一群企業老闆聚餐的場合裡，A 企業的張老闆對 B 企業的李董說：「老李啊，我覺得你的公司服務不太好。」李董不太相信，張老闆就提出一個辦法，請李董自己從外面打電話到公司，請他隨便找一個不是他的祕書聽看看。

李董當場答應，並打開擴音。沒想到一撥進去，這通電話傳過一個分機又一個分機，始終找不到負責人，等到轉了好幾手，接電話的小姐才終於開口問：「你哪裡找？」

李董早就火冒三丈，當場發飆：「我是李董事長！」
「哪位李董事長啊？」
「自己的董事長都不認識？ 我是李○○啊！」
「啊！原來您真的是我的董事長啊。那請問您知不知道我是誰？」電話中傳來的聲音有點緊張。
「我怎麼知道妳是誰？」李董回道。
「不知道就好。」李董猝不及防，電話當場被對方掛掉，張老闆和一群朋友早就笑成了一團。

電話禮儀是企業對外服務的「第一環」

這個故事的第一個迷思是，老闆經常覺得自己的公司同仁服務沒有問題，因為在公司他以老闆的身分出現，屬下自然恭敬有禮。如果從外面撥電話回去測試，就可能發現問題所在。

第二個迷思是認為電話禮儀不重要，其實不然。電話接聽應答的禮節，不僅是服務的一環，而且往往是企業對外接觸的「第一環」。電話服務品質之重要，足以影響觀感，若是觀感不佳，外人可能根本就不想談下去！

電話禮儀，影響品質計分的晴雨表

許多人對某企業的印象，常是從電話互動開始，從同仁接起電話的那一秒鐘開始，外人對公司的服務已經開始計分。我們的心態如何，從電話裡的用語、聲調就能立即感受得到。

電話禮儀的好壞，是因為同仁天生的「性格」，還是訓練使然？後者影響更大。提升電話禮儀是有要領的，例如電話鈴響三聲內，一定要接起來。不但是自己的分機要接，如果本人不在，座位附近的同仁補位接聽，也必須在三聲響鈴之內！

讓應答的聲音保持愉悅、親切的表情，「請」字常掛嘴邊。一定要避免冷淡、有氣無力、事不關己的口吻，或是急促回應、不專心。由於臉部表情會影響聲音表情與心境，有的公司還會在服務人員桌上擺一面小鏡子，讓同仁時時刻刻確認，自己接電話是否帶著笑容？

一個很好用的體驗方法是，十幾個主管坐在一間會議室，打開擴音，請 A 部門主管打給 B 部門的祕書，B 部門的主管打給 K 部門的祕書，因為祕書聽不出這個聲音是來自主管，反應可能就沒那麼親切，甚至隨便敷衍，讓主管們啞然失笑。除了笑之外，更重要的是了解部門內的實況，進而嚴加要求。

微笑管理學，活力一天從Say hello展開

接聽電話需要熱情，其實公司內部的管理也是一樣的。打招呼、Say hello 與代接電話，大家可能都認為是很簡單的事，事實上還是有許多人沒有做到。

以 Say hello 為例，我的公司曾經訓練這樣的積極態度頗有時日，但成效不顯著。後來我到某家診所接受健康檢查，才獲得啟發，我發現接待小姐每一位態度都很良好，即使代理別人的工作，品質一點都沒有打折扣；我以為她們受過許多訓練，想不到並沒有，原因只有一個，就是老闆娘特別嚴格。於是我恍然大悟，關鍵在主管是否身體力行，嚴加要求。

事實上，這只是習慣問題，每位同仁心裡一定都很希望跟大家 Say hello，也希望天天得到同仁熱情的回應，只需要主管帶頭突破。於是，我們決定從主管開始示範，每天一早由主管帶頭一字排開，微笑、熱情地跟同仁 Say hello，歡迎來上班的全體同仁。同仁一開始嚇一跳，後來卻大聲回應，驚喜之餘，也跟主管產生許多良好互動。

大陸辦公區執行更徹底，不僅讓主管帶頭 Say hello，還每天安排不同職務的同仁輪流向大家打招呼，週一高階主管們、週二協理們、週三變為助理、週四是業務員……，很快就讓整個辦公區的同仁打成一片。活力的一天，就從 Say hello 開始！

熱情與人互動，是業務基本能力的試金石

我們是通路商，最重要的業務基本能力就是與「人」打交道，能否隨時隨地展現對人的熱情、對人的關懷，是考量同仁升遷很重要的一項指標。

如果某同仁在公司面對同事，都覺得害羞、退縮；平常只跟熟人談話；同仁或部門聚餐，連隔桌敬酒都不敢；看到老闆或高階主管等電梯，不敢同乘，腳底抹油馬上開溜；對公司的活動更是縮在一角，不想參加……。這樣的人，可能跟公司以外的陌生客戶、原廠，有良好的協商與交流嗎？ 他未來可能成為優秀主管或領袖，帶領屬下衝鋒陷陣嗎？

如果這些特質是你的寫照，就要下定決心改變。熱情會帶動各方面的發展，如果你主動、適當地與人互動，獲得成就感，相關的工作表現都可望提升。相反地，如果連跟人互動也做不到，你可能對許多事物都越來越缺乏熱情，遇到問題也不可能協調各方資源來解決，對你的生涯發展是十分不利的！

員工的考核，從打招呼和人際互動開始

公司曾經有一位幹部，出席一場與原廠的餐會，雙方高層與許多中階幹部都出席。當其他中階幹部大都沉默不語，只有這位幹部主動、積極地與各位高層互動交流，表面上沒什麼大不了，甚至稱不上有任何功績，但我見微知著，卻把他轉調到更具挑戰性的策略開發單位，對他來說是獲得賞識而榮調，對公司而言則是適才適所，創造更大的效益。

因此，身為屬下，不可不慎，打招呼、與人互動，都可能影響主管對你的評價，甚至職務的升降。對主管而言，也不妨在平日多觀察員工　Say hello、與人互動的積極性，作為能力考核的一環。

結論：電話禮儀、打招呼，都可以由小見大

◆ 許多人對某企業的印象，常是從電話互動開始，從同仁接起電話的那一秒鐘開始，外人對公司的服務已經開始計分，不可不加以重視。
◆ 同仁一大早是否熱情地　Say hello，代表公司的活力。要成功推動，主管身體力行與要求，是一大關鍵。
◆ 如果連跟人互動也做不到，你可能對許多事物都越來越缺乏熱情，遇到問題也不可能協調各方資源來解決，對你的生涯發展是十分不利的！
◆ 身為主管，也不妨在平日多觀察員工　Say hello、與人互動的積極性，作為能力考核的一環。

（本文出自《工作者每天精進 1% 的持續成長思維：自我修練、技能翻轉、掌握贏面的 40 個職場眉角》，商周出版）