「誰成功推動了數位轉型？答案不是CTO（技術長），也不是CEO （執行長），而是COVID-19（新冠肺炎）。」

這是網路上盛傳的一則笑話，卻也點出了企業在面臨數位轉型時所遭遇的困境：人人都知道數位轉型很重要，但往往因為不夠迫切，缺乏即刻推行的誘因與動力。

2020 年初爆發的新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情，彷彿轉型的「檢測劑」，考驗企業面臨危機的應變能力；同時，又像是「催化劑」，迫使還沒開始轉型的企業加速步伐。

以受災最慘重的航空業為例，為了防堵疫情擴散，大量航班停飛，國際航空運輸協會（IATA）指出，全球高達 70％ 航空運力閒置，預估 2020 年全球航空業將損失約 3,140 億美元（約新台幣 9.4 兆元）的機票收入。

全球旅行限制下，因為客運航班驟減，導致貨運市場需求升溫，許多航空公司以客機載貨不載人的方式補足貨運需求。以華航為例，2020 年第一季的貨運占比，從去年的 29.2％ 增加到 42.59％；客運則從 63.47％ 降到 49.1％。

2020 下半年將登場的倫敦、米蘭、巴黎時裝周，也打破一直以來的「群聚」傳統，宣布改採線上模式發表，透過 Facebook、Instagram、YouTube 等網路平台，呈現照片、影片等內容。

轉向零售業，2020 年 6 月，西班牙服飾品牌 ZARA 母公司 Inditex 集團，宣布永久關閉全球 1,200 家門市，預計在未來 3 年砸下 10 億歐元（約新台幣 337 億元），將重心放在線上銷售。

即刻轉型理由一：面臨生存危機，不轉不行

有別於過往倡議的數位轉型趨勢，較難令絕大部分企業感受到攸關生死存亡的急迫感，2020 年疫情衝擊下的數位轉型浪潮，有兩大特色：其一，企業投入轉型的速度變得更快速，從方案構思到實際執行的時間縮短；其二，企業擺脫了局部測試，將數位轉型全面導入到日常營運中。

資策會資深產業分析師李震華觀察，疫情後的轉型有個非常大的特點，對於無論是否投入轉型的企業來說，「速度都加快了，因為面臨生存危機。」

受到最直接影響的，還有旅遊、餐飲服務業。為了避免群聚，消費者減少消費，加上必須維持室內 1.5 公尺的社交距離，餐廳座位數僅能容納原先一半的客人。

餐飲 POS（收銀機）系統業者 iCHEF，從分散於台灣六都、自 2019 年起使用 iCHEF 系統的 1,340 間餐廳，超過 2 億筆的數據中分析，2020 年的 228 連假與去年同期對比，餐廳營收下降 13.1％；2020 年 4 月初宣布實施社交距離後，清明連假營業額更下滑 23％，逼得業者不得不做出應變。

新光三越就是加速轉型步伐的企業之一，2020 年 3 月起推出美食街外送服務，每天平均訂單量 3,000～5,000 筆。該公司販促部經理羅英慈表示，「以往我們都習慣等到一切服務做到位、完美了之後才上線」，但這次內部並沒有太多溝通的時間，「只好改變工作模式，也加快了應變能力。」

勤業眾信在《2020科技趨勢報告》（2020 Tech Trends）中指出，疫情讓許多企業加速數位轉型，並對 IT 系統進行檢視、導入敏捷式開發。資訊長（CIO）舒世明表示，遠距辦公、虛擬展會都在改變企業運作模式，無論個人或企業，都必須面適應疫情後的「新常態」，應該在有餘力時，思考平常沒做的數位化轉型，為日後復甦做準備。

即刻轉型理由二：布局未來新動能，誰知道下次意外何時來？

就在有些企業遭受疫情重創的同時，也有企業受到的影響有限，業績甚至逆勢成長。

對於這類企業而言，這段非常時期不僅能在風暴中向前挺進，收割推動轉型有成的果實，更宛如隨堂考，檢驗過去在數位轉型上的投資上，方向是否正確。

房仲業過去被認為是非常難利用數位工具轉型的業種，但信義房屋 5 年前就將旗下所有網站和 App 打掉重練，累積數據，在 3 年前成立「數位智能中心」，客戶線上看屋時，系統自動生成不同的裝修風格或家具 3D 圖像，客戶在還沒實際看屋前，就能先透過線上體驗，對房子有基本的想像。

疫情爆發後，信義房屋專案經理以上的業務人員使用 App 及官網資訊工具的頻次提高了 20～30％。與 2019 年同期相比，2020 年 1～5 月間，網路造訪人次約增加 10％，留言次數更大幅增加 45％。信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心就感嘆：「你打死都沒有想到，科技在這時間點有多重要！」

此外，金融業也嘗到推動轉型的甜美果實，受疫情緊縮消費影響，2020 年第 1 季信用卡刷卡額較去年同期減少 223 億元，衰退約 3％，然而玉山銀行同期信用卡簽帳金額達 1,108 億元，逆勢成長 22％。

背後關鍵，在於玉山銀投入數位化多年所奠定的基礎，目前在辦卡、信貸、換匯等交易，玉山客戶在數位通路完成的比率已高達 6 成。「行動化、數據這些趨勢大家都知道，就在比誰做得又快又好。」玉山銀行副數金長劉美玲分析，玉山銀不只是把服務搬到線上，而是重新設計服務流程、體驗，在疫情危機強調「無接觸」的氛圍下，成功獲得客戶青睞。

數位轉型分成三階段，7 成企業停在第二階段

根據 IDC、IBM 與資策會資料，數位轉型（Digital Transformation）狹義來說，指的是透過科技工具，創造新的商業模式和營收來源；廣義來說，則是透過數位工具，達到提升工作效率、降低成本、優化顧客體驗、提升顧客忠誠度等目的。

進一步分析，數位轉型可以大致分為三大階段。最初階的「數位化（Digitalization）」，指的是導入電腦資訊系統，將實體資料（文字、圖片等）數位化。

第二階段是「數位優化（Optimization）」，指的是企業將數位工具與現有的工作模式和商品服務結合，以提升內部效率或強化顧客體驗，進而觸及更多用戶。餐廳導入行動支付，既提供消費者多元的付款選項，也強化內部結帳效率，就屬於數位優化。

第三階段才是現在蔚為風潮的「數位轉型（Digital Transformation）」，指的是企業在包括企業流程、人才招聘、商品開發等組織各層面，都大規模應用數位工具，並以先前累積的數位資產為基礎，開發出新的產品、商業模式、營收來源，觸及新的客群或市場。

李震華觀察，台灣目前有高達 7 成的企業，仍處於「數位優化」這個階段。

從 5 大面向切入，踏上數位轉型浪頭

數位轉型在台灣討論多年，許多企業都深知轉型的重要性，何以進度緩慢？「企業最大的問題，在於無法下定決心。」數位經濟暨產業發展協會理事長陳正然觀察。

然而，在此番疫情的推波助瀾下，許多商業活動被迫「零接觸、去實體化」，企業終將要面對一個嚴峻的現實：數位轉型不再是可有可無的選項，而是不得不做的必然趨勢，才能抵擋營運所受到的衝擊。

「台灣疫情雖然受到控制，企業還是要戒慎恐懼，不該錯過加速數位轉換的契機。」曾任 Google 台灣董事總經理、現為 Appier、iKala 董事的簡立峰建議，台灣企業必須省思，在面對下一波疫情或更大規模的挑戰時，是否已做好準備。

「數位轉型是一個過程，不是一件事或一個計畫。」陳正然指出， 轉型涉及的面向非常廣泛，從客戶體驗、商業模式、企業文化到營運流程的轉變都涵蓋在內 。企業可能正朝著某個面向轉型，也可能同時朝著多個面向前進，端視企業的整體願景、資源配置與優先順序的考量。

整體來說，企業在推動數位轉型時，大致上會涉及組織的 5 大面向。

大家最熟悉的「商業模式轉型」

企業透過透過數位工具和資料，發展出全新的服務模式、產品和通路。Netflix 從出租 DVD 服務轉型到數位串流服務，藉由付費訂閱制擴大營收與服務範圍，就是廣受好評的商業模式轉型。

顧客體驗轉型

透過數位工具強化對顧客的了解，提出更貼近顧客需求的服務，進而拓展銷售。星巴克 2009 年起推出行動支付服務，顧客可以在 App 中完成點餐和付款，便有效緩解了門市尖峰時間的排隊結帳人流。

營運優化轉型

透過數位工具提升企業工作流程、決策能力，以增加效率、降低成本。例如啤酒釀造需要靠老師傅多年經驗，日本麒麟啤酒因面臨人口老化問題，將老師傅釀酒的數據輸入 AI 系統，讓員工在開發新產品時，透過選擇酒精濃度、氣味等條件，系統就能以老師傅釀酒數據為基礎，進一步預測釀造方法，簡化研發流程。

組織工作模式轉型

透過數位工具改變既有的工作型態、模式，或因應新的商業模式，調整組織內部分工。舉例來說，疫情影響下，企業紛紛採取遠距辦公，降低群聚感染風險，員工必須調整溝通、合作的方式，讓業務順利進行。

員工文化心態轉型

不只是技術、流程的轉型，企業員工在面對新的改變時，也必須調整工作心態適應新改變。IBM 就是透過線上課程，建立員工對於數位轉型的共同認知。

管理大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）曾說，「想像未來最好的方法，就是去創造它。」疫情使得過去的經驗法則不再適用，當黑天鵝成為世界的新常態，企業得更強化組織韌性（resilience）和敏捷的營運能力（agility），才能擁有即時應變的彈性與動能。

面對變動性與日俱增的國際政經局勢，經營事業就像是衝浪，唯有始終站在浪頭上，提早防患未然，才能早於眾人預見危機，並得以在海嘯襲來時不被吞噬。

（本文出自「數位時代」。）