員工對考績、主管不滿，HR 有辦法解決嗎？威盛電子的 EAP 實戰：分三級介入、預防問題

「一年中有 2 個月我特別忙。6 月打考績、7 月比較忙。再來是 1 月發獎金，看完後有些人覺得不滿意，我們會稍微跟他講一下 PIP（performance improvement plan），很有趣。」威盛電子人力資源處經理鍾佩芳笑著說。

2004 年，鍾佩芳剛來威盛，當時員工都不知道為何公司要聘雇一位諮商心理師。在鍾佩芳積極導入員工協助方案（EAP，employee assistance program）的過程中，慢慢改變員工對心理諮商的態度，從一開始只願意吐露私事、避談公事，到現在對考績、獎金不滿，或遇到各樣工作壓力時，都會主動找鍾佩芳面談。她不只負責人事，更是將 EAP 導入威盛的重要推手，透過執行 EAP，組織會共同處理員工面臨的窘境。

外部諮商僅解決心理壓力，無法改善組織內部的壓力源

什麼是 EAP？企業導入 EAP 為何能解決員工的情緒或工作困擾？

簡單來說， EAP 是一套整合諮商與諮詢方案，不僅是心理諮商，也提供法律、財務、健康、管理等方面的諮詢與教育訓練，幫助組織解決可能影響生產力的相關議題。

過往許多企業會將 EAP 透過顧問公司外包，但這種情況最終會演變成個人的心理諮商，僅能提供個人增強韌性、因應困境能力等建議，無法根本上解決來自組織的問題和壓力源，員工甚至可能在諮商後決定離職。

相較之下，內部提供的 EAP 可以更完整的支持員工。例如員工反映工作內容太單調，人資可以與主管討論讓工作更豐富多元，甚至進一步從制度面調整，若問題無法改善，則可以轉介招募組，依照員工的工作職能和興趣討論內調的可能。

威盛執行的 EAP，是結合職場健康心理學（OHP，occupational health psychology）概念，從預防角度進行三級介入策略。一級是管理員工的壓力源，協助他找出來自組織與工作的壓力；二級著重主管或員工訓練。

例如主管沒有察覺員工最近遇到問題，會和主管面談，引導他回想員工和一周前、一個月前有哪些不同，進而培養主管的敏銳度；或是員工的職業倦怠，來自自身情緒控管不佳，便會提供他外部課程資訊，和他討論、出作業，幫助他建立好的習慣。第三級，才是將出現健康問題的員工轉介專業機構。這和過去的步驟完全相反，可以避免直接轉介的資源浪費。

讓員工相信心理諮商有用，提出問題不會被特別對待

內置 EAP 可以即時處理員工問題、提升組織認同、降低離職率，但 執行上最不容易的，是建立和組織、員工之間的信任關係，相信諮商能解決問題，也不會因為諮商時提出的內部問題被主管盯上。

剛到威盛的前 3 年，鍾佩芳運用過去在醫院的經驗，幾乎每個月舉辦親子、婚姻、愛情、婆媳關係等主題課程，透過課後問卷找到需要幫助的人，「我都會跟老師套好，反正他講什麼主題都 ok，最後要 promote 一下諮商。跟員工說我們每個人都有問題，都需要一個心理導師，只要有專業管道都很好。」

鍾佩芳也提到， 諮商結束前，她一定會和員工詢問「哪些內容可以講、哪些不能講」，建立員工的信任感，組織也必須有默契，不要打探諮商員工的消息。

在威盛，只要發一封信預約，2、3 天內就可以與鍾佩芳進行諮商。也有不少主管發現員工遇到問題，會主動打電話轉介給她。「導入 EAP 必須考慮組織與工作的特性，即使員工壓力很大，我們幫你找出組織哪邊要改、主管哪邊要更進步。」導入 EAP 的企業，將組織與員工視為共同體，一起解決碰到的難題，讓彼此可以更好。

鍾佩芳 profile

擁有中原大學心理學研究所（臨床組）、衛理神學院道學碩士，及台灣科技大學企業管理系博士學位。2004 年加入威盛電子，現任人力資源處經理。