採訪時，一零四資訊科技總經理黃于純在紙張寫滿要分享的故事，連場景、對話都一一列出。

「我自認為不是很有野心，只是想把工作做好，」自我要求高，加上剛進公司時便被期許，要好好照顧員工。在這樣的觀念累積下，黃于純養成「照顧他人」的習慣，像是薩提爾「不一致行為模式」裡的討好型行為模式：不習慣拒絕他人、說話太過客氣，部屬聽不出來要求，以為是稱讚，造成結果跟預想的不一樣。

在 20 多年職涯中，她有將近 15 年待在後勤單位，從人資主管、稽核長，ㄧ路做到公司總經理。「我一直認為，好的後勤單位，就是要找到前線同仁的需求、滿足他們的需要。」

部屬優先、總當救火隊，卻換來偏心的耳語

一開始，只管一個部門，影響不大。不過，在她 2014 年擔任管理總處副總經理時，負責財會、人資、資訊等後勤單位，問題就發生了，「我的個性很雞婆、不太會拒絕別人，攬一大堆事情，自己累、部屬也累。」

有部門主管從一開始制定績效目標時，就說無法做到，黃于純還會幫忙想辦法，向上頭彙報可能無法達成目標；部門跟部門之間沒辦法達成共識，會推著椅子，直接進去她的辦公室要求仲裁。

「雖然我覺得高階主管要有能力自己解決問題，但還是沒有拒絕，甚至還會提出其他方案。」這樣不僅沒有消除部屬間的矛盾，還因為是主管提出的方案，部屬執行得不情願；甚至聽到耳語，認為她偏心某些部門主管，她才了解，如果不改變行為模式，會遇到更大麻煩。

同年度，她接受薩提爾教練陳茂雄的輔導，陳茂雄給了她幾項功課，要她練習拒絕別人。告訴她主管有 3 頂帽子（角色）：老師、教練、主管。主管不可能永遠在當教練、循循善誘，這樣時間永遠不夠用；有時部屬只是拿不定主意，主管就要扮演老師，直接給解答；該下決策時，就要直接做決定。

重點在於，有意識地覺察、運用行為模式，並且為結果負責。某次，公司在月會報告時，有位「打岔型」主管，試圖在會議上講笑話分散注意力，黃于純就刻意選擇「指責型」的行為模式，制止他打岔的行為，請他把重點拉回正事上。

自己行為改變，也能扭轉他人的表現

改變過程不如想像中困難，黃于純發現，當她有意識的選擇行為姿態後，部屬也會跟著改變。某次部門主管又要找她調停，她便直接告訴對方，「你們都沒錯，可是用戶的痛點要誰來解決？」並表明希望雙方合作，阻止部屬間的紛爭。

「因為自己改變，也會扭轉其他人的行為，」過去她總是希望滿足別人需求，現在刻意用簡短話語下指令、明確拒絕別人，部屬很快就不再那麼依賴主管。

如果要改變部屬的想法，也需要挖掘部屬真正的渴望。黃于純分享，有位主管工作相當嚴謹，績效總是第一名，但是跟他合作的人都很痛苦。以前她會開導同事放輕鬆，不過都沒有見效。

直到對方開始探索原因，才發現大部分時候，為了滿足想被尊重、被佩服的渴望，凡事要求嚴厲，卻忽略自己被接納的渴望未被滿足。這時就需要鼓勵他，更重視被接納的渴望，才鬆動追求完美的僵化觀點，開始適時給予他人鼓勵。

「當一個人心中有堅強信念，擁有的感受都會被擴大。」黃于純現在學會當表現行為和內心渴求有矛盾時，先「降噪處理」，在心中默打逐字稿，不急著出手，有意識選擇自己的行為。讓自己在有意識情況下選擇，就不會永遠只展現一種慣性行為。

黃于純

澳洲南澳大學商業管理系碩士。一零四資訊科技股份有限公司第一任人資暨行政單位主管，曾任董事長特助、稽核長、管理總處副總經理，2019 年接任網路服務事業體主管，2022 年接任總經理。