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一年貢獻 64 億營收!全家接下來要靠兩招,讓 800 萬會員付更多錢

2019-11-13 02:02:39
Managertoday
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「全家就是你家」,這是許多台灣人從小就很熟悉的品牌 Slogan,靠著培養會員開拓新的機會與商機,今年適逢 30 周年的全家便利商店,從兩年前開始捨棄實體點數貼紙集點,以全家 App 專攻數位會員,會員人數一路穩定成長,如今已累積 800 萬會員數。

「全家就是你家」,這是許多台灣人從小就很熟悉的品牌 Slogan,靠著培養會員開拓新的機會與商機,今年適逢 30 周年的全家便利商店,從兩年前開始捨棄實體點數貼紙集點,以全家 App 專攻數位會員,會員人數一路穩定成長,如今已累積 800 萬會員數。

不只集點、推商品預售,為了深入消費者生活圈,未來還打算跟外送業者 Honestbee 合作,提供「店到宅」、「宅到店」服務,不只靠著會員制度圈粉,現在更要打破便利商店的想像,全家究竟在想什麼?

會員經營有成,人數突破 800 萬

2016 年 4 月,全家做了一個重大的改變,推出全家 App 取代傳統的貼紙集點,「去年 11 月才 420 萬,今年已經翻了一倍。」全家會員暨電商推進部部長王啟丞分享,自會員制度推出以來,會員數量一直都穩定成長中,截至今年 10 月,總體會員數已經正式突破 800 萬。

會員制建立最大的好處,就是幫助全家更清晰的理解客人的樣貌,今年(2018)光是會員消費,就貢獻營收的 35%。王啟丞談到,這兩年經營會員制度下來,發現一群非常死忠的「超級用戶」,這群人除了每天一定都會上門消費外,每周消費的金額平均都有千元台幣,光是這群「全家粉」,每年就替全家總體營收貢獻一成,相當於新台幣 64 億元的金額。

靠著去年(2017)推出的商品預售服務,以及集點兌換商品,全家成功培養會員的消費忠誠度。然而市場永遠只會更競爭,全家 E-Retail 事業本部副本部長林志清認為,在過去網路資訊不普及的年代,只要滿足顧客基本需求大家就會買單,「現在消費者知道太多,除了運用科技手段,還要創造需求。」正因為導入數位工具,全家才得以描繪出「超級用戶」的輪廓。

在會員 App 推出兩年的今天,光是辨識出顧客是誰還不夠,現在全家所思考的,是要擴張便利商店的可能性,提供全方位包覆你我生活的服務,「像擁有任意門,穿梭於虛實之間。」林志清這麼形容未來的願景。

支付整合會員,還要讓點數直接折現

全家在去年推出在 App 上預購商品的服務,不過消費者仍必須親自到店鋪才能結帳,App 中沒有串上支付,一直是全家會員服務缺失的一塊拼圖

很快的在 12 月 5 日,全家的行動支付 My Famipay,將與會員 App 整合在一起,「付款、集點、發票載具都能一次整合。」林志清表示,未來消費者預購商品不用再到門市排隊結帳,同時還會擴大會員點數功能,讓消費者直接用點數折現購物。

此外,他預告在明年農曆春節過後,消費者可以在 App 中直接付款購買商品,接著再到實體店鋪取貨。舉例來說,如果正在會議中的你想喝咖啡,可以直接在 App 中購買 10 杯,再分次於全台全家門市領取,且還能將剩餘的商品數量轉送給親友,可以把這套模式想像成團購商品,林志清表示,未來無論是 App 網購,甚至是線上繳費都有可能會推出。

進攻外送市場,串起會員生態系

除了把會員制度玩得更進階,全家還打算打破傳統便利商店的營運模式,與外送業者 Honestbee 合作,推出「店到宅」、「宅到店」服務

「店到宅」、「宅到店」服務,讓消費者可以在全家 App 中選定要購買的商品,再由 Honestbee 配送至指定地點;反過來,消費者也能請 Honestbee 來家中收件,完成洗衣、包裹寄送服務。

林志清分享,兩周前已展開店到宅的服務,就選定台北市 6 家分店與 Honestbee 展開測試,從咖啡、日用品到零食,目前有多達 1000 種品項能外送,「現在測試就是要看消費者下單的內容、還有配送有沒有什麼狀況。」

林志清談到,最多人叫的還是咖啡,「我自己也叫過,平均一單 30 分鐘就能送達。」而在宅到店的服務上,當系統收到訂單後,Honestbee 會到配送地點最近的全家取貨。此外未來全家也不排除配送微波鮮食。

全家還打算打破傳統便利商店的營運模式,與外送業者 Honestbee 合作,推出「店到宅」、「宅到店」服務。

為達到「人人手上有全家」的願景,與 Honestbee 的合作,可以說是串起整個會員生態系重要的一環。目前全家擁有 3000 多家店舖,再加上台灣民眾對超商的需求,很多人好奇全家為何不自己做配送車隊呢?「做自己專業的事,配送不是全家的專業,把專業交給別人。」林志清表示,這就是為什麼選擇與其他業者合作的原因。

而這項合作對 Honestbee 也有好處,配送員除了平時的業務,更可以發揮閒置時間的價值,且「店到宅」、「宅到店」的雙向往來,除滿足會員基本需求,也能讓配送員增加賺錢機會。

林志清透露,外送平台競爭激烈,沒有誰條件比較好的問題,「未來可能台北跟 A 業者合作、台南跟 B 業者合作,完全是看誰在區域覆蓋的程度比較廣。」因此,隨著服務範圍擴大,全家未來也不排除跟區域性的配送業者合作。

(本文出數位時代