Managertoday 經理人

頂尖業務跟一般業務的差別,在一個心態:贏的意志!

2019-11-20 21:18:22
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2019-08/img-1565070899-16941@900.jpg
業務人員的成功銷售包含三個關鍵要素:產品知識、銷售技巧、贏的意志。前兩者可以透過不斷努力學習及刻意練習,逐漸成長;「贏的意志」則是業務人員最大的挑戰,也是許多人中途放棄的主因之一。

業務人員的成功銷售包含三個關鍵要素:產品知識(knowledge)、銷售技巧(skill)、贏的意志(will-to-win attitude)。前兩者可以透過不斷努力學習及刻意練習,逐漸成長;「贏的意志」則是業務人員最大的挑戰,也是許多人中途放棄的主因之一。

銷售過程中,你無法決定遇到的事件(event),也無法預測結果(outcome)。往往前一刻還因為拿到新訂單或獲得客戶承諾、老闆肯定而開心,下一秒就被另個客戶的抱怨、羞辱或取消訂單,弄得擔心、挫折與沮喪。公司主管每天緊盯業績達成率,更是增添心理壓力。曾經有一位代表因為壓力而做惡夢、難過哭泣,甚至出現鬼剃頭的狀況。

但是,業務能決定你的反應與回應方式(reaction/response)。 想成為享受業務工作的勝利組,需要有強大的復原力,讓自己能從每一次的擔心、挫折、壓力、生氣或失敗恐懼情緒中跳脫,選擇維持冷靜、樂觀、熱情,迅速恢復「贏的意志」。

何謂「贏的意志」?「贏的意志」是思考與行動的習慣。有意識地選擇思考與行動方式,能讓我們維持高水平的正向能量和熱情,使目標達成。而「情緒/感覺」則一個感測器,可以判別你現在意志的高低。

我常說自覺是自省的開始;自省是進步的開始。強化復原力,必須從覺察自己的感受開始,才能將這些感受轉變成思考與行動,不會只停留在情緒。但如果你是那種明明就很生氣,還會強辯「我哪有生氣,只是說話比較大聲一點而已。」以下的方法就一點都幫不上你。

樞紐轉換法:從現狀轉向期待發生的狀況

負面情緒剛開始時,可藉由轉換想法來改變心態。從專注在「你不想發生的狀況」,轉而專注在「你真正想要或期待發生的狀況」。

製圖 / 李晴

步驟一:覺察自我的想法、用字遣詞(關鍵字)及感受。

當你的感受是擔憂、挫折、有壓力或生氣,代表你專注的點是你不能控制、無能為力的部分。這時內心的OS會是:為什麼發生這種事?這不是我的錯啊!這表示,你正專注的是問題本身。

步驟二:覺察自己專注負面情緒時,可問三個問題轉換情緒:

• 我的目標是什麼?
(例:業績達成、完成報告、獲得肯定。)
• 什麼是我可以控制與掌控的?
(例:調整銷售策略、同理聆聽客戶的抱怨、展現我的專業。)
• 行動成功後的樣子為何?
(例:達成業績,獲得獎金與主管的肯定。)

當你這樣做時,你的情緒會是平靜、樂觀、熱情的。情緒也會告訴你,應該專注在更適合的方向:問題的解決方案。

舉例而言,我擔任地區主管時,有天早上 7:30 要在一家醫學中心的某科室介紹新產品,原本說好科會後給我們 30 分鐘,沒想到總醫師一到辦公室就說,主任臨時要求討論一個急診病人的處理,待會只能給我們 10 分鐘。當下,要做產品介紹的代表 Sally,立刻表情嚴肅、沮喪、冒冷汗。因為她前一天才把1小時的產品介紹內容濃縮成 30 分鐘,還對我演練了好幾次。

Sally:「只有 10 分鐘,要怎麼講?很生氣耶!這個會議排了好幾月才排到啊!」

我立刻問她:「產品說明的目的是什麼?」

Sally 說:「讓醫師了解我們的產品、認同我們產品的好處,並願意開始處方,也就是採購流程從知道(awareness)爬升到試用(trial)或是使用(usage)階段。」

我又問:「很棒!如果只有 10 分鐘,提升醫師對產品的興趣的內容為何?讓醫師願意跟他現在使用的產品做比較、評估後,願意試用的內容又是什麼?你期待主任做結論時,說什麼呢?」

就這樣,Sally 立刻感到平靜與樂觀,專注在目標及我們可以控制的事情上。在客戶還沒進來的前50分鐘,把簡報刪到剩下 12 張,專注在產品的FAB(feature, advantage, benefit)、與競爭者的比較、健保使用規範及建議處方的病人,並跟我做了幾次練習、把 slide 內容背得滾瓜爛熟,情緒也由平靜進展到熱情與賦能的狀況。

報告順利在 10 分鐘內完成,而主任的反饋是,從沒有一家廠商能用這麼短的時間、講這麼清楚,所以,主任在做結論時,還主動提出願意開始處方(進入試用階段)。

2.情緒轉念法

當你被負面情緒困住,轉念法可以幫你快速恢復。透過三個步驟:自我覺察→打斷負面模式→轉念,幫你重新專注在真正想要的事情上。

製圖 / 李晴

步驟一:自我覺察負面情緒帶出的負面想法

步驟二:打斷負面情緒的惡性循環

• 深呼吸、如果可以,暫時離開現場!
• 自我覺察、自我接納,覺察自己的情緒、也接受自己可以有情緒
• 告訴自己 停止!停止!停止!停止負面情緒與思考!
• 問自己「我的目標是什麼?」「能不同的角度來看這件事嗎?」

步驟三: 肯定、欣賞、激勵自己

• 接受不完美的美
• 每一個No! 都更接近Yes!
• 每一次認真拜訪的過程中,我都有所學習
• 這事件中,有什麼好處是我忽略的嗎?

3. 做最壞的打算後全力以赴,做就對了!

當你的思考、情緒被負面能量控制時,樞紐轉換法、轉念法可能在當下都無效。此時,最簡單的方法,也是我剛出社會最常用的方法,我稱它是「負面思考的力量」(the power of negative thinking)。

假設擔心的事情全部都會發生時,我要如何面對?我會遭受怎樣的困境?可能損失是什麼?都有答案後,告訴自己「Nothing to lose more, just do it!」有時,我們感到「贏的意志」能量低落時,「行動」是重新啟動引擎的最好選擇。