在 2024 年 7 月，我到墾丁出差，第一天抵達墾丁時，已經是晚上 8 點，快速巡視墾丁場域的狀況後就到預訂的旅館辦理入住。由於是平日享優惠的活動，櫃臺人員告知幫我升級成 4 人房，當下我並沒有多想。
等進到房間一看，內部空間大約是 25 坪，有沙發、書桌及 2 張雙人床，我稍微遲疑了一下，心想一個人出差入住，為什麼要給我一間不需要的 4 人房。接著想打開電視讓房間裡多一個聲音，看一下今天的新聞。桌上擺著 2 個搖控器，我試了第一個發現不能用，再試另一個，雖然打開了電視，卻無法直接進入網路電視的畫面。此時冒出一個念頭，「如果這家旅館能利用科技，提供我想要的服務能有多好！」
硬體設備預算下降6%，更多資源投入軟體與人員訓練
我從科技旅宿網站 Lodging Technology Study，看到一篇有關英國旅館在科技應用預算的分配情形，2020 年調查顯示，英國旅館業的科技應用，著重數位轉型、客戶體驗和網路安全。
當年旅館的預算分配分為 6 類：硬體方面約占 25%，包括 POS 系統、智慧電視、智慧門鎖等。軟體方面約占 30%，包括旅館管理系統（PMS，property management system）、顧客關係管理系統（CRM，customer relationship management）。
網路連結方面約占 15%，主要用在強化網路設備、WiFi 基礎設施及通訊系統。內部人員教育訓練預算相對較少，約占 10%。安全方面約占 10%，主要包括防火牆、防毒等網路安全及資訊安全保護。最後是顧客服務方面約占 10%，包括自助入住報到及退房（check-in /check-out）服務及數位平台服務等。
到了 2023 年，硬體預算下降至 19%，顯示出初期設備投資完成後，轉為維護成本。不過軟體預算上升至 31%，主要用於人工智慧和數據分析。網路連接提升至 17%，代表對升級網速及穩定的投入。內部訓練預算升至 11%，強調員工技能提升。安全預算增加到 14%，顯示對資訊安全的重視。而顧客服務降至 8%，反映技術系統的成熟或進入應用階段。
配備智慧家電與語音助理，AI風潮吹進各國旅宿業
根據上述旅館科技預算調查顯示，英國旅館業者對硬體及軟體的投資，透露出旅宿業已朝向智慧化與客製化的服務趨勢。硬體部分投入智慧電視，例如，當我打開智慧電視時，它能自動顯示我常看的 YouTube 頻道，提升娛樂體驗；軟體方面，加強數據分析和顧客關係管理系統，例如，系統會為我安排簡單的單人房，並根據我的日程提供所需的早餐。
晚上工作時，桌上備有檯燈、3C 充電服務等，智慧空調可根據我的偏好調節房間溫度。這種貼心的客製化服務，能大幅提升住宿體驗，讓客人每次入住都感覺像回到自己熟悉的環境。
在日本，「王子大飯店」在京都開設智能旅館，下載飯店 APP 就可以預約各項服務，透過機器人臉辨識即可辦理入住，房間內還有數位穿衣鏡，穿衣服時螢幕會自動顯示天氣資訊，也配備智慧語音助理，回答各國旅客的問題。
美國紐約時代廣場優特爾酒店（Yotel New York Time Square）設有名為「YOBOT」的行李存放機器人，會協助保管客人的行李、提供報紙或毛巾等補給品，還會停下來與客人聊天或自拍，成為飯店一大特色。
隨著 AI 人工智慧的迅速發展，部分旅館業開始應用 AI 技術，創造出讓顧客難以拒絕的產品或服務。在得到同意的條件下，透過 AI 技術記錄及分析顧客的數據，從習慣、偏好、入住紀錄來推估動行為模式、猜你喜歡什麼，例如提供智慧電視的頻道推薦、客製化房間設置、甚至自動化行程安排等服務。
此外，AI 技術也可以透過語音聊天機器人，即時回應顧客需求，提升效率和服務品質。搭配這些技術不僅增強了服務精準度，也可以創造令顧客難以拒絕的貼心體驗。
