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如何讓菜鳥店員快速上手?好店長都懂的帶人學:在職訓練OJT 5步驟

2019-11-13 11:42:08
Managertoday
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同樣的任務教了三、四遍,部屬怎麼就是學不會?難道是他不用心?店長必須在最短的時間向新人傳授技能,才能維持店內營運,通常會採用 OJT在職訓練,但不能一做錯就打或罵。

店長不僅要肩負一間門市的業績成效,更要負起培訓第一線員工的責任,但許多店長都是門市待久了被晉升,服務客戶一流,卻沒有受過管理訓練,帶人常常不得要領。

捷安特 YouBike 國際業務處長暨人資經理蘇聖雄在經理人商學院「超級店長學」課程中提到,店長必須在最短的時間向新人傳授技能,才能維持店內營運,通常會採用 OJT(在職培訓,on the job training),意即在工作實務中直接指導、教育部屬。不過,許多店長都遇到類似情形: 同樣的任務教了三、四遍,部屬怎麼就是學不會?難道是他不用心?

蘇聖雄指出,

「OJT 特別需要主管耐心在旁協助員工學習,不能一做錯就開罵。因為部屬沒學好,可能是主管沒有理清一個系統或原則,讓部屬容易理解和跟隨。」

打罵教育行不通!講解搭配實作,馬上檢視學習成效

許多主管過於心急,以嚴厲的語氣和態度教導員工,但這種做法反而會降低員工的學習成效。試想,如果主管大聲罵人,員工除了學習理解,還要分心思考如何降低主管的怒氣,學習成效怎麼會好?

蘇聖雄從心理學的角度,分析成人學習的特性:成人都很重視尊嚴,簡單來說就是愛面子。即使是接受指導,也希望獲得肯定和尊重。如果主管時常以輕蔑、侮辱的方式教學,員工會在心裡築起一道牆,產生對立和反抗的情緒。這時想讓他們聽進主管的建議,可說是難上加難。

有些員工不是聽不進主管的意見,而是曾累積相關經驗,面對主管傳授的技能和知識不一定信服,或是太過習慣以前的做法而誤解主管的說明,導致操作錯誤。 因此,OJT 一定要由主管實際演練,讓員工看見真實的操作情況,才能達到良好的溝通效果。

蘇聖雄也建議主管將過往單純講授的方式,改為創造一個互動、實作的情境。例如在廚房內場教導新人切菜時,除了口頭講解、老師示範,更要讓新人有機會實際拿刀切菜,讓主管從旁觀察學習成果,並適時糾正,確保操作正確性。如果你也想開始實施 OJT,可以依循以下 5 大步驟:

實施OJT五大步驟

學習前準備

「在講課前,我會事先了解學員背景,掌握學員們的專長或經歷,調整上課內容的難易度。」蘇聖雄強調,先了解需求和程度,才能夠因材施教,擬定主要的學習方向。

說給你聽

開始 OJT 之後,主管先簡略講解工作流程和目的,讓新人能認知到此項工作的重要性,也理解上手並不困難,消除學習焦慮感。例如要讓店員學習迎賓的禮儀,就不能只是告訴店員「客人一進門要說歡迎光臨」,而是一併解釋這個目的是為了讓顧客知道「店員知道你來了,可以隨時為你服務」。

概略說明完畢後,主管要拆解步驟、分段說明,避免一次餵給新人太多新概念導致無法消化,也可以將所有工作要點濃縮成一句口訣,幫助新人記憶、執行。

做給你看

講解完步驟後,主管實際示範能讓新人更了解工作時的情境。在這一步驟同樣要掌握「分段說明」的原則,並提醒新人遇到不懂的問題要隨時發問,確保每一步驟新人都能真正吸收並理解。

請你做做看

主管示範完畢後,邀請員工操作一次。過程中主管應給予鼓勵與協助,才會讓部屬有信心繼續完成。如果有操作錯誤的地方,主管要點出來請員工重新操作一次,確保真正執行時不會出錯。

成效追蹤

教學結束後必須進行成效追蹤,可以透過問答、小考或複習的方式,檢視員工們的學習狀況。

蘇聖雄也強調,主管不該期望在教學結束後,員工能完美複製你的所有工作方式或特質。其實OJT最主要還是將專業技能傳授給新人,讓新人學成後能獨立作業。直到員工執行熟練、甚至能取代主管時,就是主管能夠考慮升遷的時候。