全聯的數位轉型 4 大招!如何一面穩固「婆媽粉」,又打動「年輕小資」的心?

全聯的數位轉型 4 大招!如何一面穩固「婆媽粉」,又打動「年輕小資」的心?

經理人 Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2021-04/img-1617267430-12840@900.jpg
2019年5月啟動的行動支付「PX Pay」,上線兩周創下百萬下載紀錄,至今已突破700萬用戶,晉升台灣前三大行動支付。
成立於 1998 年的全聯福利中心(下稱全聯),近年成為連鎖超市數位轉型的典範之一。2019 年 5 月啟動的行動支付「PX Pay」,上線兩周創下百萬下載紀錄,至今已突破 700 萬用戶,晉升台灣前三大(第一是 Line Pay;第二是街口支付)行動支付。 整合線下與線上,開展 4 大數位服務 分析全聯近幾次的數位創新如下: 1. 服務節流的效率經濟,以行動支付加速線下結帳流程 全聯 PX Pay 的出發點,在於解決婆媽族排隊結帳的痛點。過去,常出現收銀人員手忙腳亂的窘境,一邊結帳找零,一邊給點數、發票,還要幫顧客裝袋,全聯常在廣告中自嘲的「請支援收銀」成為常態。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 只看績效、不能犯錯、朝令夕改!麥肯錫:這樣的公司別談數位轉型 因此,縮短客戶等候時間成為開發 PX Pay 的核心利基。透過獎勵機制、會員對會員的「地推部隊」等,PX Pay 首戰告捷。不但臨櫃服務效率提升,PX Pay 的節流設計也反映在供應商的存貨管理與內部行銷管理。 就供應商而言,全聯先將後台數據去連結化(pseudonymisation),透過編碼或其他方式處理,讓供應商無法辨識特定當事人,只追蹤即時的消費行為,廠商一看到需求變化,就能立即補貨。此舉不僅有效降低庫存成本,也能確保產品新鮮度。從行銷面來看,PX Pay 以圖表形式顯示近期的促銷活動,幫助消費者省去比價、查詢的功夫,省事、省錢又省力。 2. 服務分流的生活經濟,以行動服務拓展生活場域商機 除了鼓勵顧客親臨門市採購日常用品,全聯也在思索其他「離店」的服務商機。在家中,婆媽族多是掌控家事服務的角色,包含繳水電瓦斯費、信用卡費、停車費等等,而這些「瑣事」,都可以直接在 PX Pay 上完成;有效拓展服務場域,更開展新客戶。 3.服務串流的規模經濟,以行動科技連結線下跨店服務 在 PX Pay 廣受好評之際,全聯乘勝追擊,推出「PX GO!」實體電商服務;消費者在線上下單,以便宜價格大量購買,需要時再到門市取貨,創造「店串店」的取貨服務。 4.服務開流的客製經濟,以行動科技開展到府服務 除了核心的婆媽族,全聯也積極延伸顧客範圍。對於不方便出門的新手媽媽、不想出門的年輕人,或是出不了門的老人族群;藉由與 Uber Eats 合作的「小時達」送貨到府服務,客群已由小家庭逐步擴展到單身新貴。 從 PX Pay、PX GO!到小時達,緊扣主力消費需求 我觀察全聯的數位轉型有幾個特色。一是緊扣婆媽客群需求。全聯先解決核心用戶的結帳痛點,穩固基本盤後,再設法以其他創新服務吸引年輕客群,像是生活管家、分批取貨、跨店取貨與送貨到府等。另一方面,全聯也在實體店內開發蛋白質、雞胸肉等健美食品區,或是精緻糕點區,搶攻健身族、小資族商機。 二是緊扣實體店的產品內容。如果全聯要經營上百萬件品項的電商,勢必大幅提高物流成本;全聯不盲從電商多品項上架,而是以原有的實體商品為主,實踐規模經濟效益。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 給資深主管看的數位轉型 4 心法!年輕人也可以學起來 三是緊扣「經濟美學」的核心價值。在實體服務上,全聯積極拓點以提高規模經濟;而數位服務,如「預購分批送貨」,同樣延續規模經濟的經營哲學,還增益有效節流的效率經濟、線上分流的服務經濟與科技開流的客製經濟。 全聯一連串的變革,緊扣核心客群與實體本業,對有意朝數位服務轉型的企業來說,以科技創造價值的務實作為,值得借鏡。 經理人