台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）於2026年10月舉辦第25屆「2026流通經營者高峰論壇」，委託資策會進行「台灣連鎖加盟業勞動力與缺工調查研究」，以全台160家大型連鎖加盟企業為對象，發現98.8%連鎖企業面臨缺工，57%缺工超過一年，77.5%企業反映員工負荷過重，60.5%無法正常排班，29.4%縮短營業時間。「缺工」衝擊營運管理、展店速度與服務品質，已為服務業最大經營風險。筆者從人力規畫觀點，提供淺見。
缺工不僅是人力需求大於供給，麥肯錫顧問公司（McKinsey）2025年產業報告指出：2009年金融海嘯，美國失業人口比職缺多1270萬人，2024年職缺比失業人口多150萬人，也就是說，即使所有失業者都就業，仍無法填補所有職缺。
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需求遠大於供給，須擴大雇用非典型人力
先談如何增加人力供給。
1.企業可擴大雇用中高齡者： 中高齡者再度就業，並非純經濟因素，也可能是填補生活空虛。例如，荷蘭 Jumbo 超市透過適合中高齡員工發揮溝通優勢的服務設計，設置「聊天結帳櫃台」服務銀髮族，又如，好萊塢著名電影「高年級實習生」劇情，亦呈現類似觀念。
2.善用校園年輕人力： 筆者 20 年前擔任系主任，推動三明治實習學程，每年有100多位學生自願參加，目前只剩20多位參加，學生固然被科技業吸引，但服務業可調整做法，如實習升等制度、提供專業訓練、協助職涯規劃、彈性工作等，以滿足年輕人對工作選擇需求。此外，「研發替代役」在高科技產業非常成功，近年來，服務業運用AI與科技協助轉型升級已成趨勢，政府可與企業合作推動「服務業研發替代役」，吸引校園人才。
3.彈性工時： 服務業比製造業更適合運用彈性工時機制，筆者在松青超市服務時，曾推動「假日兼職」制度，雇用人員於尖峰時段工作 2 小時（時薪較高），此機制對喜歡自主彈性工作的年輕人，會有很大吸引力。
4.擴大開放移工政策： 我政府對於服務業移工法令尚未鬆綁，面對高齡少子化與缺工議題日益嚴重，建議由行政院召開跨部會專案委員會，邀集業者與學者專家商討開放移工政策與運作機制。
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改善各階層職涯發展訓練，讓找到的人留下來
而且，連鎖服務業除了「找不到人」還「留不住人」。改善缺工，不僅要找到人，還要找對人、培養人、留住人。
找對的人意思是，服務業需要與人接觸、溝通，從業人員特質很重要。亞都飯店服務品質長期榮獲遠見雜誌評比全國服務業第一名，其發言人范希平先生告知筆者，關鍵在挑選「熱情且喜歡與人接觸」的同仁；和泰汽車創立 70 多年，一直奉行員工每3年輪調不同職位工作，就是要確認適才適所。
找對人之後，必須培養以提升人員生產力。全家便利店於 2004 年創立企業大學，以培養店長與儲備幹部為目的，推薦甄試入選者要持續上課2年，每月集中到台北受訓 3 天，除專業訓練，學員針對其工作業務，提出改善計畫，獲得上級主管同意後，以一年期間實驗其改善對策，才能畢業。此課程一方面訓練員工找問題並驗證解決方案，一方面培養其擔任上位主管的能力。受訓對象更擴及不同階層主管、關係企業與加盟店，無怪乎全家近年在「創新」作法領先業界。
最後，應將員工視為內部顧客，應找出留任關鍵。除基本薪資福利、職涯發展、改善勞動條件與工作環境外，還有一個值得重視因素。筆者 10 年前執行國科會計畫「如何降低服務業流動率」，調查分析 200 多家門市正職人員資料，在 95% 信心水準下，發現吸引正職人員留任最重要因素，竟然是「企業形象」，進行質性訪談得知，在具有良好品牌形象的公司工作，讓員工在親友同儕前很有面子。
缺工已為全球議題，服務業者除自行努力改善，政府也扮演關鍵角色，不僅擴大開放移工政策，還要考慮如何與其他國家競爭吸引優質國際移工。
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