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DHL資深總監給管理者的忠告:心太急、抓太緊,是主管的通病!

2019-12-16 07:36:25
Managertoday
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「一開始變成主管的時候,很心急。」國際快遞公司DHL Express台灣顧客服務處資深總監洪春美表示。

「一開始變成主管的時候,很心急。」國際快遞公司DHL Express台灣顧客服務處資深總監洪春美表示。

18歲就加入DHL,從幫忙跑腿的計時人員做起,一待下來就是35年,好不容易從工讀生做到部門主管,想要好好表現一番,一上任就訂了這個計畫、那個要求,沒想到卻把部屬愈推愈遠。「以前一個人做,很快就可以做好。變成主管的時候,總想著『為什麼你們不能像我一樣?』」

直到後來,她發現同仁都不敢敲她辦公室的門,有時候還會間接聽到同仁向別的單位抱怨,「你們單位比較好,你們主管都不會每天這樣那樣,跟你要求什麼……。」她才開始思考,該怎麼做才能真正的帶領團隊,讓團隊成員做到她想要的期待,而不是讓團隊成員不願親近她。

讓同事自己思考問題,他才覺得這是我想做的事情

後來她向朋友訴苦,被朋友「修理」,告訴她,「不要期待每個人都跟你一樣,」學習如何放手讓團隊做事,是一個急不得的過程。

洪春美舉例,以前都是她告訴部屬,應該做A做B再做C,就會產生她想要的結果;但帶領團隊並不是帶領機器,不能用「要求」和「指令」,而是要聽部屬想怎麼改、怎麼做。主管的任務是聆聽,還有提問,從中了解部屬需要主管幫忙什麼,或是一起想出更好的解決辦法。

「讓同事自己思考,他才會認為那是自己的事情,才願意行動。」這樣花了一、兩年的時間調整,她發現愈來愈多同事願意主動敲門,而不是她主動找員工。

但洪春美坦承,直到現在,她都還時必須刻意提醒自己,要調整成「帶領團隊」的思考模式,忍住指令、多多傾聽。比如有次開主管會議,她請主管們寫下今年最大的3項成就,以及3項最想改進的地方。結果就有主管反映,平常的會議就有寫改善報告了,為什麼還要再寫一遍?洪春美才發現這個提議似乎不大妥當,最後收回。

她表示,雖然提議的初衷是想請主管也想想生活環境中、個人生涯,有沒有想要更進一步的地方,不一定全都和工作相關,但如果部屬有不同的意見,又言之有理,主管就要學會尊重員工的想法。對她來說,尊重就是從用詞、情緒中展現。「當主管的也要學會察言觀色,所以有時候要退一步,要給同事空間。」

鼓勵員工不只當接線生,更是顧客顧問、公司形象的建立者

DHL提供

從傑出員工做到一級主管,做事積極主動雖然很重要,但心態上要學會柔軟和放鬆,不該事事都掌控在自己手裡。因為「當主管不在是看你個人的成就,而是要訂出團隊的目標,讓下面的人落實執行。」洪春美最後體認到,落實執行是來自於員工的「自己想做」,當主管負責的是去激勵他們,才會呈現好的成果、有品質的服務,最後才會換來忠誠的客戶,公司得到獲利。

而DHL的台灣顧客服務處在她的帶領之下,自2009年起連續8年獲亞太顧客服務協會(Asia Pacific Customer Service Consortium)頒發「亞太傑出顧客關係服務獎 」(Customer Relationship Excellence Award)。她帶領台灣DHL的150人顧客服務團隊,不僅是業界第一個堅持 24 小時專人接聽客服電話的國際快遞業者,更是達成 93% 以上的「鈴響 10 秒內接通」率,並對於顧客的貨件追蹤查詢,堅持達到「2小時」內必定回電的服務水準。

洪春美談及獲得這個獎項,和激勵團隊積極服務的心法,她認為最重要的其實是要從工作中培養員工的使命感。

「很多人覺得對客服的印象就是接線生,但我從面試第一天就告訴我的員工,我們是顧問,不只是接電話的。」這樣做的原因,是為了讓員工建立對工作的認同與價值。如果一個員工能把自己對工作的認知,提升到擔任公司大使,對外形象建立的顧問角色,就會想著如何提升專業,專業感一建立,顧客當然感受得到。「當一個客人打電話進來,你可以提供很多解決方案 ,建議該怎麼做,就不會只想要做一個接線生的角色了。」