過去 10 年間，許多新數位技術的出現，帶出了新商業模式。經營者們擔心不轉型就會被顛覆，結果，往往是鼓吹許久，好不容易把這些新觀念帶進了組織，卻不知道下一步該如何進行。
F 公司也遇到如此窘境。他們做的是配電盤（或稱配電櫃）的設計與製造，5 年前，跟上物聯網（IoT）風潮，將配電盤智慧化。配電盤具有電力負載開關、分配與保護協調機能，如果失效可能會引起電線走火，燒毀建物與設備。當配電盤智慧化後，用戶透過電腦及手機 App 就可以掌握溫度，不必再定期派人力巡查。
然而，接下來的幾年，智慧配電盤的生意沒什麼起色。幾位高階經理人認為，一來傳統配電盤業務還是相當穩定，業務人員沒有積極推廣的誘因。二來，似乎沒有人特別指出智慧配電盤對公司發展的重要性。於是，這個看似具有話題，也應該有商業價值的產品，就只能自然、低調地銷售著。
用精實畫布、顧客旅程，挖掘客戶「為何而買」的動機
當我們幾位策略引導教練帶著 F 公司主管談成長策略時，我注意到主管們對既有業務的發展方向都胸有成竹，無論是精進產線效率，或是擴大業務銷售團隊都有明確計畫。唯獨談到智慧配電盤，大家開始沉默不語。
由於智慧配電盤業務並非 F 公司主管當下可以理解的業務，也並非因應市場競爭而生，因此，我們決定讓主管們先從「客戶需求與痛點」著手，思考這個新業務如何融入公司既有的成長策略中。
像 F 公司先把產品做出來，再開始煩惱市場在哪的案例比比皆是。與其花力氣檢討為什麼賣不好，倒不如將它視為探索市場需求的契機。
我們混合了顧客旅程（customer journey）與精實畫布（lean canvas）方法，讓他們根據已有的銷售數據、業務反饋、同業的客戶選擇等多方資料，回答一個至關重要卻未被仔細討論的提問：「什麼樣的客戶會需要智慧配電盤？」試著挖掘客戶深層動機，而不是自認為客戶會買單的帳面說辭（如節省監控人力），才能做出打動客戶的銷售說帖。
確立新的價值主張，找出相對應的新商模
他們發現幾個過去忽略的客戶動機：有過線路燒毀而造成跳電、失火的客戶，幾乎是第一時間就買單智慧配電盤。這個道理如此簡單，卻很少聽到業務人員給予這樣的反饋。大家進一步發現，生產中斷會造成重大損失的客戶，也都會很快決定換掉傳統配電盤。在過去業務人員的報告中，只看到客戶名單與規格要求，卻沒有看到客戶真正的動機。接著我們討論智慧配電盤的價值主張時，一切就順暢許多。
從客戶角度看智慧配電盤搭配的服務，可以發現幾個待解決問題：首先，F 公司沒有一個完整團隊維運雲端服務，而是委外負責，當客戶遇到系統狀況時，業務無法即時回應，讓客戶對「安心承諾」有疑問。
第二，傳統配電盤生意不太需要跟客戶密切互動，但客戶現在有可視化資料，就會提出許多想法，例如，實時監控的電力數據如何與其他系統相互串接。所以業務人員不能只是銷售，也要理解客戶不斷變化的需求並且回應。
許多主管歷經了上半場的討論後，最深刻的感受在於：智慧配電盤讓他們從設備買賣商進入到服務商。下半場的討論，我們一樣從幾個具體問題開始：「若這是一個值得做的生意，市場規模夠大嗎？若夠大，我們需要建構的關鍵活動有哪些？做了這些，足以拉開與同業的距離嗎？我們每年需要投注多少資源在上頭？又得如何改變現在的公司運作方式？」
在此，我就略過討論細節。從 F 公司的案例，我們可以看到僅專注在數位技術帶來的效率提升，或是基於數位技術而生的新產品，並不一定會對公司帶來新的經營觀點，也不會因此改變組織的現況。換個視角，從客戶的需求或是痛點著手，找到深層動機，試著提出不同的價值主張，或許是更好啟動數位轉型的做法。
