代表公司說話時，該注意哪些事情？記者會、法說會前，先思考 5 大問題|經理人

「我真憨慢講話，但是我真實在。」許多人有一種觀念，與其說得天花亂墜，不如腳踏實地苦幹。世新大學口語傳播暨社群媒體學系教授温偉群表示，「其實不管企業、政府部門或非營利組織，領導者擘畫重要的願景、傳播組織形象，都必須透過語言傳達，所以你想，會說話到底重不重要？」

如今大家更重視對外表達，過去較少接受訪談的知名企業家也開始受訪，包括微軟（Microsoft）執行長薩蒂亞．納德拉（Satya Nadella）和台積電總裁魏哲家。

有些企業領導者認為，對外溝通一律讓發言人處理就好；温偉群到企業及政府部門舉行公眾表達講座時，建立的第一個概念是：不要以為我不是發言人，說話就跟我沒關係。他為銀行進行多年教育訓練，面對不同部門的員工，首先講的是：「為什麼你要學習對公眾講話？」

例如行銷專員，跟客戶說明財富管理產品本來就是工作一部分，但其實行政、資訊人員也應學習溝通表達。「因為每一個人都會在組織內部溝通，有時候是說明業務內容，有時候要跟同事協調。如果當上主管，為部門爭取預算，更需要溝通。」

面對媒體、公眾時，5W 確保溝通到位

破除只有發言人、老闆才需要學習對外發言的觀念之後，當你有機會代表公司說話，哪些事情需要注意？温偉群引用美國政治與傳播學者哈羅德．拉斯維爾（Harold Lasswell）的經典理論「5W 傳播模式」，公司準備對外說明時，先思考 5 大問題：

誰（who）： 公司對外發言準備派誰去？如果是突發事件，要派多高的層級？這是開心的場合如周年慶，還是嚴肅的場合如法說會、道歉記者會。你是被派出去的人，今天打算以什麼人設出現？

說什麼（says what）： 今天的場合，你所掌握的訊息中，有多少可以說出來？要講得非常具體，還是大方向即可？

通過什麼渠道（in which channel）： 如今對外溝通管道多元，除了發新聞稿的記者會，許多公司都有的社群平台，你要用社群平台發布嗎？要直播嗎？

對誰（to whom）： 主要講給誰聽？例如產品出問題召回時，你要講給已經購買的消費者聽，還是更在乎社會大眾的觀感？

取得什麼效果（with what effect）： 這場活動要達成什麼目標？例如產品發布會目的是讓消費者想購買新產品、道歉記者會則是取得大眾原諒，修復企業形象。

萬一被推派出去的人不擅言詞怎麼辦？「不必把每個人都當成主播來看，很多企業法說會開得好，不是台上的人講了什麼有趣的段子，而是他表達夠清楚、資訊專業度高，就達到目的。」温偉群提到，以目的為導向的溝通，任何人都能找到適切的表達方式。有時不需講太多話，只要內容符合專業，就算照稿念也無妨。

道歉就能止血？後續承諾和補償也要到位

2011 年，一名美國聯邦快遞（FedEx）的快遞員把包裹粗魯地丟進客戶的庭院，揚長而去，被客戶的監視器拍到，上傳到網路，短短 20 秒的畫面引起軒然大波，聯邦快遞被「炎上」，企業面臨形象危機。不久後，公司副總經理馬修．桑頓（Matthew Thornton）發布道歉影片。

他在影片中先向客戶糟糕的體驗致歉，表示已補償該名客戶新產品，事情圓滿解決。他強調，這起事件是例外，不代表當時全球 29 萬名聯邦快遞團隊成員的專業精神。不過公司會當成一次學習機會，提醒大家，每個客戶、每個包裹都非常重要。温偉群以聯邦快遞的例子說明，好的道歉能夠及時止血。

危機發生時，危機管理相當重要，這攸關企業的形象，一旦處理不好，消費者信任將很難挽回。桑頓的道歉聲明中，包含 3 個重要元素：

1.傳遞情感： 先向客戶不好的感受致歉，身為副總經理必須出面負責，並表示這違背了公司長期對員工的教導跟期望。

2.具體行動： 傳遞情感後，很快進到理性訴求。表示已經在第一時間處理，與該客戶面對面致歉、提供補償，且得到原諒。強調整起事件已圓滿落幕。

3.彰顯價值： 這起事件不代表聯邦快遞的精神，只是單一個案，但是公司仍認真處理，已學到教訓，未來會加強員工紀律。

他強調，「企業不像個人，你跟朋友吵架，第二天說對不起就好了；企業講一句我們錯了，形象會受損，後面伴隨著責任。」這些責任包括後續處理、投資人可能喪失信心。企業道歉是理性思考的過程，必須承諾後續行動，以及要表彰的價值是什麼，在在攸關企業形象。

避免說話沒重點，發言必學 5 要素

不管是處理危機還是日常，溝通在工作中占很大一部分，把話說清楚都是溝通表達的首要任務。因此，想讓論述更完整清晰，他建議，可以學習羅馬哲學家與演說家西塞羅（Cicero）的修辭 5 要素。

構思（invention）： 確定主題、目的，和主要論點。例如進行上半年度的業務簡報，明確列出業績是成長或下滑，主要原因是什麼。

布局（arrangement）： 什麼訊息要先講，哪些資訊可以放後面。現代人注意力愈來愈短，許多部門主管或客戶都要求先講結論，思考內容編排時，就必須考慮進去。

風格（style）： 看場合採取用字修辭，要比較活潑還是正式，本土還是國際？舉例來說，向客戶進行簡報需要使用正式用語展現專業，尾牙可以輕鬆點。

記憶（memory）： 這些內容對聽眾有什麼幫助，能否有條理的列出幾大重點。運用對比、規律與比喻，在內容中提供亮點與記憶點。

傳遞（delivery）： 聲調、手勢和其他非語言的配合。不只是說話，還要考慮到肢體語言的展現，可以多觀摩優質演講影片。

「公眾表達是終身的準備。」不管是公司還是個人，等到需要時才開始準備，通常來不及。平常就必須廣泛地議題和閱讀，訓練自己對各種議題的敏銳度跟和學習能力，這都是做好表達和形象的一部分。

隨著工作生活一體化成為現代菁英的生活常態，對住宅的定義早已不再僅限於居住空間，而是講求效率、生活品味與地段價值的綜合體驗。

坐落於南港核心的「南港國際SKYPARK」，以東京指標性開發案「麻布台之丘」為靈感，融合住宅、商場、飯店、辦公、公園5大創新機能，打造出一座全方位的生活聚落，精準回應新世代菁英的居住需求，開創城市菁英住宅的嶄新格局。

從工業重鎮到科技金融軸帶，南港成台北新核心

「南港國際SKY PARK」是由國泰集團領軍，匯聚旗下國泰人壽、國泰建設、國泰商旅等事業體資源，並攜手三商美邦人壽及華泰大飯店集團聯手打造而成。

該基地前身曾是台鐵的南港客車調車場，隨著政府啟動「東區門戶計畫」推動都市更新，轉型成為占地高達1.65萬坪的複合式開發案，不僅是目前全台最大規模的公辦民營都更案，更被譽為「台北東區新地標」，將引領南港邁向國際生活新風貌。

回顧南港的發展脈絡，它始終是台灣重要的產業與交通節點。從最早期的港口貿易村落、1970年代的工業重鎮、到近年因應都市計畫與跨區重劃，逐步轉型為科技與文創產業匯聚的智慧特區。

現今南港不只有展覽館、台北流行音樂中心等大型場館，更聚集多座產業園區，包括南港軟體園區、國家生技研究園區及台北生技園區。此外，隨著信義計劃區與內湖科學園區腹地日益飽和，越來越多大型企業將目光轉向南港，進駐此地的商辦大樓或在此設立企業總部，例如，中國信託、Nvidia、台灣微軟、IBM、Intel、聯強國際、展碁國際等國際與本土指標企業，形成一條完整的金融科技走廊。未來隨著企業群聚效應擴大、就業人口增加，對中高端住宅的需求勢必同步提升。

面對南港正快速成長的居住需求，「南港國際 SKY PARK」以國際城中城為定位，打造出All in One複合式生活場域，融合住宅、商辦、商場與綠地，提供完整且便利的日常機能，並透過以下三大特色，實現兼顧交通、機能與綠意的城市新生活。

特色1、多元交通系統，串連城市生活軸線

「南港國際 SKY PARK」所坐落的地段，正處於這場城市變革的核心要位，讓住戶可以享有多元且便利的交通選擇。

倘若是習慣自行開車的人，「南港國際 SKY PARK」週邊坐擁3條東西向主幹道--忠孝東路七段、市民大道七段與南港路，皆為貫穿台北市的重要交通動脈，可快速抵達信義計畫區、饒河夜市或松山商圈，或可經由附近的成功橋與成美橋直通內湖科技園區，且車程多在15分鐘內，無論是通勤、逛街或與親友聚餐皆相當快速方便。

若是想要搭乘大眾運輸工具，走路10分鐘即可達捷運藍線昆陽站，15分鐘可至捷運與台鐵共構的松山車站，未來隨著鄰近開發案「富邦之丘」完工，步行至松山站的時間可望縮短至12分鐘內。此外，位在「南港國際 SKY PARK」左右兩側的玉東公園和新新公園皆設有YouBike 站點，無縫銜接台北流行音樂中心、南港車站等重要地標。

特色2、全方位生活機能，一站滿足都會需求

「南港國際SKYPARK」宛如一座現代化的國際城中城，住戶下樓便能進入商場空間，輕鬆滿足閱讀、餐飲、休閒、健身到育兒等各種日常生活需求。

目前，全區共設有3棟住宅大樓、5棟辦公大樓和1棟飯店及商場，其中，住宅大樓的第5至21樓為住宅，共計528戶，主力坪數介於24至40坪、為2至3房配置格局，鎖定都會核心中堅族群的實質居住需求。

在商場規劃上，則涵蓋影城、書店、健身房、24小時便利商店、私廚料理、超市、輕食咖啡店、幼兒園及安親班等8大主題，提供一站式生活機能，不論是日常採買、休閒娛樂、親子教養或健康管理，都能在社區內一應俱全，落實「住在城市核心、生活近在咫尺」的現代生活理想。

特色3、豐富綠地景觀，打造都市中的綠意棲地

在都市叢林中坐擁大片綠地，是件難能可貴的事，而「南港國際SKYPARK」巧妙結合地理優勢與建築設計，讓住戶得以擁有超過2萬坪的綠地景觀，即便身處繁忙都會區，也能親近自然、享受綠意生活。

南港的綠地和公園其實不多，但「南港國際SKYPARK」位置得天獨厚，左右兩側便是新新公園與玉東公園，被近1萬坪的天然綠意環繞。建築本身亦在1樓打造7400坪的開放式生活綠地，成為住戶日常散步、親子活動的舒適空間；5樓更設有2,700坪的空中花園，巧妙銜接商場與住宅動線，形塑一條專屬住戶的「空中綠廊」。三大綠帶串連，總計超過2萬坪的綠地空間，為在此生活的住戶，帶來鬧中取靜、綠意盎然的都會綠生活。