百貨公司的美妝櫃位是銷售一級戰區。相比於多數人對保養品首先想到的「櫃姐」印象，一身黑西裝、黑皮鞋的連澤村在人群中很是顯眼。他是雅詩蘭黛（Estée Lauder）太平洋 SOGO 百貨台北忠孝館的櫃長連澤村，該櫃位 2019 年年營收破 2 億，是集團旗下業績最好的櫃位。

連澤村自 2008 年加入雅詩蘭黛集團，從美容師一路當到櫃長，至今邁入第 12 年。連澤村表示，擔任副櫃長快 4 年的期間，是壓力最大的時期。

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個人業績達標卻沒被肯定，學習從管理者視角做事

細究原因，副櫃長不僅要把自己業績、職務做到最好，對下，要面對其他美容師；對上，也要跟櫃長學習過去沒接觸過的管理任務。

連澤村剛擔任副櫃長時，有次活動結束，他拚命衝刺、讓個人業績達標，沒想到櫃長只說：「你做好還不夠，整個團隊都好，那才表示你成功。」連澤村說，當下真的無法理解，只覺得「我這麼辛苦，你不能誇獎我一下嗎？」問他如何調整心態，他認為憋著不是辦法，不如直接講開。

事後，他主動找櫃長吃飯，提出疑問，櫃長才告訴他，「管理者視角」必須看得更廣，不只自己，也要讓其他人複製，學習好的經驗，櫃位業績才會一起好。「如果那次沒講開，我可能會抱持『你永遠看不到我的好』的想法，或許之後也沒機會當到櫃長。」

轉換心態後，連澤村嘗試用不同方法激勵同事。例如，分組競賽時，表現較好的組別可以「提前下班」；若有同事喜歡被公開肯定，他也會請對方擔任小老師在 Line 群組分享訣竅。舉例來說，資深美容顧問鄭秀珍提到，賣彩妝時，她建議同事主動幫客人搭配顏色，像是上班跟約會的口紅顏色可以有不同組合，或是挑口紅時進一步多問顧客其他需求，讓客人多帶一件唇部保養品。

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同事爭執不選邊站，重新檢視流程是否健全

現任副櫃長梁舒涵說，連澤村 EQ 高，同事間有摩擦時，鮮少指責一方，反而更在意對方有沒有找到更好的工作方法。像是同事難免互搶業績、因為客人到櫃上該找誰而有爭執時，連澤村會告訴兩位同事，一要告訴客人自己名字、請對方到櫃上找自己；其次，如果客人來櫃上，可以先向同事詢問是否已有預約，如果沒有，就可以接待這位客人。

連澤村著重釐清爭執流程、避免類似情形再度發生，因為他清楚，「人一被否定時，耳朵會完全關起來，什麼都聽不進去。」這樣的做法也獲得同仁肯定，接任櫃長兩年多，櫃上沒有同事離職。

連澤村從入行第 3 年起，個人業績曾連 9 年位居集團銷售業績前 3 名。擔任櫃長後，服務客人的時間跟美容師相比約減少 3～4 成，他仍維持 7～8 成回流客，

「銷售這件事情很特別，不是你講得一口好產品，就可以賣最好。」

他提到，剛入行時容易為了達標而強迫推銷，但現在他最常跟客人說的一句話是：「這產品不適合你，我真的建議你先不要買。」與其強推不適合的產品，不如透過閒聊，為客人評估需求。

一次推銷太多顧客有壓力，關鍵在「有點黏又不會太黏」

連澤村表示，經營熟客的關鍵就在於把對方當朋友，和對方維持「剛剛好的距離」。曾有連澤村的熟客來櫃上由其他美容師接待，同事多推銷了 2、3 罐產品，熟客也埋單，但事後跟連澤村私下反映「這樣的推銷方式有一點壓力」。連澤村提醒，必須換位思考，多賣一罐產品看似可以達成當月業績，但殊不知客人一買多，可能從 2～3 個月見一次面，延長到半年、一年才見面。他認為維持兩三個月的頻率，反而可以像朋友一樣聊天，久了客人比較不會「移情別戀」。

這樣的換位思考方式不只適用於經營熟客，還收服長年只到櫃位拿試用包的客人。有次該客人來換產品，連澤村知道對方過去換了不少贈品，想幫客人整理產品明細，請對方坐下來，每一罐一個步驟一個步驟教她。結果，連澤村講了 10 幾分鐘，7 年來只換贈品的客人那天就買了。

原來，對方跟連澤村說，沒遇過有人會願意進一步教她怎麼用、還幫她體驗。他從這次經驗體會到，如果只把對方視為換產品的客人，自然不會有任何改變發生，但「如果今天對方碰到你，幫他解決一個問題，其實處處都有成交機會。」