（本文出自《經理人月刊》2016年9月號特別企畫：客訴處理－把抱怨變商機）

如果路人經過你的店外不慎自己跌倒，卻向你求償，你會怎麼處理？這正是屈臣氏三重店顧客服務經理盧汶芳的遭遇。

回到當天，跌倒的婦女表示自己沒事，卻在兩天後打電話到屈臣氏客服中心客訴，表示因摔傷無法上班，要求屈臣氏支付醫藥費，甚至連請假所損失的薪資也要一同賠償。

盧汶芳知道後，連忙前往該客人家中慰問。對方完全不給她好臉色看，僅認為盧汶芳只是形式上來探望，根本不是真的關心她。在談話過程中，她發現對方真正需要的是一個傾訴的對象，不希望自己受傷了卻沒人在意。因此即使心中忐忑，她還是連續去了一個禮拜，除了送上補品致意，更陪著她閒話家常，慢慢拉近彼此的距離。到了第四天，對方發現盧汶芳是真的關心傷勢，才漸漸軟化了態度，退回索賠的要求。

「好的服務往往就是比其他人多做一點點。」盧汶芳分析，有些店家遇到相同的狀況，會覺得問題出在對方身上，但她認為事故終究發生在門市的範圍內，比其他人多付出一點關心，就能夠讓「路客成為熟客」。就像該客人在事件後，還成為盧汶芳的好朋友，會固定只到她的店裡消費。

好服務，就是多想一步

盧汶芳認為，處理客訴時多做一點、多想一步，能大大降低客訴上門的機會。

以店門口的防盜門為例，有時店員在結帳時，沒完全將商品鎖住的磁性消去，導致客人走出店面引起防盜警鈴大響。部分比較沒經驗的店員沒有替客人多想，不多說什麼，直接將未消磁的商品拿回櫃台處理。

當警鈴大響，顧客已經成為全店的目光焦點，在事件尚未清楚前，因為蒙上竊盜嫌疑而驚慌失措，甚至因此生氣，想投訴店員的不滿態度自然浮現。

在這個狀況中，客人最在意的是自己的名譽。比較好的做法，是在警鈴響起時，先以店內都能聽到的聲量，向顧客表示可能是店員的疏失。核對明細和商品無誤、將商品消磁，最後親自送客人到門口，且再次確認防盜門沒有問題，同時大聲道歉，向所有人證明他的清白。

另外，與顧客步調同步也是一個能夠避免客訴的重點。像是在客人一進門時，觀察他的肢體語言和詢問來分辨他需不需要協助。

有些人喜歡自己逛，在進入門市時會刻意不看店員，這時店員就不必上前打擾，只要告知需要幫助時隨時找他即可；或者顧客看起來明顯在趕時間，店員服務、結帳的動作就必須隨之加快，否則也很容易產生抱怨與投訴。

對於不合理的要求，語氣和緩但堅持立場

雖然服務業常強調以客為尊，但盧汶芳卻不完全贊同「顧客永遠是對的」的說法。對她而言，更像是合理與不合理的判斷。在合理的範圍內，她很願意提供服務，但要是不合理的話，她也難以接受無止盡的退讓。

舉例來說，由於屈臣氏店內商品數平均多達三、四千件，商品之間隔得比較近，導致客人看錯標價卡，結帳發現金額不相符，到貨架前確認時卻又怪罪標價卡離得太近；或者屈臣氏常舉辦第二件五折的促銷活動，有的客人直覺買一件商品就是以五折計算，經門市人員說明後，卻反過來堅持屈臣氏以話術混淆消費者等等無奇不有的情況，每天在第一線現場不斷重演。

盧汶芳表示，之前也曾經遇過同一位客人三番兩次到店裡，想以相同的手法貪小便宜。當她向客人釐清狀況後，對方依然堅持一定要按照認知的價錢結帳。

她處理的方式，是先贈送店內試用品安撫對方情緒，再以和緩的語氣表明堅定的立場，不能以一件五折的方式計價。送走客人後，增加賣場每周的查價次數，更精準標示出每個商品的價錢，以減少類似的事件再發生。此外，堅守底線也會讓其他消費者認為店家確實執行公平原則，照顧遵守規定的客人，進而產生尊敬和好感。

客訴，永遠避免不了，但卻是可以預防。

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採訪 / 楊修、張良姿、邵蓓宣
圖片來源 / Wing1990hk via Wikipedia, CC Licensed