「這種小事都不會，你是不是智力有問題？」
「之前不是講過很多次要檢查，怎麼還是一直出錯，你這種個性以後成不了大事！」
「要不是因為你能力不行，我需要自己跳下來做嗎？」
「學歷普普、工作歷練也不足，你應該要心懷感激我們給你這麼好的機會。」
這些聽起來非常傷人的話，都是過往的主管曾經對我說過的。在他們盛怒之下隨口說出的評價，經過了這麼多年，還是深刻在我的心裡留下瘡疤。因此在升為管理層後，我時刻叮嚀自己，無論面對什麼樣的部屬，都不能成為口出惡言的主管。
不過，前些日子與同為主管的朋友聊帶團隊的事，都談到了員工屢教不會、重蹈覆轍。我遇到的情況是，員工態度主動上進，但溝通時問題描述不清，訓練和引導後還是一直犯相同的錯誤，有時候我真的快克制不住自己，差點失控罵人。我忍不住問朋友，「部屬一直在同個地方犯錯，問題還涉及到報價，你會直接開罵嗎？」
朋友A說：「我不會罵，只會態度強硬的把問題點開，要他立刻改進，不允許二過。」
朋友B吐槽：「那擺明就是罵人了，如果嚇壞了他們，隔天秒收離職信。我應該會找其他同事抱怨，藉機詢問他的想法，了解一下自己生氣是否有理。通常聽到的員工也會輾轉分享給犯錯的員工，訊息繞回去後他會比較努力改進。」
朋友A和B的方法都不失為好辦法，我的話會更在意兩個點：員工個性（能不能接受直球對決、把錯誤攤開來、就事論事？）、員工之間的關係（我和同事透露犯錯員工的問題，會不會反而擴散出去，被部屬認為我背後說壞話？）
在反覆琢磨後，要控制自己當下因憤怒而破口大罵、說錯話，我總結了三個方法：
1. 先找理由離開現場
我的脾氣不太好又容易衝動，剛開始做主管時不太能精準控制情緒，忍不住提高音量而嚇到員工，給人「情緒化女主管」的印象。
後來這幾年，我發現脾氣一來時，會先深呼吸，再以接電話、去廁所等原因，離開現場，先把情緒降下來，避免意氣用事、在脾氣上頭時說出讓自己後悔的話。
2. 以提問取代評論，瞭解員工行為背後原因
不要急著下定論及批評，也別採用反諷，在情緒平復後，客觀地詢問員工這麼做的原因。例如，有個員工時常寫錯會議時間，造成客戶與同事很大的困擾，第三次時，我以提問取代批評，問他為什麼會議時間會設錯呢？員工檢查後告訴我，行事曆的設定會自動調整時差，導致會議通知寄出後，在不同國家的客戶會看見的是當地時間，但雙方約定時可能是某個地區的時間為主，導致客戶要手動調整。找出這個關鍵後，員工也沒再犯了。
3. 先給予肯定，再給建議
當員工「又」犯錯時，主管往往會盯著錯誤來檢討，但在此之前，不妨先想想他們是不是有哪裡做得好的地方？之前也會犯錯的地方是不是改了？
先給予認可，告訴員工你注意到了他正在改善、他也有優點，再來指出他「可以改進」的地方，具體該如何改進，以及身為主管的你會提供哪些協助。這樣員工感覺到的是主管不只是批評，更是為了他好，不僅問題容易解決、關係也緩和不少。
我總是說服自己轉念想，我們不可能因為部屬一直犯錯、達不成期待就拋棄他，畢竟誰不是這麼一點一滴走過來的呢？少點責罵、多點鼓勵、做他們職涯上的燈塔，而不是在他們的心裡劃下傷疤。
