聽主管或同事說話，你是不是常常壓抑想翻白眼的衝動？明明客人對你大吼大叫，你卻還是得忍耐回嘴衝動，好聲好氣回應？

我們通常會期望工作時不帶私人情緒，尤其是服務業、醫護等從業人員，面對不理性、不耐煩、脾氣不好的客人或家屬，還是得面帶微笑，有耐心回應。

美國社會學家亞莉．霍奇查爾德（Arlie Hochschild）於 1983 年提出情緒勞動（emotional labor）的概念，意指透過管理、壓抑自身情緒，在他人面前表現出「得體」的形象，如空服員、老師、社工等，都需要付出這種無形的勞動。這個概念在後來延伸至許多領域，職場關係也包含在內。

台灣大學心理系教授吳宗祐表示，為了達到工作要求而調節、壓抑自身情緒，長期下來將會導致情緒耗竭，演變成職業倦怠；這對企業及員工自己都不是好事。

職場上的你不是真實的你？長期壓抑情緒導致工作無力

《拒絕職場情緒耗竭》一書將情緒壓力分成 4 階段。第一階段是「自我異化」（alienation），職場上的你不再像是真實的自己，例如遇到討人厭的主管假裝熱絡地向他打招呼，當偽裝成自然，一旦情緒反差無法調適，感到壓力，會進到第二階段的「工作疲倦」（job burnout），對工作提不起勁，甚至焦慮到不想上班。

當你對包含工作在內的任何事情都提不起興趣，無法改變現狀而深感無力時，就是第三階段的「情緒耗竭」（emotional exhaustion）。其中，最典型的想法有「我覺得我沒什麼活力」、「我覺得很多事情我做不來」、「我變得容易生氣」等等；《不想上班症侯群》認為被這種「做什麼都沒有用」的想法所包圍的組織，會呈現「少做少錯」、「多一事不如少一事」的工作氛圍。

如果不設法解決，第四階段的「人格解體」（depersonalization）將令人陷入自我懷疑，不相信自己的決定，也不相信自己的能力。

想解決負面情緒在工作上帶來的困擾，《我工作，我沒有不開心》提供 4 個步驟：

1.察覺負面情緒：

專案截止日快到了，小組成員卻臨時提出大變動，這使你感到生氣、不耐煩。這時，請停下來留意你的感受，不要將它宣洩而出。

2.貼上情緒標籤：

訓練自己談論情緒，並描述情緒的強度，說明自己為何產生這種情形，例如讓「不耐煩」的情緒具體化為「我擔心我們沒時間改了」。

3.了解情緒背後的需求：

問自己「到底想要感受什麼？」如果想要的是平靜而非焦慮，那就去找可以保持平靜的方法，例如「如何讓計畫維持正軌」。

4.表達需求：

當你了解自己的需求後，還要將它確實表達出來。不是說「現在才提讓我很生氣」，而是「滿不錯的，可是截止日快到了，掌握時程很重要。你覺得該怎麼做呢？」

3 成情緒耗竭來源為主管，組織應建立安心抒發管道

《拒絕職場情緒耗竭》提到，有 3 成以上的情緒耗竭來源為直屬主管，面對來自主管的情緒壓力，許多員工會傾向選擇沉默，組織發展便會受阻。因此，解決員工的情緒耗竭問題，也是主管的功課之一。

《瘋狂忙碌拯救法》引用一份 Google 發表的研究顯示，讓員工擁有「心理安全感」是讓團隊獲得成功的主要因素。根據哈佛商學院教授艾美．艾德蒙森（Amy Edmondson）的定義，它指的是「一種信念，相信自己不會因為說出想法、提出問題、表達憂慮或是犯下錯誤而遭到處罰或羞辱」。有了讓人感到安心的環境，將更不容易發生情緒壓力導致的耗竭問題。