成立於 1998 年的全聯福利中心（下稱全聯），近年成為連鎖超市數位轉型的典範之一。2019 年 5 月啟動的行動支付「PX Pay」，上線兩周創下百萬下載紀錄，至今已突破 700 萬用戶，晉升台灣前三大（第一是 Line Pay；第二是街口支付）行動支付。
整合線下與線上，開展 4 大數位服務
分析全聯近幾次的數位創新如下：
1. 服務節流的效率經濟，以行動支付加速線下結帳流程
全聯 PX Pay 的出發點，在於解決婆媽族排隊結帳的痛點。過去，常出現收銀人員手忙腳亂的窘境，一邊結帳找零，一邊給點數、發票，還要幫顧客裝袋，全聯常在廣告中自嘲的「請支援收銀」成為常態。
因此，縮短客戶等候時間成為開發 PX Pay 的核心利基。透過獎勵機制、會員對會員的「地推部隊」等，PX Pay 首戰告捷。不但臨櫃服務效率提升，PX Pay 的節流設計也反映在供應商的存貨管理與內部行銷管理。
就供應商而言，全聯先將後台數據去連結化（pseudonymisation），透過編碼或其他方式處理，讓供應商無法辨識特定當事人，只追蹤即時的消費行為，廠商一看到需求變化，就能立即補貨。此舉不僅有效降低庫存成本，也能確保產品新鮮度。從行銷面來看，PX Pay 以圖表形式顯示近期的促銷活動，幫助消費者省去比價、查詢的功夫，省事、省錢又省力。
2. 服務分流的生活經濟，以行動服務拓展生活場域商機
除了鼓勵顧客親臨門市採購日常用品，全聯也在思索其他「離店」的服務商機。在家中，婆媽族多是掌控家事服務的角色，包含繳水電瓦斯費、信用卡費、停車費等等，而這些「瑣事」，都可以直接在 PX Pay 上完成；有效拓展服務場域，更開展新客戶。
3.服務串流的規模經濟，以行動科技連結線下跨店服務
在 PX Pay 廣受好評之際，全聯乘勝追擊，推出「PX GO!」實體電商服務；消費者在線上下單，以便宜價格大量購買，需要時再到門市取貨，創造「店串店」的取貨服務。
4.服務開流的客製經濟，以行動科技開展到府服務
除了核心的婆媽族，全聯也積極延伸顧客範圍。對於不方便出門的新手媽媽、不想出門的年輕人，或是出不了門的老人族群；藉由與 Uber Eats 合作的「小時達」送貨到府服務，客群已由小家庭逐步擴展到單身新貴。
從 PX Pay、PX GO!到小時達，緊扣主力消費需求
我觀察全聯的數位轉型有幾個特色。一是緊扣婆媽客群需求。全聯先解決核心用戶的結帳痛點，穩固基本盤後，再設法以其他創新服務吸引年輕客群，像是生活管家、分批取貨、跨店取貨與送貨到府等。另一方面，全聯也在實體店內開發蛋白質、雞胸肉等健美食品區，或是精緻糕點區，搶攻健身族、小資族商機。
二是緊扣實體店的產品內容。如果全聯要經營上百萬件品項的電商，勢必大幅提高物流成本；全聯不盲從電商多品項上架，而是以原有的實體商品為主，實踐規模經濟效益。
三是緊扣「經濟美學」的核心價值。在實體服務上，全聯積極拓點以提高規模經濟；而數位服務，如「預購分批送貨」，同樣延續規模經濟的經營哲學，還增益有效節流的效率經濟、線上分流的服務經濟與科技開流的客製經濟。
全聯一連串的變革，緊扣核心客群與實體本業，對有意朝數位服務轉型的企業來說，以科技創造價值的務實作為，值得借鏡。
