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高底薪、高獎金,哪種薪資結構比較好?一次車廠維修保養,給主管的提醒

2020-08-10 13:48:20
Managertoday
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薪資結構影響員工行為,不是只有發生在車廠的保養,房屋仲介,醫療保險,員工的甄選,以及醫生的醫療行為等都可能發生。

每半年我會把我的車子送到原廠去做例行性保養,到了現場,接待人員會直接評估這次該換那些零件,以及大約會有多少保養費用。我猜想,他們估計的標準大概就是車子的公里數,遵照原車廠的 SOP,當車子開了多少公里,對應的某些零件就需更換。所以當接待員給我報價和預計完成時間,我沒特別多想。

但過了不久,保養技師就打電話來了,說車子煞車皮已經磨損,需要多付幾千元換掉它,另外,車子電瓶也到了要換的階段,「建議」這次一併更換。費用加總起來,比接待員預估的多了兩倍。

薪資中抽成占比愈高,員工欺騙顧客的行為愈大?

過去十年來,幾乎每次保養車子都會經歷這樣的過程,接待人員估價、技師打電話來追加,以一種「強烈建議」的口吻,要你換掉某些零件以確保行車安全,這已經是固定的模式了。如果一個不懂車子的你,為了行車安全,你敢不依據技師的建議加以更換嗎?為什麼幾乎每次都要經過「估價-追加-建議更換」的程序呢?

我記得有一次他們建議我,雨刷需要換了,我問他們:不換有沒有行車危險?他們說還不至於,那次我沒有接受建議,而雨刷還再用了一年多,沒出現任何問題。我心裡想是:是技師的技術有問題、判斷錯誤?還是這家公司「有欺騙顧客的嫌疑」,要顧客把不該換的零件換掉?這個問題出在哪裡?先來看美國 Sears Auto Center 的一個例子。

Sears Auto Center 超收顧客保養費,被數十州政府集體訴訟求償

Sears Auto Center (Sears 百貨公司附設的汽車保養廠)在1992年曾經歷一個跨州的集體訴訟,該公司被告平均超收每位顧客223美金的保養費,最後這個案子以和解收場,Sear Auto Center 要發 4600 萬美金的折價券給顧客。

為什麼 Sears Auto Center 會超收顧客的錢,把不該換的零件換掉呢?真正的問題是: 員工的薪資給付方式導致員工去欺騙顧客 。該公司要求員工在8小時輪班中,需做到一定的業績,才拿得到業績獎金,為了達到這個業績,只能把顧客不該換的零件換掉,進而導致員工的欺騙行為。

前述我的保養經驗也是如此,我詢問他們公司的主管:得知技師的薪資結構包含本薪和業績獎金,業績獎金是替顧客更換零件的抽成。可以想像如果抽成的比例愈高,技師愈可能欺騙顧客,也就是這種薪資結構設計,促使技師必須欺騙顧客才能夠賺取更多的薪資。

醫生的薪資結構,也會影響醫療行為?

薪資結構影響員工行為,不是只有發生在車廠的保養,房屋仲介,醫療保險,員工的甄選,以及醫生的醫療行為等都可能發生。我們以醫生的薪資結構與他們對病人行為為例:

假設兩個醫院的醫生都是知名的醫學院畢業生,目前都擔任主治醫師10年,學歷經歷無可挑剔,差別只在於醫院給付薪資的方式不同。
(1) A 醫院給受雇醫生的薪資結構是「高底薪低佣金」(假設是 30 萬元底薪,依看診業績獎金抽成 10%)。
(2) B 醫院給受雇醫生的薪資結構是「低底薪高佣金」(假設是 10 萬元底薪,依看診業績獎金抽成 60%)。

薪資給付方式不同,對於醫生的醫療行為會有什麼影響? 從誘因(incentive)的角度來看,B 醫院醫生的薪資大部份決定於看診數、開刀所得、住院日數等「績效」指標,A 醫院醫生的薪資,相對而言受到績效指標的影響較少。
在這種情況下,B 醫院醫生的醫療行為必然會跟 A 醫院醫生不同。B醫院醫生的薪資結構較為浮動、不固定,為了要確保每個月的薪資水準,醫生會不會讓不需住院的病人住院呢?會不會執行不是非做不可的手術呢?答案是不言可喻了!

醫生的薪資結構會影響到他們對病人的醫療行為,獎金或抽成的比例愈高,不必要的醫療行為也必然愈多。當你需要到醫院看病時,你有想過或問過醫院的受僱醫生是如何領薪水的嗎?他們的醫療行為會跟薪資有什麼關係呢?

中國山東醫院的實驗

Xingzhu Liu 和 Anne Mills 在 2005 年發表一篇實證論文,研究中國山東的六家公立醫院。這六家公立醫院為了增加營收,分別在 80、90 年代時把醫生的薪資制度由原本固定薪資(沒有獎金)變成績效獎金+底薪,結果發現,引進績效獎金制度後,病人被要求住院的比例增加了,住院病人被開刀的比例也增加了,醫院的營收增加了,但是不必要的醫療也相對增加。

醫師買新機器,為病人做不必要的醫療檢查

杜克大學行為經濟學教授丹.艾瑞利(Dan Ariely) 在《誰說人是誠實的》書中提到一個例子,有個牙醫師買了一部CAD/CAM昂貴的機器,為了回收成本,他建議一個病人進行牙冠手術、只為了讓牙齒更好看,後來手術失敗,醫生也被告。艾瑞利說,醫生都具有專業知識,也不一定是刻意欺騙,但是因為動機不純正,為了回收機器成本,所以建議了不必然需要的醫療行為。

要知道員工的職場行為,請先看他們的薪資結構

這些例子告訴我們,薪資結構溝度影響員工行為,當薪資結構中以抽成的獎金為主,員工為了達到業績,就有可能欺騙顧客,最後受害者還是公司。例如 Sears 的例子,公司最後以賠錢收場。

如果業績抽成帶來顧客欺騙,那公司為何不乾脆支付員工固定薪水?有些雇主認為,沒有業績獎金,員工缺乏衝刺的目標,容易偷懶、互推責任。這的確是雇主的兩難,如何找到抽成占薪資的黃金比例,可以靠實驗和配套來得出答案。說實話,一旦薪資包含抽成,就難免出現建議顧客進行不必要消費的情況,但企業可以搭配參考顧客滿意度、或是調降抽成比例,找出不傷害公司信用又能激勵員工努力的做法。

資料來源 / Chicago TribuneChegg StudyWashington Post