即刻數位轉型!疫情逼主管改變,公司跟上了嗎?5 面向著手、改造組織

即刻數位轉型!疫情逼主管改變,公司跟上了嗎?5 面向著手、改造組織

經理人 Managertoday
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COVID-19(新冠肺炎)彷彿轉型的「檢測劑」,考驗企業面臨危機的應變能力;同時,又像是「催化劑」,逼得企業數位轉型。你的公司跟上腳步了嗎?
「誰成功推動了數位轉型?答案不是CTO(技術長),也不是CEO (執行長),而是COVID-19(新冠肺炎)。」 這是網路上盛傳的一則笑話,卻也點出了企業在面臨數位轉型時所遭遇的困境:人人都知道數位轉型很重要,但往往因為不夠迫切,缺乏即刻推行的誘因與動力。 2020 年初爆發的新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情,彷彿轉型的「檢測劑」,考驗企業面臨危機的應變能力;同時,又像是「催化劑」,迫使還沒開始轉型的企業加速步伐。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 只看績效、不能犯錯、朝令夕改!麥肯錫:這樣的公司別談數位轉型 以受災最慘重的航空業為例,為了防堵疫情擴散,大量航班停飛,國際航空運輸協會(IATA)指出,全球高達 70% 航空運力閒置,預估 2020 年全球航空業將損失約 3,140 億美元(約新台幣 9.4 兆元)的機票收入。 疫情間阿聯酋90%的飛機都處於閒置狀態,根據國際航空運輸協會預估,航空業者們今年將損失高達3,140億美元(約10兆新台幣)的收入。阿聯酋擁有高達115架A380雙層飛機,是全球最大的A380機隊營運商,受疫情所害尤其之深。 阿聯酋航空 全球旅行限制下,因為客運航班驟減,導致貨運市場需求升溫,許多航空公司以客機載貨不載人的方式補足貨運需求。以華航為例,2020 年第一季的貨運占比,從去年的 29.2% 增加到 42.59%;客運則從 63.47% 降到 49.1%。 2020 下半年將登場的倫敦、米蘭、巴黎時裝周,也打破一直以來的「群聚」傳統,宣布改採線上模式發表,透過 Facebook、Instagram、YouTube 等網路平台,呈現照片、影片等內容。 轉向零售業,2020 年 6 月,西班牙服飾品牌 ZARA 母公司 Inditex 集團,宣布永久關閉全球 1,200 家門市,預計在未來 3 年砸下 10 億歐元(約新台幣 337 億元),將重心放在線上銷售。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 老闆不懂不行!數位轉型是什麼?怎麼做?國泰金控資訊長:以小勝利換取大勝利 即刻轉型理由一:面臨生存危機,不轉不行 有別於過往倡議的數位轉型趨勢,較難令絕大部分企業感受到攸關生死存亡的急迫感,2020 年疫情衝擊下的數位轉型浪潮,有兩大特色:其一,企業投入轉型的速度變得更快速,從方案構思到實際執行的時間縮短;其二,企業擺脫了局部測試,將數位轉型全面導入到日常營運中。 資策會資深產業分析師李震華觀察,疫情後的轉型有個非常大的特點,對於無論是否投入轉型的企業來說,「速度都加快了,因為面臨生存危機。」 受到最直接影響的,還有旅遊、餐飲服務業。為了避免群聚,消費者減少消費,加上必須維持室內 1.5 公尺的社交距離,餐廳座位數僅能容納原先一半的客人。 餐飲 POS(收銀機)系統業者 iCHEF,從分散於台灣六都、自 2019 年起使用 iCHEF 系統的 1,340 間餐廳,超過 2 億筆的數據中分析,2020 年的 228 連假與去年同期對比,餐廳營收下降 13.1%;2020 年 4 月初宣布實施社交距離後,清明連假營業額更下滑 23%,逼得業者不得不做出應變。 餐飲POS(收銀機)系統業者iCHEF,從分散於台灣六都、自2019年起使用iCHEF系統的1,340間餐廳,超過2億筆的數據中分析,今年的228連假與去年同期對比,餐廳營收下降13.1%。 iCHEF 新光三越就是加速轉型步伐的企業之一,2020 年 3 月起推出美食街外送服務,每天平均訂單量 3,000~5,000 筆。該公司販促部經理羅英慈表示,「以往我們都習慣等到一切服務做到位、完美了之後才上線」,但這次內部並沒有太多溝通的時間,「只好改變工作模式,也加快了應變能力。」 勤業眾信在《2020科技趨勢報告》(2020 Tech Trends)中指出,疫情讓許多企業加速數位轉型,並對 IT 系統進行檢視、導入敏捷式開發。資訊長(CIO)舒世明表示,遠距辦公、虛擬展會都在改變企業運作模式,無論個人或企業,都必須面適應疫情後的「新常態」,應該在有餘力時,思考平常沒做的數位化轉型,為日後復甦做準備。 即刻轉型理由二:布局未來新動能,誰知道下次意外何時來? 就在有些企業遭受疫情重創的同時,也有企業受到的影響有限,業績甚至逆勢成長。 對於這類企業而言,這段非常時期不僅能在風暴中向前挺進,收割推動轉型有成的果實,更宛如隨堂考,檢驗過去在數位轉型上的投資上,方向是否正確。 房仲業過去被認為是非常難利用數位工具轉型的業種,但信義房屋 5 年前就將旗下所有網站和 App 打掉重練,累積數據,在 3 年前成立「數位智能中心」,客戶線上看屋時,系統自動生成不同的裝修風格或家具 3D 圖像,客戶在還沒實際看屋前,就能先透過線上體驗,對房子有基本的想像。 疫情爆發後,信義房屋專案經理以上的業務人員使用 App 及官網資訊工具的頻次提高了 20~30%。與 2019 年同期相比,2020 年 1~5 月間,網路造訪人次約增加 10%,留言次數更大幅增加 45%。信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心就感嘆:「你打死都沒有想到,科技在這時間點有多重要!」 此外,金融業也嘗到推動轉型的甜美果實,受疫情緊縮消費影響,2020 年第 1 季信用卡刷卡額較去年同期減少 223 億元,衰退約 3%,然而玉山銀行同期信用卡簽帳金額達 1,108 億元,逆勢成長 22%。 背後關鍵,在於玉山銀投入數位化多年所奠定的基礎,目前在辦卡、信貸、換匯等交易,玉山客戶在數位通路完成的比率已高達 6 成。「行動化、數據這些趨勢大家都知道,就在比誰做得又快又好。」玉山銀行副數金長劉美玲分析,玉山銀不只是把服務搬到線上,而是重新設計服務流程、體驗,在疫情危機強調「無接觸」的氛圍下,成功獲得客戶青睞。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 全聯的數位轉型 4 大招!如何一面穩固「婆媽粉」,又打動「年輕小資」的心? 數位轉型分成三階段,7 成企業停在第二階段 根據 IDC、IBM 與資策會資料,數位轉型(Digital Transformation)狹義來說,指的是透過科技工具,創造新的商業模式和營收來源;廣義來說,則是透過數位工具,達到提升工作效率、降低成本、優化顧客體驗、提升顧客忠誠度等目的。 進一步分析,數位轉型可以大致分為三大階段。最初階的「數位化(Digitalization)」,指的是導入電腦資訊系統,將實體資料(文字、圖片等)數位化。 數位時代 第二階段是「數位優化(Optimization)」,指的是企業將數位工具與現有的工作模式和商品服務結合,以提升內部效率或強化顧客體驗,進而觸及更多用戶。餐廳導入行動支付,既提供消費者多元的付款選項,也強化內部結帳效率,就屬於數位優化。 第三階段才是現在蔚為風潮的「數位轉型(Digital Transformation)」,指的是企業在包括企業流程、人才招聘、商品開發等組織各層面,都大規模應用數位工具,並以先前累積的數位資產為基礎,開發出新的產品、商業模式、營收來源,觸及新的客群或市場。 李震華觀察,台灣目前有高達 7 成的企業,仍處於「數位優化」這個階段。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 數位轉型的成功關鍵不是科技,而是你的員工!5 大要素為全員換上數位腦 從 5 大面向切入,踏上數位轉型浪頭 數位轉型在台灣討論多年,許多企業都深知轉型的重要性,何以進度緩慢?「企業最大的問題,在於無法下定決心。」數位經濟暨產業發展協會理事長陳正然觀察。 然而,在此番疫情的推波助瀾下,許多商業活動被迫「零接觸、去實體化」,企業終將要面對一個嚴峻的現實:數位轉型不再是可有可無的選項,而是不得不做的必然趨勢,才能抵擋營運所受到的衝擊。 「台灣疫情雖然受到控制,企業還是要戒慎恐懼,不該錯過加速數位轉換的契機。」曾任 Google 台灣董事總經理、現為 Appier、iKala 董事的簡立峰建議,台灣企業必須省思,在面對下一波疫情或更大規模的挑戰時,是否已做好準備。 「數位轉型是一個過程,不是一件事或一個計畫。」陳正然指出, 轉型涉及的面向非常廣泛,從客戶體驗、商業模式、企業文化到營運流程的轉變都涵蓋在內 。企業可能正朝著某個面向轉型,也可能同時朝著多個面向前進,端視企業的整體願景、資源配置與優先順序的考量。 整體來說,企業在推動數位轉型時,大致上會涉及組織的 5 大面向。 數位時代 大家最熟悉的「商業模式轉型」 企業透過透過數位工具和資料,發展出全新的服務模式、產品和通路。Netflix 從出租 DVD 服務轉型到數位串流服務,藉由付費訂閱制擴大營收與服務範圍,就是廣受好評的商業模式轉型。 顧客體驗轉型 透過數位工具強化對顧客的了解,提出更貼近顧客需求的服務,進而拓展銷售。星巴克 2009 年起推出行動支付服務,顧客可以在 App 中完成點餐和付款,便有效緩解了門市尖峰時間的排隊結帳人流。 營運優化轉型 透過數位工具提升企業工作流程、決策能力,以增加效率、降低成本。例如啤酒釀造需要靠老師傅多年經驗,日本麒麟啤酒因面臨人口老化問題,將老師傅釀酒的數據輸入 AI 系統,讓員工在開發新產品時,透過選擇酒精濃度、氣味等條件,系統就能以老師傅釀酒數據為基礎,進一步預測釀造方法,簡化研發流程。 組織工作模式轉型 透過數位工具改變既有的工作型態、模式,或因應新的商業模式,調整組織內部分工。舉例來說,疫情影響下,企業紛紛採取遠距辦公,降低群聚感染風險,員工必須調整溝通、合作的方式,讓業務順利進行。 員工文化心態轉型 不只是技術、流程的轉型,企業員工在面對新的改變時,也必須調整工作心態適應新改變。IBM 就是透過線上課程,建立員工對於數位轉型的共同認知。 管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)曾說,「想像未來最好的方法,就是去創造它。」疫情使得過去的經驗法則不再適用,當黑天鵝成為世界的新常態,企業得更強化組織韌性(resilience)和敏捷的營運能力(agility),才能擁有即時應變的彈性與動能。 面對變動性與日俱增的國際政經局勢,經營事業就像是衝浪,唯有始終站在浪頭上,提早防患未然,才能早於眾人預見危機,並得以在海嘯襲來時不被吞噬。 (本文出自「數位時代」。)