職場禮儀基本功:接電話、打招呼有什麼學問?董事長被「掛電話」的故事

職場禮儀基本功:接電話、打招呼有什麼學問?董事長被「掛電話」的故事

經理人 Managertoday
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老闆經常覺得自己的公司同仁服務沒有問題,因為在公司他以老闆的身分出現,屬下自然恭敬有禮。如果從外面撥電話回去測試,就可能發現問題所在。
一群企業老闆聚餐的場合裡,A 企業的張老闆對 B 企業的李董說:「老李啊,我覺得你的公司服務不太好。」李董不太相信,張老闆就提出一個辦法,請李董自己從外面打電話到公司,請他隨便找一個不是他的祕書聽看看。 李董當場答應,並打開擴音。沒想到一撥進去,這通電話傳過一個分機又一個分機,始終找不到負責人,等到轉了好幾手,接電話的小姐才終於開口問:「你哪裡找?」 李董早就火冒三丈,當場發飆:「我是李董事長!」 「哪位李董事長啊?」 「自己的董事長都不認識? 我是李○○啊!」 「啊!原來您真的是我的董事長啊。那請問您知不知道我是誰?」電話中傳來的聲音有點緊張。 「我怎麼知道妳是誰?」李董回道。 「不知道就好。」李董猝不及防,電話當場被對方掛掉,張老闆和一群朋友早就笑成了一團。 電話禮儀是企業對外服務的「第一環」 這個故事的第一個迷思是,老闆經常覺得自己的公司同仁服務沒有問題,因為在公司他以老闆的身分出現,屬下自然恭敬有禮。如果從外面撥電話回去測試,就可能發現問題所在。 第二個迷思是認為電話禮儀不重要,其實不然。電話接聽應答的禮節,不僅是服務的一環,而且往往是企業對外接觸的「第一環」。電話服務品質之重要,足以影響觀感,若是觀感不佳,外人可能根本就不想談下去! 電話禮儀,影響品質計分的晴雨表 許多人對某企業的印象,常是從電話互動開始,從同仁接起電話的那一秒鐘開始,外人對公司的服務已經開始計分。我們的心態如何,從電話裡的用語、聲調就能立即感受得到。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 跟主管一起搭計程車,該坐哪個位子?搞錯很失禮的3個職場規則 電話禮儀的好壞,是因為同仁天生的「性格」,還是訓練使然?後者影響更大。提升電話禮儀是有要領的,例如電話鈴響三聲內,一定要接起來。不但是自己的分機要接,如果本人不在,座位附近的同仁補位接聽,也必須在三聲響鈴之內! 讓應答的聲音保持愉悅、親切的表情,「請」字常掛嘴邊。一定要避免冷淡、有氣無力、事不關己的口吻,或是急促回應、不專心。由於臉部表情會影響聲音表情與心境,有的公司還會在服務人員桌上擺一面小鏡子,讓同仁時時刻刻確認,自己接電話是否帶著笑容? 一個很好用的體驗方法是,十幾個主管坐在一間會議室,打開擴音,請 A 部門主管打給 B 部門的祕書,B 部門的主管打給 K 部門的祕書,因為祕書聽不出這個聲音是來自主管,反應可能就沒那麼親切,甚至隨便敷衍,讓主管們啞然失笑。除了笑之外,更重要的是了解部門內的實況,進而嚴加要求。 微笑管理學,活力一天從Say hello展開 接聽電話需要熱情,其實公司內部的管理也是一樣的。打招呼、Say hello 與代接電話,大家可能都認為是很簡單的事,事實上還是有許多人沒有做到。 以 Say hello 為例,我的公司曾經訓練這樣的積極態度頗有時日,但成效不顯著。後來我到某家診所接受健康檢查,才獲得啟發,我發現接待小姐每一位態度都很良好,即使代理別人的工作,品質一點都沒有打折扣;我以為她們受過許多訓練,想不到並沒有,原因只有一個,就是老闆娘特別嚴格。於是我恍然大悟,關鍵在主管是否身體力行,嚴加要求。 事實上,這只是習慣問題,每位同仁心裡一定都很希望跟大家 Say hello,也希望天天得到同仁熱情的回應,只需要主管帶頭突破。於是,我們決定從主管開始示範,每天一早由主管帶頭一字排開,微笑、熱情地跟同仁 Say hello,歡迎來上班的全體同仁。同仁一開始嚇一跳,後來卻大聲回應,驚喜之餘,也跟主管產生許多良好互動。 大陸辦公區執行更徹底,不僅讓主管帶頭 Say hello,還每天安排不同職務的同仁輪流向大家打招呼,週一高階主管們、週二協理們、週三變為助理、週四是業務員……,很快就讓整個辦公區的同仁打成一片。活力的一天,就從 Say hello 開始! 熱情與人互動,是業務基本能力的試金石 我們是通路商,最重要的業務基本能力就是與「人」打交道,能否隨時隨地展現對人的熱情、對人的關懷,是考量同仁升遷很重要的一項指標。 如果某同仁在公司面對同事,都覺得害羞、退縮;平常只跟熟人談話;同仁或部門聚餐,連隔桌敬酒都不敢;看到老闆或高階主管等電梯,不敢同乘,腳底抹油馬上開溜;對公司的活動更是縮在一角,不想參加……。這樣的人,可能跟公司以外的陌生客戶、原廠,有良好的協商與交流嗎? 他未來可能成為優秀主管或領袖,帶領屬下衝鋒陷陣嗎? 如果這些特質是你的寫照,就要下定決心改變。熱情會帶動各方面的發展,如果你主動、適當地與人互動,獲得成就感,相關的工作表現都可望提升。相反地,如果連跟人互動也做不到,你可能對許多事物都越來越缺乏熱情,遇到問題也不可能協調各方資源來解決,對你的生涯發展是十分不利的! 員工的考核,從打招呼和人際互動開始 公司曾經有一位幹部,出席一場與原廠的餐會,雙方高層與許多中階幹部都出席。當其他中階幹部大都沉默不語,只有這位幹部主動、積極地與各位高層互動交流,表面上沒什麼大不了,甚至稱不上有任何功績,但我見微知著,卻把他轉調到更具挑戰性的策略開發單位,對他來說是獲得賞識而榮調,對公司而言則是適才適所,創造更大的效益。 因此,身為屬下,不可不慎,打招呼、與人互動,都可能影響主管對你的評價,甚至職務的升降。對主管而言,也不妨在平日多觀察員工 Say hello、與人互動的積極性,作為能力考核的一環。 結論:電話禮儀、打招呼,都可以由小見大 ◆ 許多人對某企業的印象,常是從電話互動開始,從同仁接起電話的那一秒鐘開始,外人對公司的服務已經開始計分,不可不加以重視。 ◆ 同仁一大早是否熱情地 Say hello,代表公司的活力。要成功推動,主管身體力行與要求,是一大關鍵。 ◆ 如果連跟人互動也做不到,你可能對許多事物都越來越缺乏熱情,遇到問題也不可能協調各方資源來解決,對你的生涯發展是十分不利的! ◆ 身為主管,也不妨在平日多觀察員工 Say hello、與人互動的積極性,作為能力考核的一環。 (本文出自《工作者每天精進 1% 的持續成長思維:自我修練、技能翻轉、掌握贏面的 40 個職場眉角》,商周出版)