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不起眼的旅館,卻被譽為日本第一!高齡 70 的女將,讓我明白「一流服務」的真諦

2020-08-10 12:29:21
Managertoday
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在北陸的加賀屋旅館外觀並不起眼,溫泉設備也比不上我去過的北海道溫泉,為什麼被譽為日本第一?

可能很多人聽過日本北陸三大名湯之一「加賀屋」。我跟兄弟姊妹去當地旅遊,也特別安排入住。下遊覽車時,見到一名「女將」早已率領一群加賀屋員工,拉起歡迎布條,手上還搖著青天白日滿地紅的小國旗,當我們經過,一律行 90 度鞠躬禮歡迎我們。

我心中充滿期待,不料一看,旅館的外觀並不起眼,溫泉設備也比不上我去過的北海道溫泉。我不禁疑惑,加賀屋被譽為「日本第一」,是否言過其實?

第二天,加賀屋成功之處,開始漸漸顯露出來。當天是我三哥生日,他們的總經理竟然親自準備精美的禮物與蛋糕,幫他慶生。我想他們在內部流程一定下過功夫,同仁取得我三哥生日的資料,發現就在入住期間,立即回報總經理,並做準備,才有辦法如此貼心。

返回台灣那天,更感覺他們服務的徹底。同樣一位「女將」領著員工在加賀屋門口歡送我們,甚至尾隨到機場。不但如此,在我們候機的時候,他們還準備了各式各樣的飲料,不分來取用的人是誰,都深深一鞠躬表示感謝。

加賀屋的送機人員一直送我們到入關閘口,我們都覺得已經很窩心了,沒想到服務還沒結束。當大家都登上飛機,導遊忽然指著航廈要我們看,順著他指的方向一瞧,加賀屋的人竟然排排站在航廈的落地窗前,對著我們熱誠地揮舞國旗,直到我們起飛都沒有停止。有些團員感動得眼眶都紅了。

這時,我才回想起幾天前,當我們的飛機降落在機場,也有一群人在同樣的位置對我們揮手,我恍然大悟,原來加賀屋的服務從我們落地那一刻已經開始。後來我才知道,那位帶隊的「女將」就是加賀屋的老闆娘,她已經 70 高齡,居然還親自帶隊迎接我們!

啟發或迷思:小地方累積成差異化的服務

加賀屋給我們的啟發,是每一段服務都比別人的期待多一小步,從內部到外部都貫徹這份思維。拆開來看,或許每一步都微不足道,但許多小地方累積起來,就創造出差異化的服務。

從A到A+,從多做一小步開始

許多公司都希望從 A 到 A+,卻沒有講清楚,要怎麼做才能達到 A+?甚至陷入迷思,以為達到 A+ 需要做什麼大的改變。

其實,如果「A」是優質服務,「A+」就是多一小步的優質服務,也就是超過別人的期待,比別人所想的多做一小步。謹記乘法原則的力量,每天只進步 1% 看來很小,累積 365 天,效果超過 37 倍!

你可以在每個作業環節的小細節上用心,串成讓人感覺貼心的服務,或在作業模式、機制或流程上,想出更好的做法,提出建議。

從服務對象看,不只是對外面的客戶、供應商、股東,對內的主管、同仁、屬下、親友,無論對象是誰,你都可以「多一小步」用心對待。

從角色定位,無論你是業務員、PM、財會人員,或是工程師、司機、助理,都可以在自己的職務上用心。站在別人的立場思考,從衍生服務的角度發揮聯想力,就能做到「多一小步」的服務。

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服務不只對外,內部流程也要有服務思維

大部分人還有個迷思,以為服務就是對外,是業務員跟客戶之間的關係。其實,內部流程也是一種服務,而且它跟對外服務的品質息息相關。

決定客戶滿意度的關鍵,是對客戶問題回應的速度,而回應速度取決於公司內部的服務。一張客戶的訂單進來,會經過非常多的關卡,例如詢價、生產、驗貨等等,可能牽涉到許多部門,包括業務部、製造端、技術端、會計端,如果層層卡關,對外服務一定不會好。

相反地,只要公司內部流程不卡關,每一關速度都快,業務或客服人員的回應自然會快,客戶的問題就能加速解決,滿意度也隨之提升。沒有抓到這個根源,客戶是不會埋單的!

部門間流程卡關,唯有服務的心能解

內部流程會卡關,往往是因為部門與部門之間,有許多灰色地帶,某一件事到底是哪個部門負責,無法界定得非常清楚。例如需求一來,A 部門以為 B 部門會做,B 部門以為 A 部門會處理,最後兩邊都沒做,就掉球了。要是等客戶來催,才發現沒做,客戶當然會不滿。

有時候則是順序問題,某件事究竟應該是 A 部門先完成,才交給 B 部門,還是應該反過來?許多狀況是沒有明確規範的,造成部門互相卡關,甚至溝通困難。類似的情形還有許多。

想解決上述問題,不能完全依賴 SOP。因為 SOP 不可能包山包海,規範所有意外狀況。要解決,靠的是服務的心。

無論任何部門、任何同仁,在內部流程都會扮演一個重要的角色,而這個角色的核心價值,就是秉持利他的精神服務他人,彼此不卡關,互相幫助。

比方說,我這邊多做一點,對方就省一點事。對方沒想到的,我就提醒他。每一個人都盡力做一小步,成為良性循環,事情的處理就會快,最終提高客戶的滿意度。

服務的心,是提升客戶滿意度的根本

從 A 到 A+,所謂+就是多一小步服務,也就是用心超乎別人的期待,比別人所想的多做一小步。

提高外部客戶的滿意度,重點在於提升回應的速度,解決客戶的問題。

公司內部的事務也是服務。內部流程不卡關,對外的服務才可能加快,讓客戶滿意度提升。

部門之間的灰色地帶與溝通難題,無法靠 SOP 解決,而是靠一顆服務的心,每個人都多做一小步,讓相關的同仁做起事來更順暢,最後客戶才會更滿意。