現在如果問企業主「你們導入 AI 了嗎？」，多數人應該都能自信回答「我們有在用」。然而，當用的人變多了，一個疑問浮現：這麼多員工都懂得用 AI，為什麼創造的價值沒有出現爆發性的成長？

BCG 的調查發現，雖然有 60% 的公司投入大量資源在 AI 上，卻沒有產生實質價值。原因可能是組織通常關注 AI 工具登入次數、使用時數等指標，卻忽略「質」的部分，例如員工實際上怎麼使用 AI、是否將 AI 整合在工作流程中。

從 AI 輔助走向 AI 代理的關鍵：說服老師傅用 AI

員工採用 AI 的方式可以分成 5 個階段，前 3 個階段屬於 AI 輔助（AI-assisted）工作流，許多人目前仍處於第二、第三階段。第一階段是資訊輔助，也就是問 AI 問題，取得相關資訊。
第二階段是任務輔助，例如讓 AI 生成企畫，但它提供的內容是草稿，無法直接使用，所以人類還是要花很多心力修改。第三階段是委派，在這個階段，AI 交付的成果基本上可以使用。例如工程師讓 AI 寫程式，而且程式能順利運作，人類只需要微調細節。

但要讓 AI 產生價值，通常需要進入第四、第五階段，也就是以 AI 為核心的 AI 代理（agentic AI）工作流。第四階段是半自主協作（semiautonomous collaboration），讓 AI 接管部分任務。舉例來說，客服中心讓 AI 接聽並過濾電話，AI 解決不了的部分，再交給客服人員。第五階段則是完全交給 AI 執行任務，人只負責審核結果。

若要跨進第四階段，需要讓 AI 學習專業領域知識，而這些知識往往掌握在資深人員身上。然而，他們可能覺得 AI 不可靠，所以抗拒使用。面對這類情況，領導者需要「點狀突破」，一旦成功說服一位資深同事嘗試與 AI 協作，就有機會帶動其他人加入。

突破的方法，包含聆聽資深人員的想法，並用具體成果說話，也就是讓他們看見使用 AI 的好處。領導者也可以提供誘因，例如因 AI 而提升的業績，算在資深同事的績效裡。

思考痛點、轉譯需求、重塑流程，實現「AI 優先」

然而，即便順利把資深人員的實務經驗萃取出來，企業仍可能原地踏步。因為當工作流程以 AI 為核心，有些任務 AI 就能做完，部門人力可能會被裁減。主管擔心部門徹底被改寫，未必會自發調整工作流。

所以，領導者需要明確指派各部門主管帶頭推動轉型。各部門主管需要找到需求轉譯者（shaper），負責轉譯業務需求，讓資料分析師等跟技術有關的人員，也就是建設者（builder），能理解部門的需求。

同時，需求轉譯者需要找到痛點，並思考如果以 AI 優先（AI first）的方式解決痛點，做法以及關鍵績效指標（KPI）會是什麼。

舉例來說，如果客服中心的痛點是來電數量龐大，客服人員回覆速度跟不上，關鍵績效指標可能是客戶等待時間。接著就可以先拆解 1000 通來電中，找出哪些來電的需求相似，而且他們的問題能夠被 AI 自動解決。並將來電分流，分別交給 AI、真人，有效縮短等待時間。

領導者明確要求部門主管有所行動，才有助於各部門動起來，也有人能夠為結果負責，讓 AI 成為工作流程的核心，產生價值。（口述｜徐瑞廷，整理｜麻愷晅）