「老闆你好，周六有空可以幫我的車子清潔一下嗎？這次一樣是做 XXX 項目。」我習慣去電預約這家汽車美容店的服務，這間店就在離家不遠的路口，由一對從南部北上打拚的年輕男女朋友合夥經營，我對他們工作勤快與注重細節的印象深刻，每隔一陣子都會把車子交給他們整理。
「沒有問題啊，但因為人工與材料漲價，這次的服務費用會是 OOOO 元。」
看來通貨膨漲的確影響各行各業，這次價格也調漲了不少，而基於過往良好的顧客體驗，我仍選擇把車子送去請店家清潔美容。但這次消費經驗卻是令人大失所望。許多沙塵和油污沒有清潔乾淨，一些刷洗與保養細節也不像以往到位。
「怎麼會這樣呢？」我忍不住問了老闆。
「我們最近接的案子比較多，沒有辦法像以前那樣照顧您的車喔！」老闆理直氣壯的回覆。
「但是你們的收費比以前還高，這樣的服務內容跟價格不相符吧？」
「沒有啦，這是反應成本，現在什麼都漲啊！你去看看附近的店家，我們的收費算合理的。」老闆完全不理會我的抱怨，完全不覺得有什麼問題。
向友人提起這次的經驗，朋友告訴我，這家店的服務已經每況愈下，網路上都已經查得到負評。
「這間店已經失去當初的服務初心了，只會一直推高價的護理內容，基本保養都做不好了，你怎麼還一直去當肥羊給人宰呢？」朋友半開玩笑地分享他的看法。
這次消費體驗不佳，讓我對「初心」這兩個字讓深有感觸，也體會到「保有初衷」的不容易與重要性。
當一間企業開始失去了初心，就等同於讓自己失去了客戶，失去了市占率。 我相信，沒有一個組織會願意失去客戶，但為什麼保持初心這麼不容易呢？
從經濟學的觀點來看，是因為保有初心時選擇不多，機會成本並不高，所以容易堅持自己原有的看法；然而隨著時間的推移，擁有的資源開始豐富，選擇變多了，要能夠堅持自己的想法更不容易，因為為此放棄其它東西的代價變得更昂貴了。
這也解釋了為什麼「保有初衷」這麼困難，因為一路上的分心誘惑實在太多了，使得保有「初心」的成本不斷提高，變得不容易，也更可貴。
一旦失去了服務客戶的初心，卻足以讓組織陷入生存危機，因為僅靠過往的品牌影響力與成功模式，是無法維持長期競爭優勢的。
我問友人，我該繼續向店家反應他們的服務已不若以往，並告訴他們公司的網路評價其實不好嗎？
朋友笑了一下道：「那些失去生意的公司，都以為是競爭對手害的，其實是自己的受害者心態，使他們沒能察覺市場需求與保有服務初心。」
「做生意的如果連這點都沒能力發現，你這個小客戶講再多有用嗎？」
說得真是有道理，只依靠過往經驗而成功的企業，紅利終會散去。只有那些願意秉持服務消費者的初心、傾聽使用者需求的組織，才能有機會在市場不斷突圍、基業長青。
