「全家就是你家」，這是許多台灣人從小就很熟悉的品牌 Slogan，靠著培養會員開拓新的機會與商機，今年適逢 30 周年的全家便利商店，從兩年前開始捨棄實體點數貼紙集點，以全家 App 專攻數位會員，會員人數一路穩定成長，如今已累積 800 萬會員數。

不只集點、推商品預售，為了深入消費者生活圈，未來還打算跟外送業者 Honestbee 合作，提供「店到宅」、「宅到店」服務，不只靠著會員制度圈粉，現在更要打破便利商店的想像，全家究竟在想什麼？

會員經營有成，人數突破 800 萬

2016 年 4 月，全家做了一個重大的改變，推出全家 App 取代傳統的貼紙集點，「去年 11 月才 420 萬，今年已經翻了一倍。」全家會員暨電商推進部部長王啟丞分享，自會員制度推出以來，會員數量一直都穩定成長中，截至今年 10 月，總體會員數已經正式突破 800 萬。

會員制建立最大的好處，就是幫助全家更清晰的理解客人的樣貌，今年（2018）光是會員消費，就貢獻營收的 35％。王啟丞談到，這兩年經營會員制度下來，發現一群非常死忠的「超級用戶」，這群人除了每天一定都會上門消費外，每周消費的金額平均都有千元台幣，光是這群「全家粉」，每年就替全家總體營收貢獻一成，相當於新台幣 64 億元的金額。

靠著去年（2017）推出的商品預售服務，以及集點兌換商品，全家成功培養會員的消費忠誠度。然而市場永遠只會更競爭，全家 E-Retail 事業本部副本部長林志清認為，在過去網路資訊不普及的年代，只要滿足顧客基本需求大家就會買單，「現在消費者知道太多，除了運用科技手段，還要創造需求。」正因為導入數位工具，全家才得以描繪出「超級用戶」的輪廓。

在會員 App 推出兩年的今天，光是辨識出顧客是誰還不夠，現在全家所思考的，是要擴張便利商店的可能性，提供全方位包覆你我生活的服務，「像擁有任意門，穿梭於虛實之間。」林志清這麼形容未來的願景。

支付整合會員，還要讓點數直接折現

全家在去年推出在 App 上預購商品的服務，不過消費者仍必須親自到店鋪才能結帳，App 中沒有串上支付，一直是全家會員服務缺失的一塊拼圖。

很快的在 12 月 5 日，全家的行動支付 My Famipay，將與會員 App 整合在一起，「付款、集點、發票載具都能一次整合。」林志清表示，未來消費者預購商品不用再到門市排隊結帳，同時還會擴大會員點數功能，讓消費者直接用點數折現購物。

此外，他預告在明年農曆春節過後，消費者可以在 App 中直接付款購買商品，接著再到實體店鋪取貨。舉例來說，如果正在會議中的你想喝咖啡，可以直接在 App 中購買 10 杯，再分次於全台全家門市領取，且還能將剩餘的商品數量轉送給親友，可以把這套模式想像成團購商品，林志清表示，未來無論是 App 網購，甚至是線上繳費都有可能會推出。

進攻外送市場，串起會員生態系

除了把會員制度玩得更進階，全家還打算打破傳統便利商店的營運模式，與外送業者 Honestbee 合作，推出「店到宅」、「宅到店」服務。

「店到宅」、「宅到店」服務，讓消費者可以在全家 App 中選定要購買的商品，再由 Honestbee 配送至指定地點；反過來，消費者也能請 Honestbee 來家中收件，完成洗衣、包裹寄送服務。

林志清分享，兩周前已展開店到宅的服務，就選定台北市 6 家分店與 Honestbee 展開測試，從咖啡、日用品到零食，目前有多達 1000 種品項能外送，「現在測試就是要看消費者下單的內容、還有配送有沒有什麼狀況。」

林志清談到，最多人叫的還是咖啡，「我自己也叫過，平均一單 30 分鐘就能送達。」而在宅到店的服務上，當系統收到訂單後，Honestbee 會到配送地點最近的全家取貨。此外未來全家也不排除配送微波鮮食。

為達到「人人手上有全家」的願景，與 Honestbee 的合作，可以說是串起整個會員生態系重要的一環。目前全家擁有 3000 多家店舖，再加上台灣民眾對超商的需求，很多人好奇全家為何不自己做配送車隊呢？「做自己專業的事，配送不是全家的專業，把專業交給別人。」林志清表示，這就是為什麼選擇與其他業者合作的原因。

而這項合作對 Honestbee 也有好處，配送員除了平時的業務，更可以發揮閒置時間的價值，且「店到宅」、「宅到店」的雙向往來，除滿足會員基本需求，也能讓配送員增加賺錢機會。

林志清透露，外送平台競爭激烈，沒有誰條件比較好的問題，「未來可能台北跟 A 業者合作、台南跟 B 業者合作，完全是看誰在區域覆蓋的程度比較廣。」因此，隨著服務範圍擴大，全家未來也不排除跟區域性的配送業者合作。

（本文出數位時代）