我在高雄任教，每周住校 3 天，晚餐成為生活大事，在學校附近尋覓 5 年，終於找到提供咖啡、簡餐的「阿貝奇咖啡館」。 猶記第一次到阿貝奇用餐，由於我不喝冰水，要求換溫水；隔周再去，其他同伴都是冰水，只有我是瓷杯裝的溫水。餐後的免費飲料，我只喝黑咖啡，半年後，我自認常客，要求提供小杯鮮乳配咖啡，經由老闆同意，我又多了一項特殊待遇。
後來因為成本因素，阿貝奇開始要求咖啡配鮮奶，需額外支付 10 塊錢，卻從來沒向我加收。有次我帶太太去阿貝奇用餐，入座後，她水杯、我瓷杯，餐後，服務人員送上 2 杯黑咖啡、2 杯鮮奶。我叫住服務生，告知我們沒有支付鮮奶的錢，服務生卻說，觀察我們的交談，覺得應比照辦理。
阿貝奇的服務，為什麼吸引人？我改良日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）1984 年提出的「KANO 二維服務品質模型」（如下圖所示），以滿足顧客需求的角度來說明。阿貝奇的服務流程，展現了「魅力服務」的特點。模型的橫軸，愈往右，服務愈充足；愈往左，服務愈不足。模型的縱軸，愈往上，顧客愈滿意；愈往下，顧客愈不滿意。
什麼都做不一定加分，用心的「差別對待」是關鍵
在服務業可將提供的服務，歸納在此模型中的 5 種類型：
基本服務 ：這項服務如果不足，顧客會不滿意。當然，即使充足，顧客也不一定會滿意，可能認為這是業者基本該做的事，比方幫忙倒水。整體來說，基本服務一定要做，但不用做得太多。
附加價值服務 ：這項服務愈充足，顧客愈滿意，反之亦然。例如，全家便利商店在 2017 年首創 App 咖啡寄杯服務，隔年就締造了 8 億元營收。這類服務一定要做，而且愈多愈好。
魅力服務 ：沒有搭配這項服務，顧客不會不滿意，但如果有，顧客會非常滿意，例如微風之夜招待 VIP 的封館活動，或像阿貝奇的服務。業者不一定要做，但如果競爭激烈，就要做很多，才能從市場中勝出。
無差異服務 ：這項服務無論有沒有，顧客都無所謂，等於說不加分、也不扣分。例如，服務生在店門口機械式的說「歡迎光臨」、「謝謝再來」，可以不必做，浪費資源且無效益。
反服務 ：是指如果沒提供，顧客不會不滿意；但如果有，顧客反而會不滿意的服務。像是促銷活動吸引遠地消費者，卻被告知標錯價格。嚴格來說，此類服務禁止發生。
仔細觀察顧客需求，在該用力的地方下工夫
今年 4 月我到中國青島出差 3 天，酒店房間提供唐寧（Twinings）茶包，家人喜歡，我拿了 2 包放行李箱。第二天晚上回到房間，書桌上留有 一張客房管家的便條，說明她在整理房間時，發現我喜歡喝紅茶，除了補充原有兩包，另外又多放了幾包。
多年前，我在美國西雅圖旅遊，到一家特色早餐店點了招牌蘋果汁，但是蘋果汁賣完，最後換成柳橙汁。結帳時，老闆竟然說，沒有讓我喝到想要的蘋果汁，所以柳橙汁免費提供。
這些經驗，詮釋了「魅力服務」無所不在，端看企業文化與服務人員的用心。也讓我想起流通業教父、統一超商前總經理徐重仁提倡的觀念，「用心，就有用力的地方。」
