在 2022 年被有航空界奧斯卡之稱的「Skytrax」評選為全球最佳航空公司顧客票選獎第 10 名的瑞士國際航空（Swiss International Air Lines），曾經面臨顧客回頭率持續下降、業界準點排名僅有 18 的窘境。

為了解決這些問題，他們在 2019 年邀請國際品牌顧問先驅馬汀．林斯壯（Martin Lindstrom）改造飛行體驗。當時公司高層提出幾個方案，如把閱讀燈調成比較柔和、提供更優質的餐點等，但林斯壯認為，要先找出營運下滑的根本原因。

他帶著地勤、機長和機組人員聽乘客分享搭機體驗，發現乘客的感受是「焦慮」：飛行中的焦慮只是一小部分，其他如擔心無法準時抵達機場、對同機乘客存在不安心感、安檢時擔憂行李超重，以及抵達目的地後的交通轉乘等……。

幾個月後，瑞士國際航空成立一個部門，專門化解顧客的焦慮。他們觀察到，飛機降落後，旅客可能接著準備下榻飯店、拜訪客戶，要考量出境時間、視天氣情況安排適合的交通工具，旅客要花費精力應付這些過程，便可能造成花時間、金錢、精神成本的淤泥效應（sludge）。

因此他們提供附加服務：機長在降落前 40 分鐘對全機乘客廣播，內容包含告知閘門編號、通過海關和入境審查的等待時間、當地天氣報告、從閘門到行李提領區的預估步行時間，方便乘客安排計程車。貼心的服務使瑞士國際航空獲得旅客青睞。

3 問句探詢顧客想法，找出潛藏在心中的負面情緒

思索顧客在使用服務的過程中，可能會遭受到哪些淤泥效應的阻礙，就是將顧客放在心上的一種展現。淤泥效應時常造成心理負擔，比如說在陌生環境規畫交通旅程既複雜又充滿不確定性，可能造成焦慮、懷疑或恐懼等，先察覺顧客的負面情緒，便能從中辨識淤泥效應所在之處，進而提供附加服務，讓顧客感受到你的用心。

但不安的情緒時常潛藏顧客內心深處不易發現，《心理摩擦力》建議使用 3 種問句，讓對方多說一點。一是開放式問句，例如：「這個服務有哪些部分你必須再三考慮？」；二是「探究式問句」，如「上次進行得如何？」「這個很有趣，可以再多說一點嗎？」；三是啟發式問句，聚焦於服務可能讓顧客產生顧慮的矛盾點，如「上次哪一個環節讓你感到最困擾？」

把自主權還給消費者，讓他願意依照承諾行動

一旦發覺阻礙顧客行動的負面情緒，就有機會改善，甚至挖掘新客層。

一般販售專業器材的店鋪，通常都會雇用具專業知識的店員，但全美最大線上樂器及錄音設備零售商 Sweetwater Sound 認為，具備專業技能的店員，可能會在說明時出現各種術語，讓來買樂器的新手產生「我不屬於這裡」的心理，降低購買欲望。

他們透過 13 周職前訓練讓員工具備同理心，例如，和新手聊關於音樂的夢想、肯定新手並消除他們心中的疑慮，藉此打造出讓所有顧客都能感到自在的銷售文化。這也讓他們每年有 30% 成長，其中一半更來自入手第一把樂器的新手。

店員主動攀談、銷售，是天經地義的事，但有時候過多推銷或展現專業，可能阻礙顧客採取行動，讓他們產生心理抗拒，反而無法完成銷售。Sweetwater Sound 展現對顧客的尊重，因此獲得青睞。

尊重人的自主權可以避免心理抗拒，某家餐廳就巧妙將請求轉為詢問，解決「爽約客」問題。大部分餐廳為避免顧客訂位後臨時取消，會在通話最後要求客戶若臨時無法出席要主動來電，但顧客通常都不會主動告知。

這家餐廳禮貌詢問訂位顧客：「若不克前來，能否請您來電取消呢？」這樣詢問後，大部分的人都會回答「好」，並且依照承諾行動，大幅減少顧客爽約的機率。