台灣微軟陳慧蓉：與其擔心被 AI 取代，不如擁抱學習力與成長心態|經理人

美國人工智慧研究實驗室 OpenAI 打造的 ChatGPT，成為人工智慧（AI，artificial intelligence）領域最受歡迎、最普及的應用。自 2022 年 11 月推出後，上線 2個月，月活躍用戶數就突破 1 億，也是史上用戶量成長速度最快的服務。由於 ChatGPT 使用的技術門檻低、應用範圍廣，讓工作者擔憂 AI 取代人類的那天是否加速到來。

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「其實老闆需不需要你，在於你的價值，不在於AI 是否能取代你。」《經理人》推出《2023 企業人才策略講堂》，邀請台灣微軟首席營運長陳慧蓉分享 AI 帶給職場的衝擊，她首先回應。

除了庶務型的工作，你還做了哪些有價值的事？

微軟在 5 月初發布了《2023 Work Trend Index：Annual Report》，全球 31 個國家中調查了 3.1 萬人，其中有 62% 的人表示多數工作時間花在搜尋資料等庶務工作。而根據微軟 365 的數據，員工平均有 57% 時間花在往返溝通，包含會議、email 和聊天軟體，僅 43% 用在有創造力的事情上；而前 25% 的重度 email 使用者中，一周花在寫 email 的時間甚至高達 8.8 小時。換句話說，假設員工一周工作 5 天，其中一天就用在寫 email 上。

陳慧蓉表示，她在看這份報告的時候就在思考，第一，自己平常花多少的時間做重複性的事？如果今天可以把這些庶務型的工作簡單化，員工是不是就可以把更多的精力放在真正有創意、有價值的工作裡？

第二，少子化的趨勢下，缺工問題只會更嚴重。以台灣為例，去年新生兒只有 13 萬，未來企業在用人上只會更傷腦筋。老闆們要思考的是，AI 如何協助解決缺工這件事，例如幫助員工聰明使用 AI，和 AI 協作。

「很多人擔心會不會被 AI 取代，我覺得這樣想的話，就太輕忽了人類的創造力，老實說到現在為止，科技要取代人還有很長一段距離。」

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左：台灣微軟首席營運長陳慧蓉；右：經理人月刊總編輯齊立文

侯俊偉攝影

不害怕改變、愛學習的人才，到哪裡都搶手

在 AI 技術迭代快速的時代，什麼樣的人才是具有競爭力的人才？如果今天招募進來的員工，他們會的技術可能明天就不適用，企業到底要找什麼樣的人才？

陳慧蓉認為，人才的問題得回歸到企業的基本面，「AI 並不是取代掉你原來的工作，最重要還是公司的價值、商業目標，到底是什麼？」她表示，這兩件事先想好，才有辦法決定要找什麼樣的人才進來，符合公司的價值文化，可以一起走很遠。

其次，從工作趨勢裡她也發現，面對 AI 時代，有些工作能力需要特別關注：

敏捷（agile）。你必須要靈活（flexibility），願意嘗試做不同的改變，也要不害怕改變。
兩個C，溝通（communication）和創意（creativity）。如何用自然言語跟 AI 溝通、跟對方溝通，這些溝通技巧是無法代替的。專業跟創造力也是，AI也沒有辦法取代。
情商（EQ）。這是她認為很重要的能力，工作者未來除了學會跟機器溝通，還是得與人溝通。當需要協助人了解AI時，需要具有同理心，了解對方的思考和想法，以及工作內容是什麼。
判斷力。微軟身為 OpenAI 背後最大的投資者，隨著 ChatGPT 也推出進一步的 AI 應用服務，例如 ChatGPT 和 GPT-3.5 支援的全新搜尋引擎 Bing 和 Edge 瀏覽器，導入 AI 技術的辦公室軟體 Microsoft 365 Copilot。

「我覺得這個 copilot 名字取得非常好，這代表什麼？代表你才是 pilot（駕駛、飛行員）！AI不管如何聰明，他只是你的副駕駛，副駕駛的目的，就是讓正駕駛可以把飛機開到你想要去的地方去，你才是主人。」陳慧蓉認為，不管如何使科技，最終提出問題、問對問題、給出判斷的始終還是自己。

「其實在這些能力底下，我認為最基本的還是成長心態（growth mindset），一直願意學習、不怕學習，願意擁抱這些新的科技，你就會比較容易善用新科技，而不是拒絕它。」

探索更多AI的使用場景，需要企業一起開發

當 AI 不再需要高深的背景知識才能使用，而是成為人人都可使用的協作工具，哪些工作能做到更落地的應用？

陳慧蓉舉例，像她有時候要對不同產業演講，例如金融業，她就會請 Bing Chat 協助她快速了解金融業的一些用詞或趨勢；或是很多企業主會碰到，突然收到一封很長的 email，全部讀完可能就要花 10～20 分鐘，這時候就可以請 AI 整理這封 email、報告摘要。

「另外，很多台商現在前進東南亞，第一個產生的問題是溝通成本提高，因為他可能要考慮是不是要樣找一個英文好的人？還是要找會泰語、越南語的人才？」陳慧蓉分享，曾有客戶公司的業務試過用 Microsoft Teams（微軟的線上會議軟體）即時翻譯，他用英文跟泰國的合作方溝通，泰國那邊直接用泰語，兩邊溝通上已經完全沒有問題。所以應用層面是很廣泛且實際的。

陳慧蓉坦言，以前微軟的角色，多站在輔導企業端如何與科技協作，但現在上了雲端，他們拿到訊息跟客戶的時間是差不多的。如何在很短的時間內學習，這對微軟來說也是一個挑戰，但這也讓他們激發自己的學習力，會更加謙卑。

「以前都是我們跟客戶講你要怎麼做，現在更多是客戶告訴我們他碰到的問題，大家一起共學共創。其實我還蠻喜歡這樣子的狀態。」

走進飯店大廳，率先映入眼簾的，不是櫃台，而是一面標記在地私房景點的「地圖牆」，只見三兩旅客專注指著地圖，討論下一站要去哪裡吃小吃；而在另一個城市的據點，晨起的商務客，正享用著當地特有的現沖牛肉湯。

這是雀客國際旗下館別提供的多元服務，也是今年持續深化體驗的具體實踐，預計將串聯全台。

事實上，從早期的風格旅店，到現今在台灣11座城市插旗，坐擁14個飯店品牌、逾50間飯店，甚至以超過4,500間的房間數，躋身全球飯店品牌排名第149名的位置，雀客國際在新冠肺炎疫情後，繳出一張漂亮又扎實的成績單。然而，面對國旅市場的挑戰，以及海外旅遊的磁吸效應，這家以「速度」著稱的台灣連鎖旅宿品牌，正試圖放慢腳步，在快速擴張與品質深化間，尋找第二成長曲線。

當前台灣旅遊市場正面臨結構性轉變，最明顯的趨勢，是疫情後的「國門大開」，造成排擠效應。雀客國際副董事長戴東杰直言，受到匯率、免簽政策等因素影響，出國變得容易，愈來愈多台灣人選擇飛往東南亞、日本，導致國內旅遊需求相對減少，「現在大家出去走走，已經不是去台中、高雄，而是跨國去香港、泰國了。」

選擇留在國內的旅客，決策模式也變得「破碎」。過去旅客可能提前一個月規劃行程，現今則處處「即興」。雀客國際執行長黃俊豪指出，由於高鐵便利、住宿選擇又多，許多人是在出發的前兩、三天才決定目的地，甚至在「最後一分鐘」才下單訂房，「這是一種比價心理。」他分析，消費者可能會先預訂多個方案，最後一刻才決定保留哪一間，導致飯店業者必須隨時處於備戰狀態，以因應高度不確定的訂單流動。

不只賣房間，更賣「在地體驗」

對此，雀客國際的策略並非盲目追求頂級奢華，而是將服務與體驗朝向「精緻化」的方向升級，以最經典的《雀客旅館 CHECK inn》品牌為例，主打科技便利與風格設計。把標準化的流程交由科技管理，讓人力回歸到真正需要互動與溫度的環節；同時，也依不同旅客需求延伸出從奢華高端、平價實惠到背包客取向等多元定位，並在各品牌框架下持續深化住宿體驗。

黃俊豪觀察，台灣的國際品牌飯店房價愈來愈高，在市場上創造出價格斷層，雀客國際瞄準這一點，將經典品牌《雀客旅館CHECK inn》市場定位定義得更清楚，正好承接那些不想一晚花費上萬元，卻仍要求品質與一致性服務的旅客，「但在高度標準化的服務中，我們還希望提供一些『巧思』，讓每個體驗節點再多一點城市的溫度與記憶點。」

例如，多數旅客並不會在飯店大廳多做停留，但雀客國際的新規劃是在館內設計「互動地圖牆」，搭配景點小卡與街區指引，讓旅客可以快速翻閱城市筆記，短短幾分鐘就能快速掌握城市精隨，自行規劃旅程，既解決了旅客「去哪玩」的痛點，也能讓同行者共同討論、交換心得與互相推薦，甚至能與其他旅客自然開啟對話，讓原本的公共區域成為有溫度的「社交場域」。2025年起，以「雀客旅館 - 台中中山」做為創始據點啟動「探城事・小雀行」街區探訪計畫就是如此，「我們是以住客的角度為出發，從旅客踏入旅館開始，便透過館內裝置和輕量互動設計，增加和旅客間的親密接觸點，主動創造入住體驗的高峰值。」黃俊豪透露，雀客國際還把「地方感」融入日常細節，從迎賓飲品到餐食體驗，讓旅客在住宿的每個時刻都能嚐到這座城市精練的味道。像是在「雀客藏居 - 台南永康」提供道地牛肉湯，在宜蘭「礁溪麒麟酒店」則以當地名產「金棗茶」作為迎賓飲，大量使用在地食材，把地方的人文與特色變成「可被感受、可被帶走」的記憶點，讓每一次入住都多留下一個能被記住的在地瞬間。

戴東杰特別提到，在體驗升級的背後，支撐雀客國際在全台多據點還能快速反應市場的，是強大的數據能力，「母公司敦謙國際的科技資源，為我們築起護城河。」例如針對「最後一分鐘」的訂房趨勢，雀客國際可以透過敦謙國際獨家專利的「出價調整系統」，知道最新需求並進行智能動態定價，讓即便是在深夜時光，都能精準捕捉到愛在睡前滑手機的客群，最大化營收。這種以科技為引擎、數據為基礎發揮的綜效，正是雀客國際能在人力短缺與成本高漲的大環境下，依然維持競爭力的關鍵。

展望2026年，雀客國際除了持續深耕台灣，還將目光投向海外，鎖定東南亞、日本等市場。

一般人對東南亞的印象，都是人力便宜，不需要導入自動化科技，但雀客國際的思維卻相當獨到。黃俊豪認為，正因當地人力成本低，大部分飯店在系統、智能輔助著墨甚少，「就是我們可以切入的機會！」雀客國際計劃將在台灣已被成熟運用的自助報到、智能控管系統整套輸出至東南亞，目的是在當地競品還在依賴人力的同時，搶先插旗，建立「智能飯店」的先行者優勢，提供更現代化的服務體驗。