每家餐廳多少會制定屬於自己的待客之道，但對於服務人員，要不要做超出 SOP 之外的服務，就是「修行在個人」。歐宛臻，是首屆「米其林指南服務大獎」得主，她曾因為盲人客人一句「好想吃大閘蟹」，就坐在桌邊幫她剝殼，「我沒有想過得獎，就是把服務做到最好，讓客人開心離開。」

對歐宛臻來說，真正好的服務，是配合客人當下的需求，給予他需要的服務。「我的眼神絕對不會離開我的客人，」她形容自己在服務現場，就像是一隻老鷹，不斷盯著「獵物」，觀察他的言行舉止、用餐的氛圍，「我不需要靠近客人，就能知道他需要什麼，也能同時知道同事需要什麼。」

她服務的地方，不僅是台灣唯一獲得米其林三星殊榮的餐廳，更是連續 5 年蟬聯三星寶座的君品酒店頤宮中餐廳。

滿腔抱負卻不被肯定，因倦怠轉職反而身心俱疲

一般人對服務業的認知是，無論客人有多無理的要求，都一定要笑臉迎人。但歐宛臻認為，相比於護士跟醫生必須面對有負面情緒的病人，來用餐跟住宿的客人，都是抱著愉快的心情； 相較之下，服務人員的心理壓力沒那麼大，有時候服務得好，客人也會給你正面回饋，這正是她工作成就感來源之一。

很難想像，現在談起服務眼神發亮的歐宛臻，其實也曾有過職業倦怠、對什麼事都提不起勁，甚至一度離開從畢業後就加入的君品酒店。

「那時候比較孤獨、沒成就感，覺得我有滿腔抱負，但卻沒有被肯定。」2013 年，身為儲備幹部的她輪調到頤宮，當時她無法融入環境，不只主管對她不了解，對她提出的建議也不太信服。

剛好有家餐廳的老闆來挖角，當時才 24 歲的她，覺得可以去別的舞台試試，「去了才發現自己其實沒有很厲害，很多事情都超出能力範圍，一切都被打回原形。」

歐宛臻解釋，飯店跟餐廳是完全不同的領域，飯店有其他部門能幫你完成許多事，但在餐廳，必須一個人完成很多事。

不僅每天早上 8 點要洗廁所、打掃店舖，下班後還要自己洗碗，甚至老闆會在大半夜跟她討論公事，「最嚴重的是，我沒辦法跟主管溝通，給他建議雖然他會說可以試試，如果不成功就會拿這來壓你……，對我講的話半信半疑，我有種身心俱疲的感覺。」

把工作變成你喜歡的樣子，別期待他人為你改變

回想轉職那一年，情況沒有比較好，反而更糟。最終，她還是回到君品，原職、原薪、原單位，中間僅休了一個月的假。

那一個月，她強迫自己做點別的事情，走出人群、看書，「以前就是工作、下班，周末就在家躺著，沒有興趣，那樣的生活很容易疲憊。」

後來，她從書中得到啟發，其中有一句話非常打動她： 「如果你沒有在一個地方努力過，改變你不想要的，那從頭到尾你根本沒有開始過。」 歐宛臻表示，當初她離開頤宮時有很多想法，但沒有試著改變就直接放棄，「回到原單位後我就告訴自己，要試著努力改變，把它變成我希望的樣子。」

如今，同事之間沒有惡性競爭，她跟主管的關係像夥伴，自己也開始管理團隊。面對同事反映工作太累、產生倦怠，她會根據對方的工作狀態給予不同建議。

如果工作 3～5 年都還沒有升遷，就會給他一些挑戰，可能對方因為每天都做同樣的事而感到無趣；假設已經做到副理職級，可能就會建議他為自己找其他興趣，生活裡不能只有工作，「不要期待別人為你做什麼，要自己救自己。」

profile
景文科技大學旅館管理系畢業，2010年加入君品酒店，隔年參與雲朗總公司儲備幹部訓練，2014年離開集團，2015年回鍋頤宮，現為君品酒店頤宮經理。