如何讓租車不再是國旅的「痛」？Klook 跨足新市場，兩年內做到全台最大租車網！

自新冠肺炎疫情爆發以來，過去重心放在海外市場的旅遊業者相繼將業務重點轉向國內旅遊，旅遊電商平台 Klook 也不例外，陸續推出宅度假、郵輪、租車等新商品。相較於疫情前，商品和服務數足足增加 4 倍，從 2019 年的 10 萬多種，增加到 2021 年已超過 49 萬；2021 年的國旅營收、月活躍用戶，都遠超過 2019 年的水準。

Klook 在疫情期間的支柱，除了原先的旅遊體驗，交通與住宿是重要的成長動能。其中，租車服務是成長趨勢最顯著的產品，2021 年全球業績成長超過 350%！「一站式租車預訂服務」在台灣推出不到 2 年，即擁有格上、中租、AVIS、IWS、小馬、直航、匯豐協新、ASAP 富豪等合作夥伴，如果以合作廠商的數量來看，KlooK 實質上已是目前全台最大的租車網。為什麼 Klook 會選擇這個時間點拓展交通市場？而他們又是如何在短時間內做到全台最大？

旅遊的隱藏痛點：如何抵達目的地？

Klook 台灣資深市場行銷總監林耀民表示，從 2014 年創立以來，他們都在做目的地旅遊、深度體驗，但忽略了抵達景點的過程中，也會有消費者痛點，「這痛點不是在你選擇一個目的地會馬上顯現的痛點，它是隱藏痛點。」

舉例來說，在過去還能自由進出日本時，因為每個人的行程不同，交通套票能使用的景點與城市也不一樣。為了選到最划算、實用性最高的套票，大家會上網爬文找資料，但可能到了現場，通票政策又有所改變，如果沒弄清楚，可能就會買錯套票。

為了縮短消費者的搜尋時間，2018 年 Klook 整合相關資訊，建立一個類搜尋引擎，消費者只要輸入要去日本幾天、想去哪些城市，系統就會跑出符合需求的套票組。光是做了這個改變，JR pass 在 Klook 網站上的購買轉換率就提升了70%，「因為這之間有資訊落差，我們幫助用戶做決定，就是降低他的交易成本，提升購買意願。」

幫消費者節省搜尋成本，轉換率就愈高

把時空拉回到台灣，國內旅遊雖然不會有語言、簽證等問題，但租車市場相對封閉，有些資訊揭露不對稱。比方說，每個租車行的規則都不同，消費者在租車先必須自行查詢車行評價與車況如何、有沒有附保險、還車時是否要滿油交回，「消費者在做這些搜尋時，其實浪費了很多隱形交易成本。」

而且，由於車款是以排氣量 c.c.數區分等級，車行不會大量進同一廠牌的車，而是同一等級進不同廠牌的車。甚至在交車當下，車行有可能會更換同等級但不同廠牌的車給消費者，如果遇到特定廠牌忠誠用戶，他們其實是希望車行可以保證不更換車型的。

於是，相較於傳統租車服務，Klook 在租車一站式平台裡，把保險、座位數、車型保證、自動排檔、新車、免費 GPS、防疫安全保證等資訊都註明清楚，「租車的條件很多，當資訊揭露愈清楚，消費者的搜尋成本就愈低；我們的目的是節省消費者時間，對消費者愈友善，轉換率、黏著度就愈高。」

懂用戶又懂系統，揪車行「結盟打群架」

不過，與 Klook 合作的廠商裡，不乏知名車行，如格上、中租等，他們已有自己的租車網站，為什麼還願意跟 Klook 合作？

林耀民解釋，租車市場的供應商都是中小型商家，對他們來說，獲取流量、維護、改版、營運電商平台都是成本，如果有人幫忙建立、管理營運系統，又擁有廣大的旅遊用戶群，就能「結盟打群架」。「供應商其實不會選擇多平台合作，因為維運或營運都有壓力，而且如果能在你這賺到錢，就沒有動機移動到別的平台。」

再加上，透過網站後台的停留時間、轉換與點擊，能觀察出消費者在意什麼，進而推出相對應服務。比方說，租車平台都會讓消費者提前預訂，只要提早 4～6 天申請就能免費取消，一開始 Klook 也比照辦理，但後來發現，消費者申請退款的時間愈來愈短，現在有些合作廠商已經能提供最晚在取車前一分鐘都能「免費取消」，「在網路環境裡，消費者進化程度比你想像的更快，當供應商的條件跟不上當下的需求，就會流失客人。」

2021 年 11 月 Klook 推出的「到府取還車」功能，也是為了滿足消費者的需求。他們率先與格上、IWS合作新服務，只要下訂單，就會有專人開車到你家門口點交車輛。試行後網站流量馬上就有成長，推出後的第一個周末車輛全部被預約完，「我們就知道這個改變有打中消費者痛點。」其他沒有辦法提供這種服務的供應商，Klook 會致贈 100 元 uber 乘車金，降低消費者前往取車的成本。

林耀民再次強調：「消費者不斷進化，會越來越聰明、更清楚自己的需求。我們也要跟著進步，不然他就會改找服務更好的地方。」