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曾連 9 年全台業績前 3 的銷售王!他最常和客戶說的話是:「這個產品不適合你...」

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百貨公司的美妝櫃位是銷售一級戰區。相比於多數人對保養品首先想到的「櫃姐」印象,一身黑西裝、黑皮鞋的連澤村在人群中很是顯眼。他是雅詩蘭黛(Estée Lauder)太平洋 SOGO 百貨台北忠孝館的櫃長連澤村,該櫃位 2019 年年營收破 2 億,是集團旗下業績最好的櫃位。

連澤村自 2008 年加入雅詩蘭黛集團,從美容師一路當到櫃長,至今邁入第 12 年。連澤村表示,擔任副櫃長快 4 年的期間,是壓力最大的時期。

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個人業績達標卻沒被肯定,學習從管理者視角做事

細究原因,副櫃長不僅要把自己業績、職務做到最好,對下,要面對其他美容師;對上,也要跟櫃長學習過去沒接觸過的管理任務。

連澤村剛擔任副櫃長時,有次活動結束,他拚命衝刺、讓個人業績達標,沒想到櫃長只說:「你做好還不夠,整個團隊都好,那才表示你成功。」連澤村說,當下真的無法理解,只覺得「我這麼辛苦,你不能誇獎我一下嗎?」問他如何調整心態,他認為憋著不是辦法,不如直接講開。

事後,他主動找櫃長吃飯,提出疑問,櫃長才告訴他,「管理者視角」必須看得更廣,不只自己,也要讓其他人複製,學習好的經驗,櫃位業績才會一起好。「如果那次沒講開,我可能會抱持『你永遠看不到我的好』的想法,或許之後也沒機會當到櫃長。」

轉換心態後,連澤村嘗試用不同方法激勵同事。例如,分組競賽時,表現較好的組別可以「提前下班」;若有同事喜歡被公開肯定,他也會請對方擔任小老師在 Line 群組分享訣竅。舉例來說,資深美容顧問鄭秀珍提到,賣彩妝時,她建議同事主動幫客人搭配顏色,像是上班跟約會的口紅顏色可以有不同組合,或是挑口紅時進一步多問顧客其他需求,讓客人多帶一件唇部保養品。

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同事爭執不選邊站,重新檢視流程是否健全

現任副櫃長梁舒涵說,連澤村 EQ 高,同事間有摩擦時,鮮少指責一方,反而更在意對方有沒有找到更好的工作方法。像是同事難免互搶業績、因為客人到櫃上該找誰而有爭執時,連澤村會告訴兩位同事,一要告訴客人自己名字、請對方到櫃上找自己;其次,如果客人來櫃上,可以先向同事詢問是否已有預約,如果沒有,就可以接待這位客人。

連澤村著重釐清爭執流程、避免類似情形再度發生,因為他清楚,「人一被否定時,耳朵會完全關起來,什麼都聽不進去。」這樣的做法也獲得同仁肯定,接任櫃長兩年多,櫃上沒有同事離職。

連澤村從入行第 3 年起,個人業績曾連 9 年位居集團銷售業績前 3 名。擔任櫃長後,服務客人的時間跟美容師相比約減少 3~4 成,他仍維持 7~8 成回流客,

「銷售這件事情很特別,不是你講得一口好產品,就可以賣最好。」

他提到,剛入行時容易為了達標而強迫推銷,但現在他最常跟客人說的一句話是:「這產品不適合你,我真的建議你先不要買。」與其強推不適合的產品,不如透過閒聊,為客人評估需求。

一次推銷太多顧客有壓力,關鍵在「有點黏又不會太黏」

連澤村表示,經營熟客的關鍵就在於把對方當朋友,和對方維持「剛剛好的距離」。曾有連澤村的熟客來櫃上由其他美容師接待,同事多推銷了 2、3 罐產品,熟客也埋單,但事後跟連澤村私下反映「這樣的推銷方式有一點壓力」。連澤村提醒,必須換位思考,多賣一罐產品看似可以達成當月業績,但殊不知客人一買多,可能從 2~3 個月見一次面,延長到半年、一年才見面。他認為維持兩三個月的頻率,反而可以像朋友一樣聊天,久了客人比較不會「移情別戀」。

這樣的換位思考方式不只適用於經營熟客,還收服長年只到櫃位拿試用包的客人。有次該客人來換產品,連澤村知道對方過去換了不少贈品,想幫客人整理產品明細,請對方坐下來,每一罐一個步驟一個步驟教她。結果,連澤村講了 10 幾分鐘,7 年來只換贈品的客人那天就買了。

原來,對方跟連澤村說,沒遇過有人會願意進一步教她怎麼用、還幫她體驗。他從這次經驗體會到,如果只把對方視為換產品的客人,自然不會有任何改變發生,但「如果今天對方碰到你,幫他解決一個問題,其實處處都有成交機會。

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