可能很多人聽過日本北陸三大名湯之一「加賀屋」。我跟兄弟姊妹去當地旅遊，也特別安排入住。下遊覽車時，見到一名「女將」早已率領一群加賀屋員工，拉起歡迎布條，手上還搖著青天白日滿地紅的小國旗，當我們經過，一律行 90 度鞠躬禮歡迎我們。
我心中充滿期待，不料一看，旅館的外觀並不起眼，溫泉設備也比不上我去過的北海道溫泉。我不禁疑惑，加賀屋被譽為「日本第一」，是否言過其實？
第二天，加賀屋成功之處，開始漸漸顯露出來。當天是我三哥生日，他們的總經理竟然親自準備精美的禮物與蛋糕，幫他慶生。我想他們在內部流程一定下過功夫，同仁取得我三哥生日的資料，發現就在入住期間，立即回報總經理，並做準備，才有辦法如此貼心。
返回台灣那天，更感覺他們服務的徹底。同樣一位「女將」領著員工在加賀屋門口歡送我們，甚至尾隨到機場。不但如此，在我們候機的時候，他們還準備了各式各樣的飲料，不分來取用的人是誰，都深深一鞠躬表示感謝。
加賀屋的送機人員一直送我們到入關閘口，我們都覺得已經很窩心了，沒想到服務還沒結束。當大家都登上飛機，導遊忽然指著航廈要我們看，順著他指的方向一瞧，加賀屋的人竟然排排站在航廈的落地窗前，對著我們熱誠地揮舞國旗，直到我們起飛都沒有停止。有些團員感動得眼眶都紅了。
這時，我才回想起幾天前，當我們的飛機降落在機場，也有一群人在同樣的位置對我們揮手，我恍然大悟，原來加賀屋的服務從我們落地那一刻已經開始。後來我才知道，那位帶隊的「女將」就是加賀屋的老闆娘，她已經 70 高齡，居然還親自帶隊迎接我們！
啟發或迷思：小地方累積成差異化的服務
加賀屋給我們的啟發，是每一段服務都比別人的期待多一小步，從內部到外部都貫徹這份思維。拆開來看，或許每一步都微不足道，但許多小地方累積起來，就創造出差異化的服務。
從A到A+，從多做一小步開始
許多公司都希望從 A 到 A+，卻沒有講清楚，要怎麼做才能達到 A+？甚至陷入迷思，以為達到 A+ 需要做什麼大的改變。
其實，如果「A」是優質服務，「A+」就是多一小步的優質服務，也就是超過別人的期待，比別人所想的多做一小步。謹記乘法原則的力量，每天只進步 1% 看來很小，累積 365 天，效果超過 37 倍！
你可以在每個作業環節的小細節上用心，串成讓人感覺貼心的服務，或在作業模式、機制或流程上，想出更好的做法，提出建議。
從服務對象看，不只是對外面的客戶、供應商、股東，對內的主管、同仁、屬下、親友，無論對象是誰，你都可以「多一小步」用心對待。
從角色定位，無論你是業務員、PM、財會人員，或是工程師、司機、助理，都可以在自己的職務上用心。站在別人的立場思考，從衍生服務的角度發揮聯想力，就能做到「多一小步」的服務。
服務不只對外，內部流程也要有服務思維
大部分人還有個迷思，以為服務就是對外，是業務員跟客戶之間的關係。其實，內部流程也是一種服務，而且它跟對外服務的品質息息相關。
決定客戶滿意度的關鍵，是對客戶問題回應的速度，而回應速度取決於公司內部的服務。一張客戶的訂單進來，會經過非常多的關卡，例如詢價、生產、驗貨等等，可能牽涉到許多部門，包括業務部、製造端、技術端、會計端，如果層層卡關，對外服務一定不會好。
相反地，只要公司內部流程不卡關，每一關速度都快，業務或客服人員的回應自然會快，客戶的問題就能加速解決，滿意度也隨之提升。沒有抓到這個根源，客戶是不會埋單的！
部門間流程卡關，唯有服務的心能解
內部流程會卡關，往往是因為部門與部門之間，有許多灰色地帶，某一件事到底是哪個部門負責，無法界定得非常清楚。例如需求一來，A 部門以為 B 部門會做，B 部門以為 A 部門會處理，最後兩邊都沒做，就掉球了。要是等客戶來催，才發現沒做，客戶當然會不滿。
有時候則是順序問題，某件事究竟應該是 A 部門先完成，才交給 B 部門，還是應該反過來？許多狀況是沒有明確規範的，造成部門互相卡關，甚至溝通困難。類似的情形還有許多。
想解決上述問題，不能完全依賴 SOP。因為 SOP 不可能包山包海，規範所有意外狀況。要解決，靠的是服務的心。
無論任何部門、任何同仁，在內部流程都會扮演一個重要的角色，而這個角色的核心價值，就是秉持利他的精神服務他人，彼此不卡關，互相幫助。
比方說，我這邊多做一點，對方就省一點事。對方沒想到的，我就提醒他。每一個人都盡力做一小步，成為良性循環，事情的處理就會快，最終提高客戶的滿意度。
服務的心，是提升客戶滿意度的根本
從 A 到 A+，所謂+就是多一小步服務，也就是用心超乎別人的期待，比別人所想的多做一小步。
提高外部客戶的滿意度，重點在於提升回應的速度，解決客戶的問題。
公司內部的事務也是服務。內部流程不卡關，對外的服務才可能加快，讓客戶滿意度提升。
部門之間的灰色地帶與溝通難題，無法靠 SOP 解決，而是靠一顆服務的心，每個人都多做一小步，讓相關的同仁做起事來更順暢，最後客戶才會更滿意。
