疫情驅動全球職場大風吹，隨著遠距工作的普及，更掀起一陣罕見的「大離職潮」（Great Resignation）。根據蓋洛普（Gallup）去年 6 月針對 1.5 萬名美國上班族做的一項調查顯示，有一半的人認為自己有「職業倦怠」，無法投入在工作中。

這樣的職場現況，催生了一個新興職位——「員工體驗經理」（employee-experience manager），在 LinkedIn 最新發布的 25 個 2023 年成長最快的職位名單中，該職位排名第 5 名。

員工體驗經理的工作：從找工作到離職，都把員工照顧得服服貼貼

「我的工作是為我們的員工創造優良的職場環境和體驗。」美國遊戲開發公司 Gearbox Publishing 的員工體驗經理傑克．劉（Jack Lau）說。

所謂「員工體驗」，包含員工接觸一間公司的完整生命週期，從面試到離職每個階段中所遇到、觀察到的經歷，公司的物理工作空間、文化、技術和福利等都是員工體驗的重要因素，將影響到生產力、積極度和整體工作士氣。

《華爾街日報》指出，員工體驗經理的主要目標是提高員工生產力、忠誠度和留任率，其具體的工作內容除了包含基本的協助招聘、雇用和績效考核等人力資源相關工作之外，還負責更細節的追蹤和分析工作者的日常工作流程，以及打造最適合工作者的辦公環境。

以下是幾個員工體驗經理的重點工作內容：

1. 在招聘、入職階段打造好的「雇主品牌」

在一名員工「第一次」接觸到企業時所體驗到的經驗，將塑造他們對公司的觀感。員工體驗經理應該在這個階段盡可能提供企業文化的細節，並與員工明確溝通職責和期望，有了好的「第一印象」，是良好員工體驗的第一步。

2. 協助培養良好的雇主、雇員關係

員工體驗經理的重要職責之一，是擔任高層和普通員工之間的橋樑，幫助雙方解決他們之間的問題。員工體驗經理得負責找到衝突點或問題的本質，與雙方進行一對一的對話，努力使兩造達成共識。如全球物流巨頭 UPS 的員工體驗經理克萊．肯寧留斯（Clea Kanelos）便與團隊親自走訪 UPS 的工廠，觀察工人的輪班狀況，並和他們進行一對一的採訪，再向當地的領導階層提出回饋。

此外，員工體驗經理也會善用特殊日子，比方說生日、紀念日、感謝日等，加強雇主與雇員的關係。如提供老人照護、陪伴媒合的平台 Papa Inc.，其員工體驗和文化經理莎拉．昆恩（Sarah Quinn）就會透過管理技能課程或者烹飪課，將公司的遠距工作者集合在線上，營造歸屬感。

3. 傾聽員工心聲，營造良好的「回饋」環境

根據軟體公司 OfficeVibe 的調查，高達 65% 的員工希望公司有「回饋系統」，幫助員工和高層雙邊溝通。確實，若工作場域中長期缺乏反饋，會讓員工不知道自己在忙什麼，逐漸失去動力。

因此，作為一名員工體驗經理，促進公司內部的「回饋文化」至關重要，如此一來員工就能時常檢視自己的優點和缺點，也幫助主管階層了解員工的工作動態。如 Gearbox Publishing 的傑克就相當積極在公司內部建立回饋的機制，「哪怕只是個 15 分鐘的快速通話，都給人們一個機會，說出自己的想法，」他說，「當人們知道自己有被傾聽時，就會更願意訴說。」

4. 打造良好的企業文化

《商業內幕》指出，員工體驗經理是「企業文化」的重要推手。

於美國奧勒岡州本德市負責員工體驗的約書亞．羅密戎（Joshua Romero）就告訴《華爾街日報》，他的主要工作是作為員工的代言人。他最近的任務是協助改造市區的節日活動，讓員工可以有更多機會參與慈善捐贈；此外，他也正致力於解決組織「太愛開會」的文化，「有些會議不需要開，我希望未來透過提高會議效率，減少員工在會議中的時間。」羅密戎說。

《員工體驗優勢》（The Employee Experience Advantage）一書作者賈科．摩根（Jacob Morgan）表示：「在金錢不再是員工主要工作動機的世界裡，專注於員工體驗將是企業最具競爭力的優勢。」在雇主應對一系列人力資源挑戰，包括缺工、職業倦怠的時候，「員工體驗經理」將是一個關鍵的接觸點。

資料來源：Linkedin、Wall Street Journal、Business Insider、Vantage Circle

（本文出自 未來商務）