增強」。連續增強是指個體每次表現目標行為後,都可以獲得獎勵。「部分增強」指個體表現正確行為後,並沒有每次都得到增強物,反而是僅得到部分增強物,簡單地說就是:不是每次都有。

其中部份增強根據時間與比率可以區分為四種型式:固定時距增強(fixed interval reinforcement, FI)、變動時距增強(variable interval reinforcement, VI)、固定比率增強(fixed ratio reinforcement, FR)、變動比率增強(variable ratio reinforcement, VR)等增強時制。

林俊成

同樣是給獎勵,要不要給的問題,留給老闆。但是若要給,怎麼給也是一個重點。我們來介紹這四種增強方式,以及在職場上的應用:

  1. 固定時距增強
    增強是取決於固定不變的一段時間間隔,也就是在上次增強作用延宕一段時間後再給予增強。通常在工作每一週期給予定期酬賞,例如每月薪水或獎金制度。

    固定時距通常會出現相對較低的反應比率,個體只需要在一定時距內產生有限數量,就可以得到獎勵,多餘的反應只是浪費力氣。因此在固定時距裡僅產生中等生產力,直到時間快到時,反應率才會迅速增加

  2. 變動時距增強
    增強與增強之間的時距每次都不一樣,在上次增強作用延宕一段時間後再給予增強,只是延宕時距不可預測地變動。主管隨機的訪視或升遷制度,其反應率可能很高,但通常不會高過變動比率。

  3. 固定比率增強
    增強是取決於固定不變的反應次數,在固定的反應次數後給予增強。

    常見的就是按件計酬,按銷量核算收入。在這種機制下,一定的工作量給予一個固定的獎勵,因此速度快的員工,獲得薪水就越多。許多管理者喜歡使用固定比率制(也就是每個人都有屬於自己的關鍵績效指標 KPI),因為反應比率通常會比較高。

  4. 變動比率增強
    增強與增強之間的正確反應次數每次都不同,在某反應數量給予增強,但該數量不可預期地變動。在職場上就是按績效考核的特別獎項或收入,像是業務的陌生開發就是變動比率,因為他們不知道要被拒絕多少次,才可以銷售成功。

    變動比率的時制通常是所有增強中持續反應的比例最高,也是所有增強時制中反應最多的;在獎勵員工的時候,除了固定比率外,有時候給予意料之外的酬賞,會讓員工不自覺的期待下一次的酬賞。部分增強會讓行為習得效果最為持久,最明顯的例子是賭博。其實賭博並沒有被連續強化,但為何會持續那麼久,原因是因為無法預期何時會得到獎賞,這就是部分增強的效用。

    同樣是給獎勵,變動比率會讓人在最短的時間內,學到最快的反應;而且一但學習形成,就不太容易被消除。固定時距通常也可以學到目標行為,只是時間要稍長一些。

林俊成

買賣雙方談判的「增強運用」

在買賣時候的議價也可以運用這樣的技巧,賣方每一次價格的讓步,對買方而言,都是一種酬賞(降價對買方而言,是獲得想要的東西,所以是一種酬賞),這個過程金額與時間控制就可能影響買方的觀感。

常見的是賣方先守住定價,最後才釋出讓利,讓買方覺得已經進到賣方底線,但這樣的方式,買方是否相信則因人而異。因為部分增強是一種學習,所以要來來回回好多次才會出現行為模式,如果談一次就是一次性的增強(彼此划算)或處罰(買貴賣賠),但如果要來來回回協商多次,賣方一開始讓步較多金額,後期逐漸縮小金額與時間差距,較容易讓買方覺得真的已經到底線。 這比較像是固定時距的影響,這樣的好處是不會讓買方以為賣方還有折讓的空間。

但若是賣方降價最後幅度越來越大,就類似固定比率增強的概念,賣方在暗示買方:再等一下,後面可能會有更大的讓利。若賣方出價的金額忽高忽低,那就很像變動比率的概念,容易讓買方期待下次更高的折讓,因此延緩成交的意願。

行為心理學給職場的建議:提供「意料之外的獎勵」更好

有時候你以為的獎勵,對對方而言未必是他喜歡的。這操作制約的關鍵在於:找出他真正想要的是什麼,以及他討厭的是什麼,然後借力使力。所以行為心理學在職場會建議:

有獎勵固然好,但偶爾增加意料之外的獎勵更好。

除了固定時距與比率的獎勵外,偶爾意料之外的獎勵,其實會讓員工更加投入自己工作。

延伸閱讀 /

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2. 「做得好好的幹嘛要離職?」員工常抱怨、但主管永遠不懂的事

(本文出自「心適所在」,原文請點此