品牌客戶或企業主面對數位轉型這個議題，往往更關注「數位」這個詞，而不是「轉型」。這是一個容易陷入的誤區，畢竟真正問題是： 這到底是一場什麼樣的轉型，與過去一直面臨的其他市場轉型有何不同？

簡單的理解數位轉型，其實就是利用技術與科技，為客戶或消費者提供服務、創造價值並獲得快速適應環境變化的能力。從產品開發的角度來看，比起技術上的著墨，核心更該是服務本身轉型。所謂「產品」早已經跳脫出傳統生產的範疇，數位轉型使品牌能夠將產品以服務的形式提供，而不是將其作為實物出售。

世界經濟論壇早在 2018 年就預測，未來十年企業將由數位轉型創造出高達 100 萬億美金的價值。儘管許多企業與品牌都在考慮數位轉型，甚至增加很多投資，希望透過優化現有流程、增強客戶體驗和促進創新等模式往數位化的目標前進，但卻很少有人能夠實現預期的結果。

在決定投資什麼工具、系統、技術之前，提供 3 個重要思考方向，幫助企業找到轉型的方向與目標，再尋求最合適的數位技術，打造成功的產品與服務。

1. 從外到內設計客戶體驗

轉型的目標無非是為了提高服務滿意度。更深入瞭解客戶是最直接知道現行服務應該在哪裡更改，以及如何更改的唯一方法。企業中所有的業務部門，都應該追求這個基本共識，無論它們是在現有營運流程，還是在流程以外推動創新，透過不同服務流程、不同工具進行較小規模的更改。

2. 以數據為中心的決策

數位轉型依賴於持續而詳細的數據流，從數據收集、清理、訪問、挖掘、實驗、報告和視覺化在內的數據工作。數據收集工作範圍一樣應該以客戶旅程為中心，從獲取、保留和重新購買、擴展到口碑等購買後行為。

3. 實驗性和適應性的策略思維

在通往數位轉型的路上，心態上更為實驗性、敏捷和敢於冒險。畢竟轉型的過程具有極高的不確定性：需要臨時做出改變、進行調整，或是需要迅速做出決定。定義太長期的目標其實意義不大，通常會需要搭配敏捷的工作節奏，根據數據流的結果，隨時準備好推翻之前的假設，進行調整或大修。雖然聽起來風險很高，但好處是公司可以靈活地嘗試許多事情。

品牌透過產品定位和服務轉型，可以專注於提供服務，而不是銷售產品，專注於期望的客戶，更有機會達到「產品即服務」的目標。例如，卡車製造商向運輸公司出售卡車，運輸公司使用卡車將貨物從一個地點運輸到另一個地點。運輸公司的價值在於可靠地運輸貨物，而不是擁有和維護卡車。因此，卡車製造商可以從銷售卡車，轉向依照客戶的實際使用量付費，同步運用技術蒐集和分析卡車的使用數據，提供更多預防性維護或燃料節約的服務，兩家公司都能專注於最擅長的服務，創造更高的價值。

另外除了單一品牌企業透過數位化達到產品及服務的目標之外，其實數位轉型往往會在不曾想像過的地方，創造出有破壞力的機會，甚至撼動整個市場、產業和社會。像是 Uber 可以數據共享和協作，為其他企業帶來利益，也增強用戶的體驗，比如與酒店、安全警報和餐廳共享乘客的目的地，以提高整體旅遊產業的客戶價值，許多傳統企業如果應用相同的想法也可以這樣做。

作者簡歷｜王薾萱 Yvonne Wang

現任台灣奧美數位體驗副總監。在工作上專注於幫助品牌和客戶構建新產品，為用戶提供卓越的數位服務體驗。在生活上對於一成不變的步調超級敏感，總是熱於冒險，從小地方尋找刺激，真心嚮往魔法世界。