每當公司寄發績效評估與面談通知時，不論主管或是一般同仁都為此備感壓力。雙方常見的反應是這樣的。主管認為，「每次面談到後段氣氛都很僵，都是我在解決員工的問題！」「到底該怎麼談，才不會傷了和氣，又能讓部屬知道自己錯在哪裡呢？」
相對而言，員工也有類似感受，「我不知道該說什麼，都是主管問我為什麼沒有做到？怎麼都做不到？」「反正主管只會說我哪裡要改進，再多的理由都被認為是抱怨與藉口！」
為何績效面談讓主管與員工如此頭痛？實務上，常見到主管受到一對一面談的緊張氣氛影響，不小心採用過當的質問語氣。 當主管在對話過程一味地為對方提出建議，看似在給予幫助，但卻宣告了雙方關係的不對等，將原本善意的輔導溝通，轉變成指揮和命令。
然而，指揮建議容易令人產生防衛與不悅的心理，對工作績效的改善效果相當有限。
績效面談不是為了抓戰犯！未來潛力比過去表現更重要
如何做好績效面談有許多論述，不過最終都回歸到「績效考核的目的是什麼？」負責組織內的領導力發展計劃多年，我認為績效面談對組織來說，是回顧人才培育的階段性總結，而對員工而言，則是尋求個人持續發展的好機會。
因此，績效面談並不是一直往後看的過程。與其一直想著處理不能改變的過去，聚焦現存的績效問題，容易落入只看個人缺點的陷阱。不如與同仁一同往前看，引導部屬思考如何為公司做出貢獻，同時找出方法發展更好的自己。
理想的績效面談是一個雙向的對話，而不是只有主管單方面地進行審核與批評。在面談開始前，除了準備考核項目等書面資料外，還可以提供同仁4個問題預先思考，有助於在面談營造正向氣氛，促進溝通效果：
- 過去這段期間，做得有成就感的部份（或個人覺得有成長的部份）？
- 經過這段期間，個人最想改進的地方？覺得想加強的能力？
- 觀察現有制度、流程與活動，有什麼可以讓公司變得更好的部份？
- 為了達成上述目標，有什麼主管可以協助的地方，需要調整的部份？
在對話開始時，主管別急著對工作進行檢討與批判，不妨先讓同仁談談自己做得好的地方，引發對工作的成就感，並且省思在工作上還可以表現更好的地方。這些問題同時也傳達了主管將進行雙向溝通的訊號，並非只有單向的糾正或指責，表達願意和部屬共同找出未來可以努力的方向及改善的方法。
提問式面談，讓部屬自然產生責任感
績效面談技巧是個需要不斷練習的軟性溝通技能，常見的面談方式包含了「三明治回饋」或是「STAR 行為事例面談」等步驟。但我習慣使用「GROW 模式」，也就是教練式輔導，偏重以「提問」的方式提升部屬的「覺察能力」與「責任感」，好問題可以釋放人們的潛能，使其做出卓越表現。
「提問」與「質問」不同，友善的「提問」提供了部屬有「選擇」的機會，當一個人有了選擇權的時候，「責任感」就會油然而生。因為不是被主管指導或建議才被迫做一件事，員工反而較願意承擔挑戰，並為了達成目標，主動做出改變，而非被動地等待接受命令與指示。畢竟，只有一個人覺得自己應為某事負起責任時，才有可能產生高績效的表現。
如果遇到部屬表現不如預期目標時，主管可以運用「GROW 模式」的教練問題進行引導，以下提供各階段問句做為參考：
Goal（確認目標）：要達成的績效目標是什麼？
- 回想一下，這個案子的目標，對你與團隊的意義是什麼？
- 如果先設立幾個短期可以達成的目標，你覺得會是什麼？
- 你會用什麼方式評量這些短期目標？又會用什麼方式衡量長期目標？
Reality（檢核現況）：現在的狀況為何？與目標的差距為何？
- 如果要達到這案子的目標，可以談談你目前的狀態與落差嗎？
- 針對這個目標，還有嘗試過什麼努力？這些行動帶來什麼改變？
- 類似這個案子的情況，過去有類似的成功經驗嗎？
Options（選擇方案）：有哪些方案可移除障礙，達成目標？
- 依你建議，還有哪些方式可以達到目標嗎？
- 別人也有過相關做法嗎？你認為怎麼做還可以更好？
- 要解決這些問題，你認為還需要哪些幫助？
Will（意願行動）：你要採取什麼行動？
- 你想採取哪個方案？你覺得需要哪些資源？
- 把它轉換成具體的行動步驟，這個時候你會怎麼做？
- 用1-10分來表示你完成這個方案的信心（1最弱，10最強），你會給幾分？
- 達到這些目標後，你想如何慶祝？
善用「提問」而不是建議，雙方才能站在平等的立場檢視問題，也能使部屬在心理上獲得同等的尊重，在輔導過程中就有機會讓部屬學習思考，並決定出具體的行動方案。
因為，沒有人會比當事人更了解自己的經歷與狀況，而許多研究也證明，經由個人得出的結論和決策方案，通常也有比較好的執行力。
全球知名 CEO 教練馬歇爾．葛史密斯（Marshall Goldsmith）認為，要幫助部屬改善績效，管理者可以多傾聽、提問，而避免給予一堆建議與糾正。在團隊中多問「我們哪裡可以做得更好？」別不斷數落成員哪裡做錯了、該如何改進。
績效管理不是一年一談，平時就要做
績效管理其實是整年度持續進行的過程，因此績效面談並不是半年或是一年才談一次。主管平時就該準備類似上述的教練問題，將績效管理的重點從檢討考核移轉至能力發展，讓同仁知道主管是在協助自己成長，提升績效面談的效果。
高效經理人懂得如何有效運用「提問」促進溝通與對話，讓部屬對工作進度進行自我省思，引導部屬認知、改善目前的績效落差，讓每一次的績效面談成為員工獲得認同與成長的機會，才能發揮績效面談的真正效益。
