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2021 的工作和職場,會變成什麼樣?領導者該思考的 3 件事

BCG 合夥人兼董事總經理

臺灣大學電子工程系學士、史丹福大學電子工程學碩士、聖塔克拉拉大學MBA。

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重點摘要
  • 除了 B2C 布局電商,B2B 企業也要思考從陌生開發、討論需求、產品演示、採購議價的流程,如何採線上作業。
  • 每個組織都有部分職位可以改為彈性工時、遠距工作,甚至聘用跨國人才,打造出遠距+現場的混合團隊。
  • 遠距+現場的團隊形成、自動化流程變成可能,公司需要在「工時」之外,思考評估員工生產力的新標準。

在 2020 年後人們的工作,將因疫情肆虐,發生不可逆的質變。根據 BCG 調查,美國實體店 8 月的消費量衰退 30%,線上消費卻增加 16%;疫情讓商務旅行停擺,以 B2B 事業為主的領導者,近 5 成已開啟遠端銷售的模式;7 成工作者認為彈性的上班地點和時間,成為選擇工作的重要考量。這些數據都顯示,無論是 B2B 還是 B2C 的消費,甚至是員工工作的型態,都逐漸往線上挪移。

過去認為企業用的產品一定要見面推廣、團隊協作就得聚在一起,迫於現實轉往線上的結果,意外開闢未來工作的新可能。

疫情當下,領導者都是看到哪裡「失火」就先救援,像是員工要在家工作,公司緊急採購視訊軟體供開會使用。但面對未來,哪些才是企業應該長期布局的趨勢?

營運的挑戰:客戶開發、維護能否線上化

BCG 建議從 3 個面向盤點,找出對目前組織來說,應優先面對的課題:

1. 客戶服務流程線上化

除了 B2C 布局電商,B2B 企業也要思考從陌生開發、討論需求、產品演示、採購議價的流程,如何採線上作業。

B2C 的企業多已布局電商,但當企業客戶也希望遠端就談成生意,B2B 的公司同樣該思考與客戶維繫關係的新方法。

試想過往陌生開發、討論需求、產品演示、採購議價等流程,如果改採線上作業,你的公司準備好相關配套和流程了嗎?在沒有到客戶現場的時候,又該如何精準掌握對方的需求,提出對應的方案?

以前公司會編列預算提供辦公設備,但盤點營運流程後,可能發現縮減辦公空間,預算移往投資遠端協作工具、自動化流程,更具經濟效益。比如推特(Twitter)在疫情初期宣布關閉所有辦公室,疫情趨緩後,員工仍可維持在家辦公,有望縮減相關開支。

2. 遠距+現場的混合團隊

每個組織都有部分職位可以改為彈性工時、遠距工作,甚至聘用跨國人才,打造出遠距+現場的混合團隊。

以前電話客服中心習慣集中客服人員上班接電話,但其實透過線上派單中心,可以將來電轉接到客服人員的手機,客服在家也能工作。

一般來說,組織內都有部分職位可以改為彈性工時、遠距上班,打造出混合(遠距+現場)的工作模式。領導者不妨評估每個職位的創意程度和協作程度,這兩者的程度愈高,愈需要聚集在辦公室;這兩者的程度愈低,愈能安排遠距、彈性上班。

領導的挑戰:團隊如何管理、經驗如何傳承

當工作彈性提高後,也需導入新的工作方法和職能,像是敏捷教練、每日站立會議,甚至是藉由線上會議,打造更精簡、有效的討論。領導者對於人才的想像,也可以更加多元,比如聘用北歐的設計師,納入更多需在家帶小孩的婦女,打造出多樣性更高的團隊。

3. 培育與管理遠端人才

遠距+現場的團隊形成、自動化流程變成可能,公司需要在「工時」之外,思考評估員工生產力的新標準。

不過,以往許多工作是由主管帶領、手把手的教學,當工作模式和流程數位化後,工作者如何吸取前輩經驗、在工作中學習?這些都是人才管理的一大考驗。

上一期專欄,我提到許多遠距管理的挑戰,尤其是生產力和員工健康的管理。雖然根據 BCG 調查,7 成的員工認為遠距上班後的生產力沒有下滑,但長此以往,沒人敢肯定對於工作者的心理和生理會帶來哪些影響。領導者仍需發揮更大的同理心,才能管理分散各處員工的身心狀態和績效表現。

另外,我認為發展團隊文化也是一大考驗。這會因團隊成員混合的程度而有所差異,比如 A 團隊成員裡遠距工作的比例較低,可以集中管理、工時固定、檢核點一致;B 團隊遠距工作比例高,管理更靈活、分散,也可能再拆分小組進行管理。領導者需視團隊的工作模式和工作方法,調整出對應的管理模式。(口述 / 徐瑞廷,整理 / 韋惟珊)

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