為什麼有些店家的顧客會一試成主顧、一來再來，有許多回頭客？答案是因為有「回味」。你知道公司賺了多少錢，但你永遠不知道，公司因為缺少「服務」少賺了多少錢。沒有服務就沒有回味，那值得顧客的「回味」是什麼？
日本家電行「電化山口」（でんかのヤマグチ）是讓顧客回味無窮的高手，他們的至理名言是：「修理產品之前，要先治癒顧客的心」。假使顧客冰箱壞了，他們在修理之前會先做另一件事：幫你冷藏冰箱裡的食材。 比起把壞掉的冰箱搬回來修理，帶著裝滿冰塊的冰桶立即趕顧客家中，才是業務員的首要服務。
電化山口將服務分為「表服務」和「裏服務」，家電販賣及維修等與本業相關的服務稱為「表服務」，「裏服務」則是一般家電販賣店不做，他們卻使勁全力做好的服務，包含顧客希望有人幫忙的生活小事，或是服務人員主動覺察到顧客的需要。
例如員工送日光燈給顧客，除了幫忙安裝，還會順手清理已經骯髒的燈具；在顧客出遠門時，幫忙顧客澆花、收包裹、照顧寵物；店員開著車在街上遇到認識的顧客要去看病，會順路載客去醫院；還有一位業務員，每周五到顧客家中幫忙錄製韓劇，只因近年數位錄影機的操作過於複雜，這位高齡客人無論如何都學不會，卻又很想看劇，電化山口員工便自告奮勇代替他錄影。這樣的服務，顧客怎麼不會回味？
如果你從事銷售，那成交就是你的工作，否則就意味著什麽也沒做，所以每一位銷售人員，都會想盡各種辦法，運用各式技巧來締結成交。但是我要提醒： 不要一頭栽進「成交的迷失」裡！因為「成交」不只是「成功的交易」，更是「成功的交往」，結交了一段關係。
銷售人員永遠要想的事，不是如何把東西賣出去，而是「如何讓顧客愉悅地想再回來」，其中「愉悅」是關鍵，如果再次回來是退貨和客訴，那就不是愉悅了。因此，每次的銷售都不只是做一次性生意，而是讓顧客與你有情感連結，為下一次做準備。
其實企業中的每位員工，心中都應存著相同的工作目標，就是贏得並保有顧客。過去我在大賣場擔任店長，常與同仁分享此觀念：顧客家中水龍頭滴水，我們可以賣他一個 1999 元的龍頭，但如果判斷是軸心墊片劣化，水龍頭還算新、不值得更換，也可以推薦他買 10 元的墊片，再教顧客 DIY 更換一下即可。
雖然賣出 1999 元的龍頭後，我們業績馬上提升，業績多了快 200 倍，但如果顧客有天發現 10 元就能解決問題，品牌將損失最寶貴的信任！
保有金氏世界紀錄的汽車銷售員喬．吉拉德（Joe Girard）曾說：「銷售最大的收穫，不是提成多少，不是升職，不是增加炫耀的資本，不是完成任務…...而是生活中多了一個信任你的人！」把商品賣給顧客，與幫助顧客買對商品，產生的結果天壤之別，決定可否取得顧客對你的信任，創造「回味」。
主動服務顧客，最重要的是塑造一種顧客想與我們溝通的氛圍，藉此去解決真正的問題。他要的不是產品，而是運用產品來完成「工作」，不要再以產品來定義自己，應該改以顧客需求為依歸。請記得；回頭客會回頭，是因為有「回味」！
