採訪.撰文 吳美欣
你也是不懂得拒絕、處處討好型主管?104 總經理分享:薩提爾如何修正領導者心態
採訪時,一零四資訊科技總經理黃于純在紙張寫滿要分享的故事,連場景、對話都一一列出。
「我自認為不是很有野心,只是想把工作做好,」自我要求高,加上剛進公司時便被期許,要好好照顧員工。在這樣的觀念累積下,黃于純養成「照顧他人」的習慣,像是薩提爾「不一致行為模式」裡的討好型行為模式:不習慣拒絕他人、說話太過客氣,部屬聽不出來要求,以為是稱讚,造成結果跟預想的不一樣。
在 20 多年職涯中,她有將近 15 年待在後勤單位,從人資主管、稽核長,ㄧ路做到公司總經理。「我一直認為,好的後勤單位,就是要找到前線同仁的需求、滿足他們的需要。」
部屬優先、總當救火隊,卻換來偏心的耳語
一開始,只管一個部門,影響不大。不過,在她 2014 年擔任管理總處副總經理時,負責財會、人資、資訊等後勤單位,問題就發生了,「我的個性很雞婆、不太會拒絕別人,攬一大堆事情,自己累、部屬也累。」
有部門主管從一開始制定績效目標時,就說無法做到,黃于純還會幫忙想辦法,向上頭彙報可能無法達成目標;部門跟部門之間沒辦法達成共識,會推著椅子,直接進去她的辦公室要求仲裁。
「雖然我覺得高階主管要有能力自己解決問題,但還是沒有拒絕,甚至還會提出其他方案。」這樣不僅沒有消除部屬間的矛盾,還因為是主管提出的方案,部屬執行得不情願;甚至聽到耳語,認為她偏心某些部門主管,她才了解,如果不改變行為模式,會遇到更大麻煩。
同年度,她接受薩提爾教練陳茂雄的輔導,陳茂雄給了她幾項功課,要她練習拒絕別人。告訴她主管有 3 頂帽子(角色):老師、教練、主管。主管不可能永遠在當教練、循循善誘,這樣時間永遠不夠用;有時部屬只是拿不定主意,主管就要扮演老師,直接給解答;該下決策時,就要直接做決定。
重點在於,有意識地覺察、運用行為模式,並且為結果負責。某次,公司在月會報告時,有位「打岔型」主管,試圖在會議上講笑話分散注意力,黃于純就刻意選擇「指責型」的行為模式,制止他打岔的行為,請他把重點拉回正事上。
自己行為改變,也能扭轉他人的表現
改變過程不如想像中困難,黃于純發現,當她有意識的選擇行為姿態後,部屬也會跟著改變。某次部門主管又要找她調停,她便直接告訴對方,「你們都沒錯,可是用戶的痛點要誰來解決?」並表明希望雙方合作,阻止部屬間的紛爭。
「因為自己改變,也會扭轉其他人的行為,」過去她總是希望滿足別人需求,現在刻意用簡短話語下指令、明確拒絕別人,部屬很快就不再那麼依賴主管。
如果要改變部屬的想法,也需要挖掘部屬真正的渴望。黃于純分享,有位主管工作相當嚴謹,績效總是第一名,但是跟他合作的人都很痛苦。以前她會開導同事放輕鬆,不過都沒有見效。
直到對方開始探索原因,才發現大部分時候,為了滿足想被尊重、被佩服的渴望,凡事要求嚴厲,卻忽略自己被接納的渴望未被滿足。這時就需要鼓勵他,更重視被接納的渴望,才鬆動追求完美的僵化觀點,開始適時給予他人鼓勵。
「當一個人心中有堅強信念,擁有的感受都會被擴大。」黃于純現在學會當表現行為和內心渴求有矛盾時,先「降噪處理」,在心中默打逐字稿,不急著出手,有意識選擇自己的行為。讓自己在有意識情況下選擇,就不會永遠只展現一種慣性行為。
黃于純
澳洲南澳大學商業管理系碩士。一零四資訊科技股份有限公司第一任人資暨行政單位主管,曾任董事長特助、稽核長、管理總處副總經理,2019 年接任網路服務事業體主管,2022 年接任總經理。