LUSH「一百坪」大門市眉角：善用熱點、冷點設計，顧客就會一直逛一直買

英國彩妝保養品牌嵐舒（Lush）於 2022 年 6 月改以直營方式，3 度進軍台灣市場（前 2 次皆為代理商模式）。今年 4 月，Lush 將進駐台中 LaLaport 購物中心，打造全中華區最大的百坪店面，並請到英國總部零售空間規劃師（shop and space planner）丹妮爾．普拉特（Danielle Platt），操刀新店型，設計出更具「互動感」的空間，吸引客源。

嵐舒大中華區總經理康睿成（Richy Baxter-Freeman）說，Lush 平均每間店有 600 項產品，由於品牌願景是希望提供「完整體驗」給消費者，每間店面至少要 21 坪以上，顧客才有足夠的體驗空間。

這次的新分店選址台中的考量，其中一個原因是看中當地消費能力，「從 Lush 的電商成績來看，台中一直都在前幾名，像去年聖誕節，台中的業績是全台第一。」康睿成說明。

至於這次進駐 LaLaport 商場、首度在台挑戰百坪店面，他笑說是因緣際會，「跟 LaLaport 談到 100 坪的大店面，是我們運氣很好，機會很不容易。」康睿成表示，談妥合約之後，他們與空間規劃師普拉特來回討論近 5 個月，要在台中 LaLaport 店打造 3 大亮點。

亮點1：用「熱點」抓住顧客，進而接觸所有產品

普拉特指出，零售商場上有一個重要的概念是「熱點」（hot spot）與「冷點」（cold spot），熱點指的是顧客流量、活動量較高的區域，冷點則是位置偏遠、較容易被忽視的區域。他們在台中 LaLaport 分店，打造多個熱點，並希望用熱點帶動冷點，使顧客接觸到所有產品。

「有些顧客的認知，Lush 只賣跟頭髮保養有關的產品，並不曉得其他系列。」普拉特說，為了抓住顧客注意，她在百坪空間，設計了幾個熱點。舉例來說，一走進店面，就有大型泡泡浴展示區，顧客可以與店員互動，現場體驗「泡泡浴芭」（bubble bar）產生的泡泡。

又好比，在泡泡浴產品區，他們在牆面設置了大型電子看板，螢幕會秀出泡泡浴實際的使用情境，使顧客了解產品效果。普拉特說，100 坪裡面，只要在每個區域創造一個熱點，消費者就會集中注意力，想了解更多資訊。這時候，店員再加以介紹，就有機會把「冷點」的產品，也分享出去，形成行銷的正循環。

亮點2：用空間創造體驗，使顧客更認識品牌

普拉特在近 3 年內，協助設計全球 18 間 Lush 門市，橫跨 9 個國家。她指出，不同國家的顧客，消費習性差距也很大，這些都會影響設計方向，「但即使在台灣，街邊店與百貨店，顧客的行為模式也不一樣。」

她表示，Lush 在台灣的其他分店主要是街邊店，像是在西門町分店，消費者可能傾向快速瀏覽、挑選到指定的商品，但在百貨店就不一樣，這裡的顧客比較有餘裕慢慢逛，體驗就更顯重要。

「這時候，大坪數的優勢就體現出來，我們有更多空間，給顧客不一樣的體驗。」康睿成說，創造現場體驗是 Lush 的品牌理念，當坪數愈大，能做的嘗試也愈多。

例如，他們在頭髮護理系列產品區，打造全台第一個「迴轉壽司轉盤」，洗髮精、洗髮皂、護髮油、髮蠟、修護噴霧等數十個產品，都擺上迴轉台，顧客看到喜歡的試用品，就能拿起來試用，除了方便、也增加消費樂趣。

另一方面，Lush設計一塊「派對專區」（Lush Party Room），顧客只要提前預約工作坊，就能在店員的指導下，親自製作泡澡球，適合小朋友生日派對、公司團康活動等。前往「香水圖書館」區，也能透過一對一的諮詢課程，挑選出自己最想要的香水。

亮點3：重視所有客群，強調親子互動

「All Are Welcome. Always.（永遠歡迎所有人。）」這是 Lush 的品牌理念之一。康睿成指出，他們歡迎所有客群，不過這次在台中 LaLaport 店，會更以親子客群為主力，在空間設計上，也著重關心親子互動。

康睿成觀察，台中 LaLaport 的家庭客比例較高，全館各樓層都有親子友善廁所，因此這次也重視小孩的體驗，「希望小孩一邊玩得開心，覺得每個活動都很有趣。」

舉例來說，店內設計許多休息區，都是適合孩童高度的桌椅，使家庭客逛累了可以一起坐下休息；泡泡浴展示區的整體高度，也調降至符合小孩的身高，讓孩童也能參與、體驗。