iCHEF創辦人 程開佑
防疫升三級警戒，餐廳生意怎麼辦？餐飲服務主管，需有6大準備
2020 年 4 月疫情高峰的一年後， 台灣又回到了疫情爆發的焦慮，彷彿時空跳針了一般。而這一波來得又兇又急，政府馬上公佈了防疫警戒升級的資訊，搭配上 2021 年新增的缺水與跳電，使得恐慌感更勝 2020 年。
然而一年多來的全球防疫經驗，也讓我們更知道該如何準備，因此政府公佈了地區進入三級的防疫警戒等級與對應措施。餐廳們建立起實聯制，並把隔板與梅花座安排起來，以及加入鄉親掃貨酒精與口罩的行列。
而在那防疫警戒等級中，明載了第三級時「僅保留維生、秩序維護、必要性服務、醫療及公務所需之外，其餘營業及公共場所關閉。」所以接下來餐廳還開嗎？生意怎麼辦？
接下來是限制內用人數與時間？還是只能做外帶與外送？或是根本不能營業呢？
目前來說還不明朗，但如果不幸防疫需要升級時，相信政府會做必要的安排。面對這些不確定，餐廳又該如何安排自己呢？
除了在台灣之外，iCHEF 在過去一年的疫情期間在香港、新加坡、馬來西亞與近千家小餐廳一起奮戰，所以觀察到了當政府提高用餐限制、甚至封城時對地方餐飲業的影響，也看到了一年來成功生存下來的店家的一些共通性，所以想透過這篇文章，跟台灣餐廳老闆分享我們建議的準備方式。
雖然我們不能決定防疫到什麼時候，但我們可以決定要不要幫餐廳做好準備。就像是防颱準備有 7 個要點，餐廳的三級防疫準備也有 6 個要點：
一、最重要的是心理準備
防疫升級時，你的生意會變差，是真的很差。就我們海外的經驗來看，防疫升級的當月，即便是外送平台都有上架的情況下，你的業績可能只剩下 20%。就算以下有各種可以拉升業績的科技應用，以及為疫情後拉升做準備的方法，但這些方法其實都無法讓你業績不受影響。
因此最重要的事就是做好心理準備，準備接下來的業績掉落，不要失去戰鬥意識。但是我們也知道這不是世界末日，因為新加坡、香港、馬來西亞的餐飲業都沒有因為這些政策限制於倒下，而我們台灣一定更強。
疫情終會結束，業績都會回來。
二、評估合法的員工安排
為了撐過這段時間，我們也必須對財務做務實安排，而其中防疫升級期間的員工安排就變成了一個關鍵的議題了。為了未來疫情結束後的發展，我們看到老闆們都是盡全力的留住與支持員工。但如果真的要做減班、無薪假、與遣散的安排時，還是要注意。
除了原本的勞資法相關規範外，疫情期間的勞雇關係改變的考慮層面可能要更廣，包含是否政府是否有推出防疫期間更嚴格的解僱與無薪假認定、是否會影響你申請政府紓困補助的資格、或是是否僱用補助計畫等因素。老闆們可以至勞動部疫情協助網站了解相關補助方案，或是與勞動部聯絡了解當下與當地的規範。
三、籌措 6 個月的現金
人是英雄、錢是膽。在手上現金不夠的壓力下，老闆們難免慌亂，並容易做錯決定。所以如果可以的話，應該盡可能讓你手上有防疫升級期間 6 個月維運所需的現金，以穩定軍心。
注意，這裡是指「防疫升級期間」。如果你在這期間有縮小甚至暫停營運，那你的現金流出量就會更少，因而要準備的資金就更少，而這也是為什麼我們會把對資金的安排，放在確定員工的安排之後。而這邊也是跟各位討論『現金』而非『損益』，所以你也可以 透過供應商與房東爭取延後付款的條件，來降低 6 個月內的現金壓力。
而除了自籌現金外，其實疫情期間也有許多外部的政府補助的優惠貸款可以考慮。除了 iCHEF 客戶可以直接用 POS 資料就免抵押申請的 KGI 餐廳貸之外，老闆們也可至政府 1988 補資金查詢各家銀行紓困貸款聯絡窗口。
當然，如果我們是真的無力繼續經營了，也可以盡力安排妥善退場。老闆們都已經打了堅強的一仗，沒有人有資格對你休息的決定指指點點。不然，就請出嘴的人頂下來，先把現金匯過來。
四、建立合法的實聯制
根據政府目前公布的實聯制措施指引，實聯制要求同一組的客人只要留下一個人的電話號碼即可。除此之外還有以下 4 點與個資相關的要求，供大家參考：
- 提供之填寫處，須註明詳細防疫聲明。
- 填寫的個資，僅可用於防疫使用。
- 個資自蒐集日起 28 日後需刪除。
- 必要時須提供衛生主管機關調查資料。
現在很多店家已經在門口放上表單或是 QR Code 請客人進店前登錄資料，也可以參考速食店連鎖品牌的做法。與此同時，相關的 App 也如雨後春筍般冒出，但還是要提醒老闆們要注意合法性，也就是要以書面或電子的方式請對方填寫，並於填寫處提供防疫聲明，並能於 28 天後刪除。
所以口頭問客戶電話號碼 Key 進你的 App 來收集資訊，或是透過未提供防疫聲明的聊天或點餐軟體介面收集資訊，我們會認為都會有合法性的考慮，還請各位老闆斟酌。
但若此消費者本來就已經是餐廳的會員的話（曾經書面同意過提供個資供店家使用），基於目前防疫的目的是可以不需要另行告知而直接使用的。因此我們會建議店家可以活用如 iCHEF 這種能簡訊確認手機號碼綁定、同時支援會員建立的手機掃碼點餐功能，並記得在點餐頁面提供防疫聲明，如此一來，除了可以繼續留存會員資料，沒有 28 天後需要刪除的問題，也能讓實聯制、點餐、經營會員一次做完。
五、強化你的 Google 導流
根據我們在馬來西亞與新加坡的經驗，一旦防疫升級導致不能內用時，除了外送的需求會增加之外，外帶需求上升的更加明顯。我們推估是因為外送還要負擔外送費而且單價較高，因此防疫隔離期間的家庭式用餐，就會透過外帶平價餐點來解決。因為防疫意識，所以原先比較隨性的餐廳決定，都會變得成會小心計畫，決定好再出門採買。
而這時你潛在的消費者會想 Google 他附近哪些店可以外帶、這間店的菜單、以及是否還有營業。這時如果餐廳沒有 Google 我的商家（GMB），或是相關資料錯誤或不全，或是評價太少，那消費者就會跳過你而去找其他家，並在確認目標後再出門。所以老闆記得趕快開通你的 Google 我的商家，並建立與更新你的資訊。
如我們若有幸都會被消費者找到，接下來就會發現你的電話很忙接不完，因為消費者在防疫期間都不想在現場等，所以都希望電話或線上就能下單，之後再到現場付款取餐，減少人群接觸。
所以有像是 iCHEF 點餐網站這種與 POS OMO 整合功能的老闆，最好在你的 Google「我的商家介紹」上，直接綁定你的點餐網站，讓消費者一 Google 到你後就能直接查詢菜單，甚至下單。這樣就能減少你在忙著出餐時，還要花時間接電話的機率。
因此，如果有消費者是直接打電話給你，在你忙個半死時跟你詢問菜單時，你就能講請對方 Google 你的店，並且可以在線上查詢與下單，這樣就可以將降低電話處理的時間。
要記得， 當客人找餐廳不是上馬路而是上網路時，Google 不到等於不存在。
六、熟客訂餐用 LINE 點餐
在香港，防疫升級期間我們看到店家更積極的請消費者加他們的 Whatsapp（等於是台灣的 LINE），因為當防疫讓消費者不再上馬路時，他們就沒有辦法吸引到消費者的注意。當然，Facebook 跟 IG 依然是大家主動經營的重要線上門面，但考慮到演算法的觸及率，實質上店家是很難用 FB／IG 跟大部分的客人保持聯絡與推廣的。
所以這時像 Wahtsapp 跟 LINE OA 這種能跟會員直接溝通的通訊軟體，就變成救命索。 讓餐廳可以在防疫升級期間的餐期時能主動推播優質餐點甚至折扣給會員，讓他們在準備出門前，能夠把你的店考慮在內，進而降低對外送平台的依賴。
而 通訊軟體經營會員的重點，就是累積的會員數，以及推播資訊的有效度 ，因此首先的問題就是如何在防疫期間提升會員量。其實在台灣最自然的方式，就是提供 LINE 點餐。
老闆們只要把你 LINE OA 的 QR Code 放在店頭、或是把 LINE OA 的網址放在 FB、IG、GMB 上，讓客人自己加入自己下單，就能累積會員數。而這時如果你的 LINE OA 有綁定支援 OMO 的 POS 時，還能跟現場訂單、菜單、營業時間同步，不怕客人下錯訂單。
但就算會員很多，老闆們通常還是不敢推播。因為一推播就會被封鎖一片，會員就白累積了。 若是你的推播對象與訊息更精準，那封鎖率就會下降 。舉例來說，你可以透過你的 LINE OA 或 POS 後台，找出一週前有來消費過的客人，寄出「7 天沒來我們好想你，來看看我們好嗎？憑此訊息飲料免費喔。」的訊息，那就能大幅增加的行銷精準度，並維護客戶關係。
防疫升級時期客人不會上街，所以如果你沒有自己跟客戶溝通的平台，就只能仰賴外送平台，因此我們建議餐廳趕快把 LINE OA 點餐給設定起來。
其實除了台灣，世界也還在跟疫情對抗。新加坡也宣布 5／16 到 6／13 要防疫升級，並停止餐廳內用的消息。新加坡業者雖然哀嚎遍野，但沒有恐慌絕望。因為我們都已經走過一年了，因為疫苗與曙光都已經來了，因為恐慌與絕望都留在 2020 年了。
防疫第三級很可怕，但台灣餐飲業與科技業早已與 1 年前不同了，甚至變得更強。疫情終會結束，業績都會回來，希望跟台灣的餐廳們一起做好準備，撐過這段挑戰，走到疫情成為歷史的未來。
（本文出自數位時代）
